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13.12.1996 - 

Automatische Auftragserfassung senkt Reklamationsquote

Alno bringt Client-Server mit Altlasten in Einklang

Wer schon einmal eine Einbauküche geplant hat, kann sich vorstellen, wie viele Details beachtet sein wollen, um Hunderte von Einzelteilen zu einem sinnvollen Ganzen zu fügen. Wenn der Kunde mit dem Händler im reinen ist, fängt für den Hersteller die Arbeit erst an. Die Bestellung setzt eine Vielzahl von Bearbeitungs-, Prüf- und Verwaltungsprozessen in Gang.

Bei Alno entsteht im Prinzip jede Küche nach den individuellen Vorstellungen des Kunden. In der Hauptverwaltung des Herstellers laufen täglich etwa 750 neue Aufträge zusammen. Zusätzlich haben die 180 Mitarbeiter in der Auftragsannahme eine ähnliche Anzahl von Änderungswünschen zu bearbeiten.

Die von den Händlern gelieferten Auftragsdaten sind selten hundertprozentig korrekt. Eine hohe Reklamationsquote ist aber mit hohem Nachbearbeitungsaufwand verbunden. Um diese Quote zu senken, machte sich Alno daran, die Infrastruktur seiner Auftragsbearbeitung zu reorganisieren.

Es ging weniger darum, Arbeitsprozesse zu verbessern. Zu diesem Thema war in den vergangenen Jahren bereits ein mehrstufiges Projekt realisiert worden. Vielmehr strebte Alno einen höheren Automatisierungsgrad bei der Dateneingabe an, um auf diese Weise die Fehlerquelle für den Löwenanteil der Nachbearbeitungen versiegen zu lassen.

In der Vergangenheit lief die gesamte Auftragsbearbeitung über nicht-programmierbare Eingabeterminals sowie einen IBM-Host unter MVS/ESA, der mit der Transaktionssoftware CICS und der Mainframe-Datenbank IDMS ausgestattet war. Die Software für die Auftragsabwicklung (Vertriebs-Dialog-Informationssystem und Auftragsbearbeitung = VDIA) hatte Alno vor 15 Jahren selbst entwickelt. Dieses System war nicht nur immer schwerer zu warten, es sperrte sich vielmehr auch gegen die Integration von grafischen Anwendungen.

Neben der automatischen Datenübernahme von allen Alno-Töchtern war dem Unternehmen auch an einer flexibleren Gestaltung der Arbeitszeiten gelegen. Bis dato mußten die Sachbearbeiter ihre Arbeit bis 18 Uhr beendet haben, da die Abend- und Nachtstunden für Batch-Abläufe auf dem Host reserviert waren. Diese Einschränkung wollte Alno nicht länger hinnehmen. Damit war das Ende der Host-Ära beschlossene Sache.

Die Bedingung des Alno-Ma-nagements lautete allerdings, daß der Übergang vom alten zum neuen System gleitend zu gestalten sei. Dadurch wuchs der Projektaufwand um etwa ein Drittel, so Dirk Lange, Gruppenleiter Anwendungsentwicklung bei dem schwäbischen Küchenhersteller: "Ein komplett neues System auf der grünen Wiese hätten wir viel schneller realisieren können."

Allerdings habe die gründliche Aufarbeitung der alten Strukturen auch einen Vorteil gehabt: Es seien neue Anforderungen aufgetaucht, und deren Umsetzung habe sich positiv auf die Akzeptanz der Client-Server-Lösung ausgewirkt. Die Verbesserung bei der Programmoberfläche und die größere Funktionalität hätten den Zeitverlust kompensiert.

Die zweite Vorgabe der Unternehmensleitung hieß: Die Investitionen müssen sich mittelfristig amortisieren, indem sie die Reklamationsquote senken. Zudem sollte sich die verbesserte Datenqualität merklich auf die Auftragslaufzeiten und die Kundenzufriedenheit auswirken.

Eine Standardsoftware, die den Vorgaben des Unternehmens entsprochen hätte, war auf dem Markt nicht zu haben. Deshalb ging Alno daran, die neue DV-Unterstützung für die Auftragsannahme selbst zu programmieren.

Damit war das "Grafische Auftrags-Bearbeitungs- und Informationssystem" (Gabi) aus der Taufe gehoben. Dabei handelt es sich um eine PC-Anwendung für die Auftragsannahme, die gleichzeitig eine grafische Küchenplanung integrieren soll.

Eine Dreischichtenarchitektur soll maximale Flexibilität ermöglichen und die sukzessive Ablösung der alten Cobol-Anwendungen ermöglichen. Die erste Schicht bildet die grafische Oberfläche "Gabiwin". Neben Dateneingabe und Formatprüfung dient sie der Präsentation von Status- und Fehlermeldungen sowie dem Triggern der Fachmodulsteuerung. Die Sachbearbeiter greifen meist nur auf lokale Datenbestände zu. Das vermindert den Datenverkehr und verbessert damit die Performance.

