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31.08.2006

Alstom spart mit VoIP viel Geld

Detlef Flach
Der Bahnzulieferer vereinheitlicht seine TK-Infrastruktur mittels Voice over IP. Dadurch senkt das Unternehmen die jährlichen Kosten um 150 000 Euro.

Der konzerneigene IT-Dienstleister Alstom ITC GmbH hat innerhalb von drei Monaten gemeinsam mit T-Systems am Standort Mannheim die Telefonie erfolgreich auf Voice over IP (VoIP) umgestellt. Dabei wurde nicht nur die alte TK-Anlage abgelöst, sondern in die neue Technik wurden auch Handys integriert.

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Das Unternehmen

Alstom Deutschland ist eine Tochter des französischen Alstom-Konzerns, der weltweit in über 70 Ländern aktiv ist. Mit rund 69 000 Mitarbeitern erzielte der Konzern im Geschäftsjahr 2004/05 einen Umsatz von 13,7 Milliarden Euro.

In Deutschland ist der Konzern an über 20 Standorten tätig. Die zirka 7000 deutschen Mitarbeiter steuerten 2004/05 rund 1,9 Milliarden Euro zum Konzernumsatz bei. Dabei engagiert sich das Unternehmen im Bereich Energie mit Technologien zur Stromerzeugung und gehört im Transportbereich zu den großen Anbietern von Bahntechnik.

Projekt in Kürze

• Migration der TK-Infrastruktur zu VoIP an einem Standort;

• Ablösung von 1500 klassischen IP-Telefonen durch IP-Phones;

• Ersatz der rund 400 schnurlosen Dect-Telefone durch Handys und Integration in die TK-Infrastruktur;

• Koppelung von IT- und TK-Welt;

• Ersparnis: 150000 Euro pro Jahr;

• Zukunft: Ausweitung der VoIP-Infrastruktur auf alle deutschen Standorte.

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"Die Zukunft ist unser Tagesgeschäft", heißt ein Leitspruch des Alstom-Konzerns. Kein Wunder also, dass der weltweit tätige Anbieter von Bahntechnik sowie Technologie und Service für die Stromerzeugung eine moderne Hybridanlage installierte, als am Standort Mannheim die Ablösung der alten Telefonanlage anstand. Auf der neuen Basis sind sowohl Analog- und Digitalbetrieb als auch die zukunftsträchtige VoIP-Technik möglich.

Mit der neuen VoIP-Infrastruktur spart Alstom jährlich rund 150 000 Euro oder ein Drittel der bisherigen Kosten bei vergleichbaren Leistungsmerkmalen. Zudem hat Alstom durch die Investition Technik erhalten, deren Potenziale das Unternehmen beim Integrieren von Anwendungen oder Skalieren von Ressourcen nun sukzessive ausschöpfen kann. Beispielsweise lassen sich die Laptops der Mitarbeiter mit einer Lösung für die Computer-Telefonie-Integration (CTI) ausstatten, so dass sie von der Baustelle oder dem Home Office aus kostengünstig telefonieren können.

Unvermeidliche Modernisierung der TK-Anlage

Auslöser für diese immer wieder erwogene Modernisierung der Telekommunikations-Infrastruktur war letztlich der Verkauf des Kraftwerksgeschäfts von ABB an Alstom. "Dennoch wurde am Standort Mannheim die TK-Dienstleistung zunächst weiter von der ABB Gebäudetechnik GmbH erbracht", blickt Thomas Sickinger, kaufmännischer Leiter des konzerneigenen IT-Dienstleisters Alstom ITC GmbH und Projektleiter VoIP, zurück, "doch dieser Vertrag wurde dann für uns überraschend von ABB gekündigt." Für Sickinger hieß das konkret: Er hatte nur noch ein halbes Jahr Zeit, für die knapp 2000 Mitarbeiter am Standort Ersatz zu beschaffen. Dabei ging es sowohl um die Hardware - Festnetztelefone und Mobilgeräte - als auch um die zugehörigen Dienstleistungen wie den Service für die Endgeräte, Umzüge, Abmeldungen und Neuschaltungen. Auch die Vermittlungsdienstleistungen, die von ABB erbracht wurden, standen zur Disposition.

