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18.06.1993

Abschied vom Handbuch als Statussymbol Vierstufiges Konzept bietet den Benutzern kontextbezogene Hilfe

Technische Dokumentationen sind oft eher Statussymbol als wirksames Hilfsmittel. Richard Sikes* stellt ein vierstufiges Dokumentations- und Hilfskonzept vor, das im wesentlichen mit Online-Unterstuetzung dort wirksam werden soll, wo lexikalische Benutzerhandbuecher versagen.

*Richard Sikes ist technischer Leiter bei Micrografx, Muenchen.

Die Diskussion um benutzerfreundliche Software, Software- Ergonomie und neue Hilfskonzepte fuer Anwender hat Bewegung in die Software-Entwicklung gebracht. Von den Ergebnissen her gesehen, waren die Bemuehungen der Entwickler insgesamt erfolgreich: Software ist heute viel benutzerfreundlicher als noch vor fuenf oder gar zehn Jahren.

Software-Ergonomie meint das Zusammenwirken mehrerer Faktoren, die bewirken, dass der Anwender ein Programm ohne Muehe bedienen und damit seine Aufgaben leicht erledigen kann. Er sollte das Programm mehr oder weniger spontan benutzen koennen, sobald er die Programmoberflaeche sieht, und intuitiv wissen, welche Aufgaben er mit welchen Funktionen durchfuehren kann. Darueber hinaus bedeutet Software-Ergonomie, dass die Oberflaeche sowohl durch grafische Elemente als auch durch Text Hinweise fuer die Handhabung geben sollte. Ein weiteres Kriterium: Der Anwender sollte zum Ausfuehren einer Aufgabe nur wenige Ebenen im Menue durchschreiten; gleiches gilt fuer in die Software integrierter, abgestufter Benutzerhilfen.

Die Benutzeroberflaeche Windows hat sicherlich einiges zur Verbesserung der Software-Ergonomie beigetragen, insbesondere dank ihrer fuer alle Windows-Programme geltenden, einheitlichen, intuitiv zu benutzenden Oberflaeche mit grafischen Symbolen.

Unter dem Aspekt der Software-Ergonomie spielen jedoch auch die Dokumentation beziehungsweise die Bedienungsanleitung und die Hilfefunktionen eine wichtige Rolle. Letztere sollten leicht aufrufbar sein und dem Anwender zielgerichtet auf sein aktuelles Problem Antwort geben.

Diese Anforderungen sind bislang nur im Ansatz verwirklicht. Die meisten Windows-Programme bieten zum Beispiel ein vierstufiges Hilfskonzept an: Zum einen eine Hinweiszeile mit kurzem Text unten am Bildschirm, die anzeigt, welches Werkzeug was leistet. Zum zweiten die sogenannte Online-Hilfe. Sie enthaelt sehr ausfuehrliche Informationen und hat den Nachteil, oft zu unuebersichtlich, ueberfrachtet mit Details und deshalb als praktische Hilfe wenig geeignet zu sein. Drittens bieten die meisten Hersteller ein Tutorial, das heisst ein Buch oder ein integriertes Lernprogramm mit Uebungsaufgaben, und schliesslich gibt es noch das Benutzerhandbuch, also die klassische, umfassende Bedienungsanleitung. Sie ist allerdings in der Regel so umfangreich und enthaelt so viele Informationen, dass sie den Anwender ueberfordert und sich zur Benutzung im Alltag, bei der Arbeit mit dem Programm, wenig eignet.

Die Tatsache, dass das Benutzerhandbuch wenig benutzt wird und oft nur als Statussymbol im Regal steht, hat einige fuehrende Softwarehersteller angeregt, neue, benutzerfreundlichere Dokumentations- und Hilfskonzepte zu entwickeln. Ziel ist, mehr auf die Beduerfnisse des Anwenders einzugehen und die Hilfen mehr auf die konkreten Anforderungen bei der Arbeit mit dem Programm auszurichten.

Micrografix beispielsweise hat aufgrund der Erfahrungen mit der Benutzer-Hotline ein Konzept entwickelt, das Online-Benutzerhilfen in den Mittelpunkt stellt und die bisherigen Online-Informationen erheblich differenzierter abstuft. Es hatte sich gezeigt, dass das Benutzerhandbuch zwar diesen Namen traegt, letztendlich vom Anwender aber nicht benutzt wird. Online-Hilfen direkt im Programm werden vom Anwender mehr akzeptiert als das Blaettern in einem dicken Buch und das Suchen nach Informationen.

So hat der Softwarehersteller zwischen der herkoemmlichen kurzen Hinweiszeile und der klassischen, aber viel zu umfangreichen Windows-Online-Hilfe drei weitere Stufen integriert, die kontextbezogene Hilfestellung geben.

