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04.08.2000 - 

Network-Services/Der Geschäftsprozess definiert die IT-Services

Abrechnung von IT-Diensten: Der Kunde bestimmt den Preis

Die Ablösung der bisher an DV-Komponenten orientierten IT-Leistungsverrechnung durch eine benutzerzentrierte Darstellung ist angelaufen. Werner Dirlewanger und Harald Funke* beschreiben diese Entwicklung und stellen einen neuen, kundenorientierten Lösungsansatz vor.

Um die maschinellen Leistungen zu erfassen, benutzen DV-Dienstleister seit Jahrzehnten eine Reihe von bewährten Kenngrößen: Beispiele sind Betriebs- und Ausfallzeiten, Auslastungsdaten, CPU-Nutzung und Taktrate. Diese Größen müssen ständig der technischen Entwicklung angepasst werden und spiegeln die Sicht des Betreibers von DV-Anlagen wider, nicht jedoch die des Benutzers.

Der Ausweis maschinenorientierter Werte suggeriert eine exakte Vergleichbarkeit der IT-Leistungen, die aber trotz formal gleicher Einheiten so nicht gegeben ist. Es gibt demnach ein Problem bei der Mess- und Bewertbarkeit: Welche Parameter werden erhoben, wie werden die Ergebnisse interpretiert, und welche Zielwerte sollen erreicht werden? In der Praxis verfügt oft nur derjenige, der die Dienstleistung erbringt, über genügend Detailinformationen, um die erbrachte Leistung einordnen zu können. Der Kunde ist hingegen selten in der Lage zu prüfen, in welchem Umfang er technische Leistungseinheiten wie Rechenzeit, Speicher- oder andere Kapazitäten gebunden hat und welche weiteren Abnehmer gleichzeitig mit ihm um den Hauptspeicher konkurrierten.

Aus seiner Sicht sind heute andere Qualitätskriterien interessanter: etwa Geschwindigkeit, Durchsatz und Termintreue der Auftragsabwicklung, Transparenz von Abläufen und deren Preise. Gefragt sind Kriterien und Informationen, die seiner eigenen Sicht- und Denkweise entsprechen und daher für ihn wichtig sind.

Die Philosophie, einzelne DV-Komponenten zu überwachen, muss einem End-to-End-Management weichen, so die Forderung von Alexander Röder, Vorsitzender der Geschäftsleitung bei der DeTeCSM, anlässlich der CECMG-Jahrestagung (Central Europe Measurement Group) in Berlin. Das durchgängige Management muss dabei den Blick auf den fertigen, vom Kunden nachgefragten IT-Dienst richten. Es gilt, die IT-Welt mit den Augen des Abnehmers von Dienstleistungen zu sehen, seine Wünsche als Messlatte zu nehmen und seine Geschäftsprozesse in den Vordergrund zu stellen. Nicht die Technik, sondern der IT-Service (zum Beispiel Anzahl und Pünktlichkeit von Gehaltsabrechnungen, Mahnungsausdrucken oder Flugbuchungen) und dessen Preis steht dann im Mittelpunkt.

Damit geht ein Trend zu so genannten System-Leistungswerten einher, die das DV-System als Black Box betrachten und sein Verhalten nach außen beschreiben. Eine endbenutzerorientierte DV-Leistungsmessung und -bewertung muss geschaffen werden.

Die neuen Anforderungen an eine moderne IT-Kostenverrechnung bewegen sich also weg von technischen Verrechnungsgrößen. Ziel ist es, endproduktorientierte Preise zu schaffen. Denn parallel zu den modernen Entwicklungen der DV-Leistungsmessung kümmern sich die IT-Kunden in jüngster Zeit auch verstärkt um die Verrechnung von DV-Leistungen. Dies hat im Wesentlichen folgende Gründe:

-Die Bildung von IT-Profit-Centern mit eigenständiger Umsatz- und Kostenverantwortung hat dazu geführt, dass Kunden die pauschale Zurechnung eines nicht beeinflussbaren DV-Gemeinkostenblocks nicht mehr akzeptieren.