Bei der Verkabelung und Netzwerkinfrastruktur dagegen gab es keinen akuten Handlungsbedarf. Sie war im Zuge der Entflechtung der Infrastrukturen beider Konzerne bereits auf den aktuellen Stand der Technik gebracht worden. So stellte das Netz die für IP-Telefonie erforderlichen Bandbreiten bereit, und die Router und Switches verfügten in der Regel über die notwendigen neuen Funktionen wie Priorisierung von Datenpaketen, um die für diese Echtzeitanwendung erforderliche Quality of Service (QoS) sicherzustellen. Daher waren kaum noch Investitionen erforderlich, um die notwendigen Server- und Switch-Kapazitäten zu schaffen.

Angesichts des Zeitdrucks entschied Projektleiter Sickinger, das anstehende Vorhaben mit einem von drei bekannten Anbietern zu realisieren, denen er eine pünktliche und zuverlässige Umsetzung zutraute. Den Auftrag erhielt letztlich der langjährige Festnetzpartner T-Systems.

Mit dem Aufbau der neuen Telefonielösung wurde zudem eine einheitliche Netzwerkstruktur mit Sprach-Daten-Integration angepeilt. Gleichzeitig wollte Alstom die Option einer effizienten und flexiblen Implementierung von Business-Prozessen auf Basis eines durchgängigen IP-Konzepts. Beispielsweise lassen sich Contact-Center-Anwendungen ebenso schnell implementieren wie erweiterte Funktionen zur Sprachanrufverteilung, E-Mail-Verwaltung, Bildschirm-Pop-ups für Agenten (mittels CTI), interaktive Spracherkennungssysteme und sogar Outbound-Funktionen mit Agentenskripten.

Pilotprojekt für andere Standorte

Die Lösungen sollten auf offenen Standards basieren und somit herstellerneutral sein. Auch die Einbindung neuer Multimedia-Lösungen wurde bereits in Betracht gezogen und sollte leicht zu realisieren sein. Ziel war es, Brücken zu anderen Servern zu schlagen und so Bilder und Daten direkt mit den Telefonie-Anwendungen zu verknüpfen. Das kann sowohl den Kundenservice als auch die Mitarbeiterproduktivität erheblich verbessern. Nicht zuletzt hatte das Projekt von Anfang an Pilotcharakter, denn nach dem Mannheimer Beispiel erfolgt nun die deutschlandweite Einführung der IP-Telefonie. In Deutschland ist Alstom mit rund 7000 Mitarbeitern an über 20 Standorten tätig. Sie sollen ebenfalls kostensparend über das Datennetz telefonieren können.

Sechs Wochen Lieferzeit sorgen für Nervenkitzel

Das Projektteam bestand aus vier Alstom-Mitarbeitern und, je nach Projektphase, 20 bis 30 T-Systems-Experten. Zu Beginn legte das Projektteam die Anlagenkonfiguration sowie Zahl und Art der neu zu beschaffenden Endgeräte fest. Bestellt wurden rund 1500 IP-Telefone aus der Produktreihe "e-Reflexes" von Alcatel.

Das Modell "Premium" kommt als Standardtelefon im Büro zum Einsatz, das Modell "Advanced" in den Sekretariaten und bei Vieltelefonierern. "Weil die Lieferzeit sechs Wochen betrug, war ein gewisser Nervenkitzel nicht zu vermeiden", erinnert sich Sickinger mit Blick auf den engen Zeitplan. Dabei habe sich T-Systems sehr flexibel gezeigt. Die von Alstom benötigten Experten standen früh genug bereit. Die umfangreichen Vorbereitungsarbeiten konnten somit trotz des Zeitdrucks sorgfältig ausgeführt und rechtzeitig abgeschlossen werden.