Die mittlere Schicht regelt die Kommunikation zwischen der Oberfläche sowie den 287 Fach- und den 121 allgemeinen Steuerungsmodulen des alten VDIA-Systems. Hier werden die Beziehungen zwischen den Einzeldaten überprüft. VDIA bildet derzeit die Schnittstelle zwischen Gabi und den nachgelagerten Anwendungen, beispielsweise dem Produktionsplanungs- und Steuerungssystem sowie den Datenbanken. In einem späteren Projektschritt soll Gabi diese Schnittstellen-Aufgabe selbst erledigen können. Denn bislang müssen alle Daten, die an den Finanz- und Produktionsbereich weitergegeben werden sollen, für VDIA konvertiert werden. Um diese Übertragung zu ermöglichen, ist es notwendig, die strukturelle Leistungsfähigkeit des PC-Systems zu drosseln, was wiederum eine Einschränkung für die Anwender bedeutet.

Aus Sicherheitsgründen findet derzeit noch ein ständiger Abgleich zwischen Server und Host statt. Geplant ist jedoch eine intelligente Verteilung, bei der alle nur für die Auftragsbearbeitung relevanten Daten auf dem Server verbleiben sollen. Auf diese Weise läßt sich die Host-Belastung senken und die Autonomie der Fachbereiche erhöhen.

Bei der Konzeption und Realisierung einer neuen Client-Server-fähigen Struktur läßt sich Alno vom IBM Open Systems Center (OSC) in Stuttgart helfen. Obschon die IBM-Division sich rühmt, auch Komponenten anderer Hersteller einzubeziehen, kamen für die Alno-Lösung vorwiegend die eigenen Produkte zum Einsatz: allen voran das RISC-System "RS/6000" sowie Datenbanksoftware der "DB2"-Familie.

Grafisches Planungssystem steht zur Integration an

Ein entscheidendes Kriterium für diese Wahl war, daß DB2 auf RS/6000 gemeinsam mit der bereits installierten Host-Version des Datenbanksystems eine durchgängige Lösung mit relativ wenig Anpassungsaufwand versprach. Tatsächlich konnte ein Großteil der Statements aus der Data Definition Language (DDL) für die Beschreibung der Datenbankobjekte direkt vom Host auf den AIX-basierten Datenbank-Server übernommen werden. In den systemnahen Bereichen und beim Speicher-Management gibt es allerdings Unterschiede zwischen den Datenbanksystemen, so daß die Anpassung deutlich mehr Aufwand erforderte.

Die letztlich angestrebte Hardwarekonfiguration besteht aus 180 Pentium-PCs unter OS/2, die in drei LANs auf Token-Ring-Basis mit einer Leistung von 16 MB pro Sekunde vernetzt sind. Ein Backbone-Ring soll die Verbindung zwischen ihnen und dem Host-Rechner des Typs IBM 9021-500 herstellen. Sechs leistungsfähige PCs erbringen nachgelagerte Servicefunktionen wie Formularerstellung, Fakturierung und Kapazitätsplanung. Das Datenbank-LAN bildet das Bindeglied zwischen Backbone-Ring und Datenbank-Server. Fällt dieser aus, kann eine zweite RS/6000-Maschine innerhalb von 30 Minuten dessen Funktionen übernehmen.

Lange und seine Mannschaft haben sich noch viel vorgenommen. Neben der Einbindung eines grafischen Planungssystems wollen sie eine optische Archivierung und eine elektronische Rechnungsstellung realisieren. Aber zunächst ist es notwendig, die Auftragsbearbeitung auf solide Client-Server-Füße zu stellen - einschließlich Kapazitätsplanung, Fakturierung und Formularerstellung. In einem halben Jahr soll das alte System endgültig abgelöst sein.

Das Unternehmen

Was vor fast 70 Jahren als Möbelschreinerei auf dem elterlichen Dachboden anfing, hat sich inzwischen zu einer Aktiengesellschaft mit knapp 2600 Mitarbeitern, einem Jahresumsatz von 867 Millionen Mark, einem dichten Händlernetz in Deutschland, elf Vertriebstöchtern im europäischen Ausland sowie Importeuren in rund 40 weiteren Ländern gemausert: Die Alno AG mit Sitz in Pfullendorf am Rand der schwäbischen Alb produziert und vertreibt 30 unterschiedliche Küchenprogramme mit Hunderten von Frontvarianten sowie einer großen Auswahl an Arbeitsplatten- und Korpusvarianten. Neben den "Alno"-Markenküchen vermarktet das Unternehmen über die Tochterunternehmen Impuls und Pino auch Küchen im mittleren und unteren Preissegment, die es selbst herstellt.

*Friederike Rieg ist Redakteurin in Stuttgart.