-Ähnlich ist die Situation, wenn sich ein IT nutzendes Unternehmen an Geschäftsprozessen orientiert. Für den Verantwortlichen ist es dann notwendig zu wissen, wie ein bestimmter Geschäftsprozess in seinen Kosten einzuschätzen ist, wie viel die Erstellung der Leistung, die ein Geschäftsprozess erbringt, kostet und wo IT-bezogene Kostenanteile anfallen.

Der Kunde erwartet eine verständliche Abrechnung mit transparentem und übersichtlichem Leistungsnachweis. Er möchte wissen, wofür er wie viel bezahlt und wie er seine Kosten steuern kann.

Ziel ist es, die DV-Leistung (also das Produkt der IT-Abteilung) verständlich und ohne technische Beschreibung zu definieren. Dem Kunden sollte ersichtlich sein, welchen Nutzen er erwarten darf, denn er wird nur solche Dienste nachfragen, die er für seine eigenen Arbeiten benötigt. Zudem muss er die Kosten wiederum seinen Leistungsabnehmern vermitteln können. Die Bemessung sämtlicher für eine bestimmte Aufgabenstellung erbrachten Leistungen muss vonstatten gehen, ohne dass die für die Problemlösung genutzte Technik genannt wird.

Für den Kunden ist eine Reihe von Parametern maßgebend. Insbesondere gehört dazu die mittlerweile übliche Abhängigkeit der Geschäftsprozesse von den IT-Systemen, der damit verbundene hohe Kostenblock und der schließlich daraus resultierende Kostendruck. Folgerichtig wurde das Kostenbewusstsein auf der Abnehmerseite hinsichtlich IT-Leistungen geschärft. Die Akzeptanz der traditionellen ressourcenorientierten DV-Leistungsverrechnung schwindet. Dies führt zu einem Spannungsfeld zwischen den Anbietern und Abnehmern von DV-Leistung.

Um in dieser Situation dem Kunden Leistung und Qualität zu wettbewerbsfähigen Preisen anbieten zu können, braucht der IT-Dienstleister Konzepte, die eine Brücke zwischen Gegenwart und Zukunft schlagen. Die Qualitätskriterien sind endanwenderorientiert zu erfassen, zu beobachten, mit Richtwerten zu vergleichen und zu verrechnen. Dazu benötigt er Methoden und Werkzeuge, die helfen, den Nachweis und die Verrechnung der IT-Leistung aus Kundensicht zu erbringen. Derartige Tools unterstützen bei Entscheidungen, ob etwa Alternativen wie Client-Server-Strukturen Nachteile gegenüber den Mainframe-Lösungen nach sich ziehen. Diese Hilfen könnten für marktähnliche Mechanismen sorgen. Angebotsvergleiche würden die dem Kunden entstehenden Kosten vorhersehbar machen und ihm ein wirksames Mittel zur Kostensteuerung in die Hand geben.

In der IT wird daher ein hohes Maß an Markt- und Kundenorientierung zunehmend als strategischer Erfolgsfaktor und Notwendigkeit eingestuft. Die Dienstleistung kann aber nicht ohne die Integration des Kunden erbracht werden. Um dies zu gewährleisten, sollte ihre Qualität an jedem Kontaktpunkt zum Kunden interpretiert und nach Möglichkeit in messbaren Kriterien konkretisiert werden.

Im Bereich der Methoden, die das kontaktpunktbezogene Qualitätserleben des Kunden messen, gibt Frederike Wall, Professorin am Lehrstuhl für Controlling und Informations-Management an der Universität Witten-Herdecke, ein Beispiel. Sie stellt die möglichen Qualitätsmerkmale im Kundenprozess bei der Bereitstellung von Rechenkapazität für einen Anwender vor. Im Gap-Modell (engl. gap = Lücke, Abstand) zum Dienstleistungs-Management wird der Zusammenhang zwischen der erstellten Dienstleistung und deren Wahrnehmung durch den Kunden dargestellt (siehe Grafik oben rechts). Bisher gab es kein Verfahren, an diesem Kontaktpunkt kundenorientiert zu messen. Diese Lücke lässt sich mit Hilfe des DIN/ISO-Verfahrens schließen, denn es transformiert die Kundenerwartungen in die entsprechenden Dienstleistungsmerkmale.

