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10.04.1998 - 

Mobile Computing

5000 Außendienstler arbeiten mit mobiler DV

Alle Kunden mit Kfz-Verträgen, aber ohne Rechtsschutz- oder Insassenversicherung im Bereich der Agentur anhand aktueller Daten ermitteln? Bei der Beratung vor Ort detailliert Versorgungslücken oder Risiken aufzeigen? Anträge automatisch weiterverarbeiten?Daß Anforderungen wie diese bei der Wiesbadener R+V Versicherung erfüllt werden können, hat einen konkreten Grund: Die Vertriebsmitarbeiter können vor Ort auf mobile DV-Lösungen zurückgreifen.

Die Autonomie des Außendienstes zu stärken und damit Be-suchsvorbereitung, Beratungsqualität und interne Prozesse zu verbessern, ist ein genereller Trend im Versicherungswesen. Allerdings setzt dies eine DV voraus, die eine Dezentralisierung der Funktionen optimal unterstützt. Die Erfahrungen der R+V Versicherung machen deutlich, was unbedingt dazugehört: eine durchdachte Strategie zur Ausstattung und Qualifizierung der Mitarbeiter vor Ort, das reibungslose Zusammenspiel von zentralen und dezentralen Systemen, eine skalierbare, performante SQL-Datenbank auf dem Notebook und last, but not least überdurchschnittlich kooperationswillige Hard- und Softwarepartner.

R+V besitzt einen sehr vielschichtigen Außendienst. Drei unterschiedlichen Vertriebswegen muß Rechnung getragen werden: rund 2500 R+V-Banken (die in ihrer Hardware- und Betriebs-system-Entscheidung nicht beeinflußt werden können), dem eigenen Außendienst mit etwa 4500 Mitarbeitern sowie den Generalagenturen. Jeder Vertriebsstrang hat seine speziellen Bedürfnisse - und natürlich unterschiedliche Plattformen: Während im Kreditbereich OS/2 stark verbreitet ist, setzen der eigene Außendienst und die Agenturen vorwiegend auf Windows. Schwerpunkt ist hier noch die Version 3. 11, aber in diesem Jahr steht der Wechsel auf Windows NT bevor.

Notebooks werden bei R+V im Außendienst in einigen Bereichen bereits seit Anfang der 90er Jahre eingesetzt. Das alte DOS-System stieß jedoch an seine Grenzen. Daten mußten immer wieder neu eingegeben werden, die Informationen über einen Kunden waren in verschiedenen Anwendungen verstreut, "womit der vertriebliche Ansatz eher behindert wurde", so Peter Castorff, Abteilungsleiter Zentralressort Informationssysteme. Vor allem aber waren die zentralen Daten nicht lokal verfügbar.

Im Juni 1996 startete das Projekt "Ruvis PC". "Wir wollten die Außendienstler wirklich mobil machen - so autark, daß eine vollständige Kundenberatung am Küchentisch möglich ist", skizziert Castorff das Ziel. Ruvis (R+V Informationssystem) ist ein umfassendes Programmpaket zur Unterstützung verschiedener Abläufe im Tagesgeschäft. Die PC-Variante besteht aus dem Agentursystem, einem Akquisemodul und Beratungsprogrammen für die einzelnen Versicherungsprodukte. Entscheidend: Das System erlaubt eine einheitliche Sicht auf den Kunden - inklusive der Historie. Die Basis dafür sind die zentralen Kunden- und Vertragsdaten. Sie werden nur einmal erfaßt und stehen dann sämtlichen Anwendungsmodulen zur Verfügung.

Die wichtigste Voraussetzung für eine einheitliche Kundensicht an allen Arbeitsplätzen im Innen- und Außendienst ist die nahtlose Einbindung der mobilen Systeme in die zentrale DV. Bei Ruvis werden die Daten der einzelnen Vertragsverwaltungssysteme (Kfz, Unfall, Leben, Hausrat etc. ) sowie des Partnersystems in einer Kunden- und Vertragsdatenbank auf dem Host gespeichert.

Enge Verzahnung von Host und mobiler DV

Hier werden die relevanten Untermengen für jeden Außendienstmitarbeiter erzeugt, die dieser dann auf seinem Notebook in die mobile SQL-Datenbank "Sybase Adaptive Server Anywhere" (früherer Name: "SQL Any- where") lädt. Dort stehen sie den verschiedenen Modulen von Ruvis PC zur Verfügung (siehe Abbildung Seite 52).

