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15.08.2016 - 

Persönlicher Kontakt statt Roboterstimme

3 Gründe, warum guter Kundenservice menschlich ist

Holger Reisinger schreibt als ICT-Experte über New Ways of Working, Mobile und Knowledge Worker, Collaboration, Concentration, Conversation und Communication. Als Senior Vice President Jabra Business Solutions, Product Management, Strategic Alliances and Global Accounts setzt er sich für mobile Arbeitsplatzgestaltung als wichtiges Instrument moderner weltweit agierender Unternehmen bei gleichzeitiger Optimierung der Mitarbeiterleistung durch Echtzeit-Konferenzen und Zusammenarbeit ein.
Viele Unternehmen automatisieren ihren Kundenservice, um Kosten zu sparen. Die Umstellung von Mensch auf Maschine kann sich jedoch negativ auf das Unternehmen auswirken. Diese drei Gründe sprechen für einen menschlichen Kundenservice.

Immer öfter verkünden CEOs im Rahmen ihrer Bemühungen, die Betriebsabläufe im Unternehmen zu optimieren, stolz: "Wir haben unseren Kundendienst zu 97 Prozent automatisiert!"

Es ist ein Fehler, auf die menschliche Komponente im Kundenservice zu verzichten.
Es ist ein Fehler, auf die menschliche Komponente im Kundenservice zu verzichten.
Foto: GN Netcom/Jabra

Es scheint, als ob immer mehr Unternehmen auf diesen Zug aufspringen. Oft sind sie sich jedoch der Konsequenzen nicht bewusst. Anscheinend erinnern sie sich nicht mehr an das letzte Mal, als sie selbst frustriert in der Endlos-Warteschleife irgendeines Anbieters hingen und sich durch Aufforderungen wie diese kämpfen mussten: "Wenn Sie Informationen zu xx benötigen, drücken Sie bitte Taste eins" oder "Sie wollen zu Thema yy etwas erfahren? Drücken Sie Taste zwei." und "Das tut mir leid - ich habe Sie nicht verstanden!".

Natürlich lassen sich manche Kundenservice-Prozesse automatisieren, ohne Kunden zu stressen oder sie zu verärgern. Dazu gehören Dienstleistungen wie Kontostände prüfen, Nutzerprofile anpassen oder Online-Zahlungen vornehmen, also Tätigkeiten, die sich einfach, schnell und kostengünstig bewältigen lassen. Und dennoch hat es viele Vorteile, Kunden telefonisch zu beraten.

Hier drei Thesen, warum Menschen im Kundenservice so wichtig sind:

1. Menschen lösen Probleme

Kundenprobleme zu lösen, ist die wichtigste Aufgabe des Kundenservice. Nur Menschen können zuhören, nur sie verstehen ihr Gegenüber, nur sie suchen nach Lösungsansätzen und nur sie wenden ihr gesammeltes Wissen und ihre bisherigen Erfahrungen an, um sie auf die jeweilige Situation zu übertragen. Menschen sind weitaus bessere Problemlöser als es Maschinen jemals sein werden.

Erfordern Probleme eine Lösung, so ist es für Unternehmen viel zu riskant, diese Aufgabe einer Maschine zu übertragen. Schließlich steht das Unternehmen an dieser Stelle an einem wichtigen Scheideweg und hat die Wahl zwischen zwei Optionen:

  • Unternehmen können Kunden mit einem freundlichen Service begeistern. 73 Prozent werden die Marke dafür lieben.

  • Verärgern Unternehmen ihre Kunden mit schlechtem Service, werden 91 Prozent der Marke den Rücken kehren und 15 Personen davon erzählen.

Keine Frage: Menschen sind hier eindeutig die bessere Wahl.

2. Menschen sind empathisch

Empathie ist ein weiterer Grund, weshalb Menschen herausragende Problemlöser sind. Empathie ist eine einzigartige menschliche Eigenschaft, sie ist dieses warme und wohlige Gefühl einer beruhigenden Stimme, die Kunden versichert, dass man ihr Problem versteht, es ernst nimmt und es schnellstmöglich lösen wird.

Eine digitale Stimme wird niemals in der Lage sein, Empathie so auszudrücken, wie es die menschliche Stimme vermag.
Eine digitale Stimme wird niemals in der Lage sein, Empathie so auszudrücken, wie es die menschliche Stimme vermag.
Foto: GN Netcom/Jabra

Aufgrund ihrer unpersönlichen Art sind Maschinen eine schlechte Wahl, wenn es darum geht, wichtige Kundenservice-Dienstleistungen zu bedienen. Eine Computerstimme, die stumpf und blechern ins Telefon kundtut: "Es tut uns leid, dass Sie mit Ihrer Auswahl Probleme haben", bedauert dies in keinster Weise. Sie hat keine Emotionen und kann sich nicht in die Situation hineinversetzen.

Und obwohl wir Tag für Tag erleben, wozu Computer in der Lage sind - maschinelles Lernen etwa - wird eine digitale Stimme niemals in der Lage sein, Empathie so auszudrücken wie es die menschliche Stimme vermag.

3. Menschen wollen die Möglichkeit haben, zu wählen

Und schließlich gibt es noch einen ganz einfachen Grund, warum Kundenservice eine menschliche Komponente haben sollte: Verbraucher wollen selbst entscheiden können, wie und von wem sie ihren Service erhalten. Einige ziehen es vor, mit Personen zu sprechen, selbst wenn es sich um banale Angelegenheiten wie die Überprüfung des Kontostandes handelt. Kunden diese Möglichkeiten zu verwehren, wäre der falsche Weg. Auch wenn dieses Vorgehen dem Unternehmen teurer kommen wird - es ist immer noch günstiger, als einen Kunden zu verlieren. (haf)

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