Dieses in DIN 66273 beschriebene und jetzt in die ISO 14756 übernommene Verfahren misst die DV-Leistung von beliebigen IT-Systemen und beschreibt sie mit endbenutzerorientierten Größen (Durchsatz, Auftragsfertigstellungszeit, Qualität). Diese werden je Auftragsart ermittelt. Sie sind also produktspezifisch, wobei "Produkt" die Erbringung eines gewissen IT-Dienstes ist. In diesem Verfahren spielt die Beurteilung der Lieferqualität (Korrektheit der Ergebnisse und Pünktlichkeit der Lieferung) eine tragende Rolle.

Das Verfahren war ursprünglich für die Dimensionierung von IT-Systemen gedacht. Der Ablauf ist folgender: Zunächst erfolgt die Beschreibung der gesamten Benutzerschaft eines IT-Systems durch ein Modell (DIN/ISO-Modell). Danach helfen entsprechende Tools dabei, dieses Modell auf einem Simulatorrechner zu implementieren. Im dritten Schritt wird ein Betriebsversuch gestartet, wobei ein reales IT-System in voller Konfiguration verwendet und die gesamte Benutzerschaft emuliert wird (siehe linke Grafik). Als letzte Maßnahme ergibt die Auswertung die tatsächlich erreichten Serviceleistungen - inklusive der Lieferqualität - und beschreibt diese mit genormten Messgrößen.

Das DIN/ISO-Verfahren ist in der Praxis erprobt und benötigt zur Umsetzung ein Tool, den Benutzersimulator. Es verlangt von diesem Werkzeug eine Reihe von Besonderheiten um dem Normanspruch gerecht zu werden. Insbesondere muss der Simulator imstande sein, die DIN/ISO-Struktur der Benutzerbeschreibung zu verarbeiten und die Auswertung nach den strengen DIN/ISO-Regeln vorzunehmen. DIN/ISO-konforme "Treib/Mess-Systeme" sind inzwischen am Markt erhältlich.

Eine DIN/ISO-Messung ist durchaus mit Kosten verbunden, denn die Erfassung der Daten eines Benutzermodells, die Bereitstellung der Testkonfiguration und schließlich die Messungen selbst gibt es nicht umsonst. Die Mühe lohnt sich aber, da neben der genormt bezifferten Performance gleichzeitig offen gelegt wird, ob das DV-System funktional allen Erfordernissen des operativen Betriebs standhält. Die Messung ist sozusagen ein finaler Produktionstest.

Das DIN/ISO-Verfahren ist (über das Sizing hinaus) auf andere Zielsetzungen übertragbar, etwa auf den Betrieb eines IT-Systems mit der realen Benutzerschaft (statt der emulierten) oder gar auf das Betriebsgeschehen "IT-Dienstleister plus Kundengesamtheit". Damit kann das DIN/ISO-Verfahren die Basisgrößen für eine kundenorientierte Kosten-Leistungs-Rechnung liefern, in die insbesondere die Größen "vom Kunden geforderte Servicequalität" und "tatsächlich erbrachte Servicequalität" voll eingehen.

