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22.01.2016 - 

Customer Experience Testing

9 Tipps zur Optimierung Ihres Online-Shops

Frank Piotraschke gilt als erfahrener Branchenexperte der digitalen Medienwelt und leitet seit November 2015 als Head of Sales DACH die Geschäfte von Optimizely in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Die letzten fünf Jahre verantwortete er die Geschäfte bei dem Webanalysespezialisten AT Internet für die Regionen DACH, Osteuropa & Russland. Davor war der studierte Diplomkaufmann als Head of Business Development bei AT Internet tätig. Begonnen hat er seine Karriere als Head of Solutions und Leiter der Niederlassung Hamburg bei der Multimediaagentur Powerflasher GmbH.
Der E-Commerce-Sektor stellt Marketer vor eine besondere Herausforderung: Ein stark gesättigter Markt mit einer enormen Warenauswahl bedeutet, dass ein erfolgreicher Shop immer weniger von den Produkten selbst abhängt, als vielmehr von der Customer Experience der Website-Besucher.

Ob der richtige Moment für die Nutzer-Registrierung, die Wahl eines Breadcrumb-Menüs zur komfortablen Navigation oder die beste Platzierung für die Geld-Zurück-Garantie: Für Online-Shops ist eine gelungene Customer Experience ein Muss, wenn der Umsatz steigen soll.

Online Shopping 16zu9
Online Shopping 16zu9
Foto: JMiks / shutterstock.com

Doch das Bauchgefühl kann in der Wahl der richtigen Mittel oft trügen. Verlässlicher ist das kontinuierliche Testen verschiedener Website-Varianten, denn die datengestützten Ergebnisse zeigen, welche Angebote oder Navigationshilfen für die Nutzer zu welchem Zeitpunkt am wichtigsten sind. Aus eigenen Erfahrungen mit meinen Kunden habe ich die wichtigstens Erkenntnisse zusammengefasst:

Nutzen Sie Bilder

Mit kreativem Bildmaterial gerade im obersten Funnel-Bereich lassen sich Kunden an Ihre Website binden. Je weiter die Benutzer in den Sales-Funnel vordringen und von der Entdeckungsphase - zum Beispiel der Evaluierung der Angebote - zur Abschlussphase - zum Beispiel dem Hinzufügen und Bezahlen der Produkte im Warenkorb - wechseln, desto überflüssiger, ja störender wirken Bilder.

Testen Sie verschiedene Bildelemente und finden Sie heraus, wie Sie die Neugier Ihrer Besucher wecken können. Im Checkout-Funnel sollten Sie Bildelemente vorsichtig einsetzen beziehungsweise ganz darauf verzichten, da Bilder einen starken Einfluss auf die Conversion Rates haben können.

Wann lassen sich E-Mail-Daten abfragen?

Das Erfassen von E-Mail-Adressen ist eine effiziente Methode, Besucher an Ihr Unternehmen zu binden und sie zum Kauf zu bewegen. Viele E-Commerce-Websites experimentieren mit Popup-Fenstern oder Lightboxes, in denen Besucher - meist gegen Gewährung eines einmaligen Rabatts - zur Angabe ihrer E-Mail-Daten aufgefordert werden.

Per A/B-Testing lässt sich herausfinden, welche Methode für Ihr Unternehmen am geeignetsten ist. Testen Sie, wo, wann und wie, das heißt mithilfe welcher Aufforderung, Sie nach diesen persönlichen Angaben fragen können.

Bedenken Sie dabei, dass E-Mail-Abfragen, die zu früh erfolgen - etwa bei der ersten Interaktion - in der Regel ignoriert werden. Lassen Sie Ihren Besuchern Zeit, Ihre Website kennenzulernen - auch auf die Gefahr hin, dass sie diese vorzeitig verlassen. Der Zweck ihres Besuchs sollte zumindest teilweise erfüllt sein, bevor Sie persönliche Daten abfragen.

Entsprechend sollten Sie auch Popups nur Bestandskunden anzeigen - Erstbesucher neigen dazu, sie ungelesen zu schließen.

Auch E-Mail-Abfragefelder sollten Sie entweder in die Website selbst integrieren oder ein bewegliches Element einfügen, das am seitlichen oder unteren Bildrand fixiert ist. Beide Methoden werden als deutlich weniger aufdringlich empfunden als ein Popup-Fenster.

Attraktive Serviceangebote neben Call-To-Action-Elementen

Räumen Sie Ihren Kunden bei größeren Aufträgen einen kostenlosen Versand ein? Wie sieht es mit Geld-Zurück-Garantien oder kostenlosen Umtausch-Services aus? Wenn Sie Benutzern etwas Besonderes anbieten können, sollten Sie damit nicht hinterm Berg halten.

Ich empfehle mit Angeboten wie "Kostenloser Versand" oder "90 Tage Rückgaberecht" zu experimentieren und sie in direkter Nähe des Haupt-CTA-Elements zu platzieren. Keine Sorge: Auch wenn dieses Angebot bereits an einer anderen Stelle der Seite auftaucht, ist das kein Problem. Wiederholungen von Schlüsselaussagen sind zulässig - so lange sie die Kaufbereitschaft der Kunden steigern.

Fokussierte Kunden - durch ein Breadcrumb-Menü

Das Verhalten von Kunden auf E-Commerce-Websites ändert sich im Laufe ihres Besuchs. Gehen sie anfangs noch forschend vor, arbeiten sie gegen Ende eher zielorientiert. Damit Ihre Besucher dabei nicht den Überblick verlieren, bietet sich auf Produktseiten die Einführung eines Brotcrumb-Menüs - auch "Klickpfad" genannt - für mehr Übersichtlichkeit an. Auf diese Weise finden User Produkte wieder, die sie zuvor bereits aufgerufen hatten. Es hat sich gezeigt, dass Besucher von E-Commerce-Websites ohne einen nachvollziehbaren Pfad weniger Käufe abschließen. Versäumen Sie also nicht, die Wirkung von Navigationsmethoden an Schlüsselstellen der User Journey zu testen.

Bestätigen Sie den Eingang von Produkten im Warenkorb

Nutzen Sie das Interesse eines Besuchers und helfen Sie ihm, eine Aufgabe abzuschließen, indem Sie ihm den nächsten Schritt verdeutlichen. Eine gute Gelegenheit, Kunden von der Produktseite zum Checkout zu leiten, ist die Anzeige einer Bestätigungsmeldung sobald sie Produkte in den Warenkorb gelegt haben.

Indem Sie unmittelbar neben einem Checkout-CTA-Element eine Vorschau des aktuellen Warenkorbs anzeigen, erleichtern Sie Ihren Kunden den nächsten Schritt zum Bezahlprozess.

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Inhalt dieses Artikels

 

sunnybaby

Guter Artikel, gute Ratschläge. Ich würde hinzufügen, dass ich Online-Shopping mögen, wo es viele Fotos oder Video der Ware gibt. Nun, schönes Design der Website spielt eine wichtige Rolle. So muss man darauf zu achten.

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