Jeder Außendienstler erhält zweimal pro Jahr per CD-ROM "Major Releases" der aktuellen Programmversionen. Zwischenzeitlich holt er sich über ISDN wöchentlich die neuesten Daten sowie Programm-Updates, zum Beispiel bei Tarifänderungen.

Durch diese enge Verzahnung von Host und mobiler DV wird die Kundenbetreuung in allen wichtigen Phasen verbessert:

-Akquisition und Besuchsvorbereitung: Die SQL-Datenbank auf dem Notebook erlaubt zielgruppenspezifische Auswahlen etwa nach Wohnort, Geburtsdatum oder Verträgen. Komplexere Aktionen können zentral vorbereitet und dezentral durchgeführt werden. So kann der Außendienst stärker in Marketing-Schwerpunkte eingebunden werden.

-Beratung: Der Außendienstmitarbeiter kann über alle Versicherungsprodukte umfassend Auskunft geben - vom Auto über Lebensversicherung bis zu Wohnen und Baufinanzierung. Auch komplexe Tarife, die ohne Computer kaum noch durchzurechnen sind, werden ohne Rücksprachen mit dem Innendienst sofort transparent. Der Kunde hat damit vor Ort einen Ansprechpartner für alle Versicherungsfragen. Durch anlaßbezogene Betrachtung (wie Unfall, Brand, Heirat etc. ) und die Ermittlung von Bedarfs- und Versorgungslücken wird die Beratung anschaulicher und damit erfolgreicher. Ein Gespräch mit der neuen Software könne zwar eventuell länger dauern, so Bernd Schwarze, Abteilungsleiter Vertriebs-Controlling bei R+V, bringe aber letztendlich mehr Abschlüsse, "weil der Kunde in seiner gesamten Risi-kosituation detaillierter betrachtet wird".

-Durch die fallabschließende Bearbeitung von Anträgen am Point of Sales schließlich wird auch der Innendienst erheblich entlastet: Die Daten werden so erfaßt, daß sie vom Notebook per ISDN auf den Host zurückübertragen und dort bis zu 80 Prozent automatisch weiterverarbeitet werden können, ohne daß ein Sachbearbeiter nochmals eingreifen müßte. Das schlägt sich in einer deutlichen Kostensenkung nieder. Alles in allem, so Schwarze, führe die Effizienzsteigerung bereits nach einigen Jahren zu einem Return on Investment.

Hersteller müssen Verantwortung übernehmen

Kurzfristig ist bei R+V geplant, die vorhandenen alten Notebooks durch leistungsfähigere Systeme auszutauschen und auch den restlichen Vertrieb damit zu versorgen. Innerhalb von wenigen Monaten sollen rund 5500 Mitarbeiter komplett mit modernsten Notebooks und der Windows-NT-Version von Ruvis PC ausgestattet sein.

Die Erfahrungen bei R+V verdeutlichen: Die Einführung mobiler Systeme in einem Unternehmen - sozusagen kleine, autonome Rechenzentren in großer Stückzahl - steigert die Effizienz, zugleich aber auch die Komplexität. Ein solches Projekt verlangt deshalb enge Kooperation zwischen allen Beteiligten. "Fachabteilung und Beschaffung müssen in allen Phasen zusammenarbeiten, so daß die Qualität der Prozesse von Anfang an sicherge-stellt ist und sich wechselseitige Anstöße aus fachlicher, technischer und kaufmännischer Sicht ergeben", so Wolfgang Pees, Abteilungsleiter IT-Beschaffungs-Management. Besonders wichtig: "Auch die Hard- und Softwarehersteller müssen bereit sein, eine größere Verantwortung zu übernehmen. "

- Software: Performance und Skalierbarkeit. Auf der Softwareseite waren vor allem Plattformunabhängigkeit, Performance und Skalierbarkeit entscheidende Anforderungen. Entwickelt wurden die Applikationen mit dem CASE-Tool "Coolgen" von Sterling Software, dem früheren Firmenteil IEF von Texas Instruments. Die Anwendungsumgebung generiert einen C-Code, der auf Windows 3. 11, Windows 95, NT und OS/2 abläuft. Die mobile Datenbank mußte diese Plattformen und zugleich das Tool unterstützen. Pees: "Sybase hat diese Unterstützung vertraglich zugesichert und damit die Verantwortung übernommen. "

