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28.01.2000 - 

Hicom Trading E: Im Call-Center ist Zeit Geld

Agentensystem mit grafischer Benutzeroberfläche

MÜNCHEN (CW) - Bei Energie- und Devisenhändlern, Call-Centern oder Börsenmaklern ist jede Sekunde Zeitgewinn bei der Informationsbeschaffung bares Geld wert. Mit "Hicom Trading E" stellt die Siemens AG eine Anlage vor, mit der Anrufe sofort zum Agenten durchgestellt werden, ohne dass Anrufer in eine Warteschleife laufen.

Die Anforderungen an Arbeitsplätze in Leitstellen der Feuerwehr oder Polizei, bei Börsenmaklern, aber auch kundenorientierten Call-Centern von Versicherungen und Banken sind hoch. Wenn es wie im Fall der Feuerwehr um Leben und Tod gehen kann oder bei Aktienbrokern um mehrere Millionen Mark, ist es Anrufern nicht zuzumuten, erst in eine Musikwarteschleife gestellt zu werden, bis ein Agent frei ist. Hicom Trading E soll dafür sorgen, dass jeder eingehende Anruf sofort "gehört" wird.

Bisher sind diese Agentenarbeitsplätze (Tradeboards) häufig mit teurem Spezialgerät ausgestattet. Siemens hat mit Hicom Trading E, das auf dem rund 20000mal installierten "Communication Server Hicom 300 E" basiert, zum einen spezifische Funktionalität von Agentenarbeitsplätzen in die Software verlagert. Dazu gehören Features wie die gleichzeitige Übewachung von mehr als 20 Anruferkanälen. Zum anderen fußt die Anlage, die ab sofort verfügbar ist, auf Standards und ist offen für Erweiterungen und Neuerungen. Nicht zuletzt soll ein Touchscreen mit Softkeys für ein angenehmeres Arbeitsumfeld sorgen.

Die wesentlichen Funktionen sind über eine Software auf Basis des Windows-Betriebssystems realisiert. Dabei wartet das System mit einer grafischen Bedienoberfläche auf und erlaubt es, PC-basierte Endgeräte im LAN-Verbund mit Telefonen und Faxgeräten zu kombinieren. Die modulare Softwarearchitektur erlaubt den Ausbau für Computer Telephony Integration (CTI) und Multimedia-Anwendungen. Administriert werden kann das System zentral über einen Windows-NT-Rechner.

Eine weitere Neuerung ist der farbige, durch Berührung zu steuernde Flüssigkristall-Bildschirm mit Zwölf-Zoll-Diagonale. Als Endgerät mit Mehrleitungsfunktion kann Hicom Trading E jeweils mit bis zu vier Handapparaten und einem Schwanenhalsmikrofon ausgerüstet werden. Für größere Anwendungen lassen sich mehrere Systemgruppen mit jeweils bis zu 120 Tradeboards zusammenstellen.

Die grafische Bedienoberfläche erlaubt es dem Agenten, Vorgänge, die er bisher nur akustisch wahrnehmen konnte, nun auch optisch zu erfassen. Beispielsweise kann er am Bildschirm erkennen, über welche Leitung er mit welchem Partner verbunden ist, wer gerade anruft oder welche Verbindungen gerade auf Monitoring gestellt und aktiv sind.

Die Programmierung der Touchscreens erfolgt über die Menüoberfläche. So lassen sich wiederkehrende Bedienabläufe auf Makrotasten hinterlegen und am System-Manager einstellen. Aus der Oberfläche des Monitors kann der Benutzer auf Applikationen wie etwa das private, elektronische Telefonbuch mit bis zu 1000 Einträgen und auf das Rufjournal mit den letzten 100 Anrufern zugreifen. Dazu kommen Makros zur Einstellung der Bedienoberfläche und Features wie die digitale, zentrale Sprachaufzeichnung zur Dokumentation der Arbeit.

Durch eine Login-Prozedur am Endgerät ist eine freie Wahl des Arbeitsplatzes möglich. Preise für die Hicom Trading E nennt Siemens auf Anfrage.