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14.09.2001 - 

Kolumne

"Alle setzen auf Service"

Christoph Witte Chefredakteur CW

Systemhäuser tun es seit jeher, Softwarehäuser auch schon länger, und jetzt haben auch die Hardwarehersteller den Service als Quelle margenträchtiger Einnahmen entdeckt. Das Dienstleistungsgeschäft hat in der Tat Vorteile für Anbieter. So ist es von Konjunkturschwankungen weniger stark abhängig als das Produktgeschäft und verspricht nach einer gewissen Zeit hohe "Kundentreue".

Dagegen stehen allerdings auch gravierende Nachteile, die allerdings in Zeiten konjunktureller Schwäche häufig übersehen werden: Das Geschäft skaliert schlecht, und die Projektlaufzeit ist in der Regel beträchtlich. Skaleneffekte kommen nicht zustande, weil nicht eine einmal entwickelte Software x-mal verkauft wird, sondern bestimmte Services, die immer wieder die gleiche Zahl an Arbeitskräften bedingen. Je komplexer die Projekte außerdem werden, je mehr Leute sich damit beschäftigen müssen, desto geringer ist die Zahl der annehmbaren Neuaufträge pro Jahr. Diese Nachteile gelten natürlich nur unter der Prämisse, dass nicht endlos Personal rekrutierbar ist.

Die jetzt IBM Global Services nacheifernden Dienstleister in spe sollten außerdem bedenken, dass Big Blue den Service nicht einfach als Einnahmequelle entdeckt, sondern für seine Global Services Leistungen aus dem ganzen Konzern abgeschöpft und zusammengeführt hat. IBM weist nach wie vor die größte Fertigungstiefe aller IT-Anbieter auf und ist zu einer Zeit, in der die meisten anderen als Wiederverkäufer und Dienstleister agieren wollen, das einzig wirklich erfolgreiche Unternehmen. Das sollte zu denken geben.

Und was hat der Anwender von der neu entdeckten Liebe der Anbieter zur Dienstleistung? Zunächst einmal günstigere Preise: Je mehr Spieler auf den Servicemarkt drängen, desto heftiger wogt der Kampf um Marktanteile. In der Folge sinken die Preise - ähnlich wie vorher bei Hard- und Software. Deshalb dürften die von Herstellern erwarteten hohen Margen auch nur kurzzeitig zu erzielen sein.

Niedrige Preise garantieren aber keine Qualität. Im Gegenteil: Anbieter müssen haarscharf kalkulieren, was mitunter schon mal auf Kosten der zu erbringenden Dienstleistung geht. Darüber hinaus verstärkt sich der Grad der Abhängigkeit vom Serviceanbieter, wenn dieser in Personalunion auch noch Software- und/oder Hardwarelieferant ist. Unabhängige Dienstleister sprechen beispielsweise relativ offen darüber, dass der Kunde sie nach einer gewissen Zeit der Zusammenarbeit nur noch schwerlich vor die Tür setzen kann. Wie viel problematischer das wird, wenn der Servicepartner auch noch Hard- und Software liefert, ist leicht vorstellbar.