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23.03.2012 - Kundenansprache

7 Stolpersteine

Welche Fehler in der Ansprache der Kunden das Verhältnis zu ihnen belasten können.
Vorsicht bei der Kommunikation mit Kunden: Schneller als gedacht wird das Kundenverhältnis belastet.
Vorsicht bei der Kommunikation mit Kunden: Schneller als gedacht wird das Kundenverhältnis belastet.

Durch die wachsende Digitalisierung nimmt die schriftliche Kundenkommunikation – anders als ursprünglich einmal vermutet – nicht ab, sondern bekommt im Gegenteil eine steigende Bedeutung. Allerdings wird der klassische Brief immer mehr durch Nachrichten über digitale Medien ersetzt. Als Konsequenz entstehen für die Marketing- und Vertriebsabteilungen noch mehr potenzielle Fallen, in die sie bei der Kommunikation hineintappen und die das Kundenverhältnis belasten können. Marc Koch, Vorstand der legodo AG, eines Anbieters von Software zur schnellen und einfachen Erzeugung von schriftlicher Korrespondenz, hat die besonders häufigen Stolpersteine in der Kundenkommunikation zusammengestellt:

1. Keine oder nur unzureichend persönliche Ansprache möglich
Je individueller die Kundenkommunikation ausgerichtet ist, desto wirkungsvoller ist sie nach aller Erfahrung. Doch die Realität sieht meistens anders aus, weil bisher über klassische Systeme für das Output-Management oder andere Lösungen kommuniziert wurde. Aber spätestens mit der Verbreitung der sozialen Netzwerke möchten die Menschen nicht mehr anonym angesprochen werden, sondern bevorzugen stattdessen die persönlich gehaltene Kommunikation.

2. Zu viel irrelevante und überflüssige Informationen
Wir leben in einer Zeit, in der endlos viele Informationen produziert und verbreitet werden können. Umso wichtiger ist es deshalb, sich im schriftlichen Dialog mit den Kunden auf die tatsächlich relevanten Informationen zu beschränken. Klasse statt Masse muss deshalb das grundsätzliche Prinzip in der schriftlichen Kommunikation heißen. Und dabei gilt es, die individuellen Informationsbedürfnisse der Adressaten möglichst präzise zu treffen – seien dies einer oder eine Million.

3. Eine freie Wahl des Kommunikationskanals ist nicht möglich
In Zeiten der elektronischen Kommunikation sind für einen positiven Zuspruch beim Adressaten nicht allein die Inhalte einer Kundenmitteilung wichtig, sondern ebenso auch auf welchem Weg er sie erhält. Doch meistens fehlt es an den Voraussetzungen dafür, ihm nach individuell freier Wahl Nachrichten alternativ über postalischen Brief, per E-Mail, SMS, MMS oder Instant Messenger zuzuleiten. Auch die Kommunikation über Social Networks muss zu den angebotenen Kanälen gehören.

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