Ob der richtige Moment für die Nutzer-Registrierung, die Wahl eines Breadcrumb-Menüs zur komfortablen Navigation oder die beste Platzierung für die Geld-Zurück-Garantie: Für Online-Shops ist eine gelungene Customer Experience ein Muss, wenn der Umsatz steigen soll.
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Doch das Bauchgefühl kann in der Wahl der richtigen Mittel oft trügen. Verlässlicher ist das kontinuierliche Testen verschiedener Website-Varianten, denn die datengestützten Ergebnisse zeigen, welche Angebote oder Navigationshilfen für die Nutzer zu welchem Zeitpunkt am wichtigsten sind. Aus eigenen Erfahrungen mit meinen Kunden habe ich die wichtigstens Erkenntnisse zusammengefasst:
Nutzen Sie Bilder
Mit kreativem Bildmaterial gerade im obersten Funnel-Bereich lassen sich Kunden an Ihre Website binden. Je weiter die Benutzer in den Sales-Funnel vordringen und von der Entdeckungsphase - zum Beispiel der Evaluierung der Angebote - zur Abschlussphase - zum Beispiel dem Hinzufügen und Bezahlen der Produkte im Warenkorb - wechseln, desto überflüssiger, ja störender wirken Bilder.
Testen Sie verschiedene Bildelemente und finden Sie heraus, wie Sie die Neugier Ihrer Besucher wecken können. Im Checkout-Funnel sollten Sie Bildelemente vorsichtig einsetzen beziehungsweise ganz darauf verzichten, da Bilder einen starken Einfluss auf die Conversion Rates haben können.
Wann lassen sich E-Mail-Daten abfragen?
Das Erfassen von E-Mail-Adressen ist eine effiziente Methode, Besucher an Ihr Unternehmen zu binden und sie zum Kauf zu bewegen. Viele E-Commerce-Websites experimentieren mit Popup-Fenstern oder Lightboxes, in denen Besucher - meist gegen Gewährung eines einmaligen Rabatts - zur Angabe ihrer E-Mail-Daten aufgefordert werden.
Per A/B-Testing lässt sich herausfinden, welche Methode für Ihr Unternehmen am geeignetsten ist. Testen Sie, wo, wann und wie, das heißt mithilfe welcher Aufforderung, Sie nach diesen persönlichen Angaben fragen können.
Bedenken Sie dabei, dass E-Mail-Abfragen, die zu früh erfolgen - etwa bei der ersten Interaktion - in der Regel ignoriert werden. Lassen Sie Ihren Besuchern Zeit, Ihre Website kennenzulernen - auch auf die Gefahr hin, dass sie diese vorzeitig verlassen. Der Zweck ihres Besuchs sollte zumindest teilweise erfüllt sein, bevor Sie persönliche Daten abfragen.
Entsprechend sollten Sie auch Popups nur Bestandskunden anzeigen - Erstbesucher neigen dazu, sie ungelesen zu schließen.
Auch E-Mail-Abfragefelder sollten Sie entweder in die Website selbst integrieren oder ein bewegliches Element einfügen, das am seitlichen oder unteren Bildrand fixiert ist. Beide Methoden werden als deutlich weniger aufdringlich empfunden als ein Popup-Fenster.
Attraktive Serviceangebote neben Call-To-Action-Elementen
Räumen Sie Ihren Kunden bei größeren Aufträgen einen kostenlosen Versand ein? Wie sieht es mit Geld-Zurück-Garantien oder kostenlosen Umtausch-Services aus? Wenn Sie Benutzern etwas Besonderes anbieten können, sollten Sie damit nicht hinterm Berg halten.
- 5. Mangelnde Nutzerführung
Kommt der Kunde mit deren Bedienung nicht klar, ist der Absprung vorprogrammiert - 4. Lange Wartezeiten
Ein Webshop, bei dem sich die Produktbilder erst nach 30 Sekunden aufgebaut haben, ist nicht akzeptabel - 3. Alternative Produkte anbieten
Eine Kundin, die eine rote Bluse sucht, braucht keine weiße Hose - 2. Retargeting
Hier kommt es auf die Frequenz und Relevanz an - 1. Nur eine Zahlungsmöglichkeit
Zahlung nur per Kreditkarte - ein absolutes No-Go in einem professionellen Webshop
Ich empfehle mit Angeboten wie "Kostenloser Versand" oder "90 Tage Rückgaberecht" zu experimentieren und sie in direkter Nähe des Haupt-CTA-Elements zu platzieren. Keine Sorge: Auch wenn dieses Angebot bereits an einer anderen Stelle der Seite auftaucht, ist das kein Problem. Wiederholungen von Schlüsselaussagen sind zulässig - so lange sie die Kaufbereitschaft der Kunden steigern.
Fokussierte Kunden - durch ein Breadcrumb-Menü
Das Verhalten von Kunden auf E-Commerce-Websites ändert sich im Laufe ihres Besuchs. Gehen sie anfangs noch forschend vor, arbeiten sie gegen Ende eher zielorientiert. Damit Ihre Besucher dabei nicht den Überblick verlieren, bietet sich auf Produktseiten die Einführung eines Brotcrumb-Menüs - auch "Klickpfad" genannt - für mehr Übersichtlichkeit an. Auf diese Weise finden User Produkte wieder, die sie zuvor bereits aufgerufen hatten. Es hat sich gezeigt, dass Besucher von E-Commerce-Websites ohne einen nachvollziehbaren Pfad weniger Käufe abschließen. Versäumen Sie also nicht, die Wirkung von Navigationsmethoden an Schlüsselstellen der User Journey zu testen.
Bestätigen Sie den Eingang von Produkten im Warenkorb
Nutzen Sie das Interesse eines Besuchers und helfen Sie ihm, eine Aufgabe abzuschließen, indem Sie ihm den nächsten Schritt verdeutlichen. Eine gute Gelegenheit, Kunden von der Produktseite zum Checkout zu leiten, ist die Anzeige einer Bestätigungsmeldung sobald sie Produkte in den Warenkorb gelegt haben.
Indem Sie unmittelbar neben einem Checkout-CTA-Element eine Vorschau des aktuellen Warenkorbs anzeigen, erleichtern Sie Ihren Kunden den nächsten Schritt zum Bezahlprozess.