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23.08.2007 - 

10 Thesen für gutes Reklamationsmanagement

9. Schwarze Schafe filtern
Ein Auswertungstool findet auch die Schwarzen Schafe unter Kunden und Lieferanten. Ein solches Tool zeigt neben den Abweichungen auch die Kosten, die dadurch entstanden sind. Jetzt erkennt man, was bisher nur ein Bauchgefühl war. Ein Auswertungsergebnis gleicher Kunde oder Lieferant mit unterschiedlichsten Reklamationen bringt die Entscheidungshilfe, ob man weiter mit diesem Geschäftspartner zusammen arbeiten will.

10. Mit Reklamationen kann man nicht nur bestehende Kunden behalten sondern auch neue Kunden gewinnen

Gute Reklamationsbehandlung hilft, Kunden zu behalten. Eine gut zu Ende geführte Abweichung stärkt das Vertrauen der Geschäftspartner in zukünftige Geschäftsbeziehungen. Die Beziehung verbessert sich vor allem auf emotionaler Ebene und gibt Kunden die Sicherheit, dass bei eventuellen zukünftigen Fehlern eine faire Lösung gefunden wird. Das gilt natürlich im erweiterten Maß für Empfehlungen bei Neukunden, da hier leichter Vertrauen aufgebaut werden kann.

Fazit: Reklamationen bestimmen nicht unser tägliches Leben, und das ist auch gut so. Dieser Vorgang stört aber unsere tagtäglichen Geschäftsprozesse und wird daher als extrem störend empfunden. Damit unterscheidet er sich nicht von anderen Prozessen wie Mahnungen, Musteranforderung o.ä., die genauso ungleichmäßig auftreten. Während Alltagsprozesse problemlos funktionieren, müssen diese Bereiche praktisch immer wieder neu gelernt werden.

Die beste Möglichkeit für solche Prozesse ist, sie zusammen mit den Sachbearbeitern genau zu beschreiben, zu trainieren und die Beschreibung verfügbar zu halten. So steht im Bedarfsfall wie bei einer guten Gebrauchsanleitung ein Hilfsmittel zur Verfügung, um den Prozess abzuwickeln. Das erspart Unternehmen viel Ärger und Frust in der Bearbeitung und ist gleichzeitig ein wichtiges Tool zur Kundenbindung.

Kontakt und weitere Informationen: Helmut König - Königskonzept ,35516 Münzenberg, Mittelstr. 19. Tel. 0172 9201709, Fax. 0721 151 430 712. e-Mail helmut-koenig@koenigskonzept.de, Homepage: www.koenigskonzept.de (mf)

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