Voraussetzung für die Akzeptanz eines neuen Systems sind kurze Antwortzeiten. Gute Performance war deshalb ein wichtiges Kriterium, insbesondere angesichts der zum Teil erheblichen Datenmengen: Auf einem Notebook können zwischen 1000 und 4000 Kunden mit Verträgen gespeichert sein. Die Datenbank enthält derzeit 455 Tabellen und durchschnittlich 40 MB Daten. Die Antwortzeit darf nicht länger als drei Sekunden betragen, dies wird in 99 Prozent der Fälle erreicht. Castorff: "Wir haben zahlreiche Tests - auch gegen Datenbanken anderer Hersteller - vorgenommen. Adaptive Server Anywhere hatte auf dem Notebook die beste Performance. "

Um beim Einsatz flexibel zu bleiben, legte man weiterhin Wert auf Skalierbarkeit. Castorff: "Bei Upgrades - etwa vom Single-User-System zum Server und wieder zurück - gab es niemals Probleme. Da bei "Adaptive Server Any- where" die Datenbank selbst nicht entladen werden muß, sondern nur die - zudem sehr schlanke - Engine ausgetauscht wird, sind die Wartungskosten minimal. "

R+V besitzt heute wegen der raschen technischen Entwicklung "eine heterogene Landschaft an Geräten", so Pees. Die neue Notebook-Generation soll deshalb so ausgestattet sein, daß sie drei Jahre ohne weitere Aufrüstung unverändert eingesetzt werden kann. Zur Zeit wird mit den vier größten Hardwareherstellern verhandelt. Wichtigste Anforderungen: die Homogenität bei einer Stückzahl von über 5000 sowie die Garantie des Herstellers, daß die gelieferten Geräte innerhalb der nächsten drei Jahre verfügbar sind, da der R+V-Außendienst weiter expandieren wird. Pees: "Auch hier muß der Hersteller in der Verantwortung bleiben. Wir wollen nicht ,Blech und Drähte´, sondern ein komplettes Dienstleistungspaket. "Zum Service gehört auch, die Geräte mit vorinstallierter Software auszuliefern.

Die Autonomie des Außendienstes kann auch durch scheinbar nebensächliche Details beeinträchtigt werden. So war in der Vergangenheit der Memory-Effekt der Akkus oft ein Problem. Beim Kunden ein Stromkabel anzuschließen, trägt jedoch nicht zum gewollten Eindruck von guter Vorbereitung und Kompetenz bei. Bei der neuen Gerätegeneration legte man deshalb nicht nur Wert auf Batterien ohne diesen unerwünschten Effekt, sondern stattet die Mitarbeiter sicherheitshalber gleich mit zwei Akkus aus.

Die Geräte werden nicht gekauft, sondern für die wirtschaftliche Nutzungsdauer über Partner finanziert. So kann man bei Bedarf wieder auf eine neue, leistungsfähigere Generation umsteigen und vermeidet die aufwendige Aufrüstung. Zudem ist die betriebswirtschaftliche Abwicklung wesentlich einfacher: Die effektiven Kosten können quartalsweise direkt den Kostenstellenträgern zugeordnet und im SAP-System verrechnet werden. Da hier auch die Geräte verwaltet werden, ist die Inventarisierung einfach. Bei der Software stellt sich dank genereller Unternehmenslizenzen dieses Problem erst gar nicht.

Die weitere Planung beinhaltet die durchgängige Einführung eines E-Mail-Systems. Künftig werden alle Mitarbeiter mit Microsoft-Produkten arbeiten, da "MS-Office" die strategische Produktreihe im Haus ist. Eine Herausforderung für nächstes Jahr ist dann die Einführung der Replikation in den Generalagenturen mit mehrplatzfähigen Systemen. Der Außendienstmitarbeiter soll sich aus dem dortigen Netz ausklinken können - um beispielsweise einen Auftrag anzunehmen, und hinterher dennoch sofort mit konsolidierten Daten weiterzuarbeiten, die auch die zwischenzeitlichen Änderungen reflektieren. Castorff: "Bei der Ausschreibung war dies noch gar kein Thema. Für uns sind diese Funktionen jedoch ein zusätzlicher Vorteil. "

Rolf Bastian ist freier Journalist in Mainz.