Erster Schritt ist die Bubble-help: Der Anwender sieht auf dem Bildschirm kleine Sprechblasen, die er einschalten kann, wenn er mit dem Cursor ueber ein Werkzeug oder einen Befehl faehrt. Die Informationen darin stehen in direktem Bezug zu den Aufgaben, um die es gerade geht.

Die naechste Stufe ist ein Online-Tutorial. Die bislang ausgelieferten Uebungshandbuecher gibt es jetzt online - in zwei verschiedenen Modi: zum einen selbstlaufend als Demoprogramm, das zeigt, wie bestimmte Aufgaben exemplarisch zu loesen sind, zum anderen im interaktiven Modus. Hier kann der Anwender im Computer based training den Umgang mit dem Programm anhand bestimmter Aufgaben ueben.

Dritter Bestandteil des Konzeptes ist der Online-Index. Darin wird eine Uebersicht ueber saemtliche Funktionen, Begriffe und Leistungen der Software gegeben.

Zum neuen Konzept gehoert ferner ein sogenanntes Quickstart-Buch. Es greift die wichtigsten Funktionen der Software heraus und gibt dem Anwender alle notwendigen Hilfen, um schnell mit dem Programm arbeiten zu koennen - von der Installation ueber die Oberflaechenvoreinstellung bis hin zu Hinweisen fuer die Loesung von verschiedenen Aufgaben.

Online-Hilfen und Quickstart-Taschenbuch machen das dicke Handbuch nicht ueberfluessig, aber sie geben ihm eine neue Funktion. So wie der Duden auch dem, der seine Muttersprache beherrscht, immer wieder von grossem Nutzen ist, dient das optional erhaeltliche Handbuch jetzt als wichtiges Nachschlagewerk. Es wird also quasi zum Lexikon; es ist die vollstaendige Dokumentation aller Funktionen - fuer alle Faelle, aber nicht unbedingt fuer den Arbeitsalltag.

Abgesehen von der groesseren Benutzerfreundlichkeit der Online- Hilfen und der hoeheren Akzeptanz beim Anwender spielen auch wirtschaftliche Argumente eine Rolle. Wenn man bedenkt, dass in einem Unternehmen mit tausend Softwarelizenzen dort auch die zugehoerigen tausend Handbuecher gelagert und verwaltet sowie bei Updates auch wieder eingesammelt und entsorgt werden muessen, wird klar, welche Vorteile das neue Konzept bringt. Arbeitet die Software mit differenzierten Online-Hilfen, reicht es, wenn in einem Grossunternehmen in der Fachbibliothek einige Handbuecher zum Nachschlagen stehen.

Online-Informationen lassen sich wesentlich einfacher und kostenguenstiger aktualisieren, erweitern, an Erfahrungen anpassen und an die Benutzer verteilen als Handbuecher. Das Erstellen und Ausliefern von Ergaenzungs- und Update-Handbuechern entfaellt zum Vorteil von Hersteller und Anwender. Der Zeitraum fuer ein Update der Online-Hilfen ist kuerzer, als er es bei Buechern je sein koennte. Neue Bubble-help-Informationen oder weitere Online- Tutorials zu speziellen Aufgaben lassen sich dank der modularen Struktur des Hilfskonzepts jederzeit schnell integrieren.

Was der Anwender braucht, ist eine interaktive, kontextbezogene Hilfe, die ihn nicht mit Informationen ueberfordert und ebenso flexibel wie aktuell ist. Vom Anwender verlangt der Einsatz von Online-Hilfskonzepten aber auch ein Umdenken, naemlich den Abschied vom Statussymbol Handbuch.

Online-Hilfen und Online-Benutzerinformationen werden in Zukunft sicherlich noch weiter ausgebaut werden. So stellen bereits heute verbale Hilfen softwaretechnisch kein Problem mehr dar. Hardwareseitig sind natuerlich einige Voraussetzungen notwendig, wie etwa CD-ROM, Soundkarte, Multimedia-Faehigkeit - und extrem leistungsfaehige Rechner. Dann waere es moeglich, zum Beispiel einen Videoclip zu integrieren, der genau zeigt, wie bestimmte Ablaeufe aussehen und was der Anwender tun muss. Zu erwarten ist auch, dass die Software in Zukunft wesentlich staerker in Interaktion beziehungsweise im Dialog mit dem Anwender arbeitet und sich seinen Faehigkeiten und Arbeitsanforderungen individuell anpasst.

Natuerlich muessen nicht nur die Hilfestellungen benutzerfreundlicher werden, sondern vorrangig die Software selbst. Eine gut strukturierte Oberflaeche spart Handbuchautoren, Benutzer-Hotline und Anwendern bereits viel Zeit und Muehe. Aber das Online-Dokumentationskonzept weist in die richtige Richtung. Es traegt im Sinne der Optimierung der Software-Ergonomie dazu bei, die Arbeit mit einem Programm zu erleichtern.