Ein Projekt soll die Praxistauglichkeit belegenDass dies nicht nur graue Theorie ist, soll ein Anwendungseinsatz zeigen, der sich derzeit noch im Planungsstadium befindet. Dabei soll für eine komplexe IT-Dienstleistung, nämlich ein Data Warehouse, eine endbenutzerorientierte Kostenrechnung und Leistungsverrechnung erreicht werden. Beginnend mit der Aufnahme des Mengengerüsts der Kundengesamtheit nach dem DIN/ISO-Modell, wird im zweiten Schritt (Sizing) unter Zuhilfenahme der DIN/ISO-Messmethode Hard- und Software des Data-Warehouse-Systems geeignet konfiguriert. Die dabei gefundenen Messwerte liefern gleichzeitig die Basisdaten für die Kosten- und Preisermittlung jeder IT-Auftragsart (gegebenenfalls noch differenziert nach unterschiedlichen Qualitätsniveaus) anhand eines Äquivalenzziffernverfahrens. So ermittelte Kostensätze und ein Abrechnungsbeispiel (anhand fiktiver Zahlen) zeigt die nebenstehende Tabelle. Die ermittelten Werte müssen daraufhin von der Marketing-Abteilung dahingehend geprüft werden, ob die Benutzerschaft bereit ist, diese Preise zu bezahlen. Falls nein, wäre der geschäftliche Misserfolg programmiert, und das Projekt sollte eingestellt werden.

Falls ja, erfolgt der fünfte Schritt, die Installation des Data Warehouse und die Aufnahme des operativen Betriebs. Er wird in der Folge mit Hilfe des DIN/ISO-Verfahrens permanent überwacht. Ziel ist es, Planvorgaben zu Servicequalität und zur qualitätsbezogenen Abrechnung aller Lieferungen an die Kunden einzuhalten. Natürlich ist damit zu rechnen, dass sich das Abnahmeverhalten der Kunden immer wieder ändert, so dass Anpassungen der Data-Warehouse-Konfiguration erforderlich sind, die wiederum Anpassungsrechnungen in der Kosten-Leistungs-Rechnung nach sich ziehen.

Eine marktorientierte IT-Planung wie auch die Umstellung auf geschäftsprozessorientierte Betrachtungsweisen des Kunden sind für viele IT-Abteilungen ein tiefer Einschnitt. Ist dieser gelungen, sind die Voraussetzungen da, um den Wildwuchs zu begegnen und die Wirtschaftlichkeit zu steigern.

Die DV-Lösungen müssen sich also auf die Geschäftsprozesse des Kunden beziehen. Daher ist eine DV-Verrechnung anzustreben, der anwender- und leistungsorientierte Kennzahlen - ähnlich solchen für Gebührenordnung von Ärzten, Rechtsanwälten oder Steuerberatern - zugrunde liegen. Das im Beispiel Data Warehouse vorgestellte Verfahren liefert einen Ansatz für die Lösung eines solchen Problems.

Sind die DV-Kosten dem Anwender aufgrund benutzerorientierter Preise bekannt, so könnten zwischen ihm und der IT-Abteilung Vereinbarungen in Form eines Kunden-Lieferanten-Verhältnisses getroffen werden. Solche Abmachungen lassen sich gegebenenfalls dazu heranziehen, eine gleichmäßige Auslastung der bereitgestellten Kapazitäten auf der Grundlage von Liefervereinbarungen (Service Level Agreements) zu vom Anwender vorgegebenen Bedingungen unterstützen. Auf diese Weise wird die IT zu einem Dienstleister, der einen vom Kunden definierten Dienstleistungsgrad liefert und damit Kundenbindung erreicht. Und schließlich entwickelt sich der Anwender somit vom Leistungsempfänger zum selbstbewussten Abnehmer von IT-Services.

*Prof. Dr. Werner Dirlewanger vom Fachbereich Mathematik und Informatik an der Universität Gesamthochschule Kassel ist Leiter des Fachgebiets praktische Informatik, und Dr. Harald Funke ist bei der Datev eG in Nürnberg in der Abteilung DV-Revision beschäftigt.

Abb.1: DIN/ISO-Prüfstand

Um die Leistungsfähigkeit eines IT-Systems nach dem DIN/ISO-Modell zu messen, werden praxisnahe Anwenderaufträge nachgebildet und deren Verarbeitung anschließend ausgewertet. Quelle: Dirlewanger, Funke

Abb.2: Das GAP-Modell

Das GAP-Modell zum Dienstleistungs-Management beschreibt die Schnittstellen zwischen Anbieter und Abnehmer. Es soll vor allem klären, wo Differenzen zwischen wahrgenommener und definierter Servicequalität bestehen. Quelle: Niemand/Rassat