"Die Anlage sollte für einen Betrieb von 2000 Geräten mit 2400 Ports über VoIP als Basisarchitektur ausgelegt sein", konkretisiert Jürgen Lehmann, Projektleiter bei T-Systems, das Anforderungsprofil. Hierzu empfahl T-Systems die Alcatel-Anlage "OmniPCX Enterprise", da sie alle wesentlichen Alstom-Anforderungen erfüllte. Zudem bewerteten bei Projektstart Marktforscher wie die Gartner Group die Anlage als technisch führend. Parallel mit der Entscheidung für diese Anlage wurde auch beschlossen, die knapp 400 mobilen Endgeräte der bisherigen Dect-Lösung durch GSM-Handys zu ersetzen.

Drei gute Gründe sprachen für GSM statt Dect

Drei Gründe sprachen laut Lehmann für die GSM-Einführung, die T-Systems vollständig in die VoIP-Infrastruktur integrieren sollte: Sie erwies sich als kostengünstiger, einfacher und zukunftsträchtiger. "Dect dagegen hätte eine kräftige Investition in die Infrastruktur bedeutet, da die Anzahl der mobilen Telefone mehr als verdoppelt wurde", erläutert Sickinger. Zudem sei der Betrieb der GSM-Handys günstiger, da ein neu verhandelter Rahmenvertrag mit T-Mobile vorsieht, dass die Mitarbeiter auf dem Campus kostenlos telefonieren. Gleichzeitig seien so die Mitarbeiter nicht nur am Standort, sondern in ganz Deutschland und sogar weltweit mobil erreichbar.

Handy-Integration via VPN

Technisch hat T-Systems die Integration der Handys folgendermaßen gelöst: Campus-Handys befinden sich in einem speziellen virtuellen privaten Netzwerk (VPN). Sie können darüber sowohl andere Alstom-Handys auf dem Campus als auch die TK-Anlage (und damit den T-Mobile-Anschluss und Festnetzgeräte) erreichen. Auf diese Weise sind die Mitarbeiter über ihre vierstellige interne Telefonnummer auch via Handy zu erreichen. Dank des neuen Rahmenvertrags fallen direkte Verbindungen zu Anschlüssen im Netz von T-Mobile sowie zu Fremdnetzen über öffentliche Rufnummern kostengünstig aus.

Der Rollout der Endgeräte begann parallel zu Installation und Test der TK-Anlage. Rund 1500 IP-Telefone wurden während der normalen Büroarbeitszeit auf dem Betriebsgelände verteilt und an das Netz angeschlossen. Zusätzlich installierte das Team verschiedene Management- und Gebührenapplikationen. Zur Erhöhung der Ausfallsicherheit ist die gesamte Anlage mit einer Notstromversorgung abgesichert.

Zeitgleich erfolgte die Umschaltung von rund 500 analogen Schnittstellen (Faxe, Notruftelefone) und die Integration der rund 1000 GSM-Mobiltelefone. Natürlich durften die parallel laufenden umfassenden Funktionstests die im Tagesgeschäft notwendigen Telefonate nicht stören. Dabei bewährte sich die flexible Produktarchitektur der Alcatel-Anlage mit ihrem modularen Aufbau und den verschiedenen Migrationsmöglichkeiten: als Hybridanlage kann sie parallel für VoIP-, Analog- und Digitaltelefonie eingesetzt werden, so dass beispielsweise die Faxgeräte und Notruftelefone über die vorhandene Telefonverkabelung angeschlossen werden konnten.

Zum Glück lief alles wie am Schnürchen. Wie geplant wurden rund 150 IP-Phones pro Tag installiert, so dass die T-Systems-Experten am vorgesehenen Umschaltwochenende die bis dahin von ABB für Alstom geführte Kopfnummer 329-0 innerhalb von vier Stunden auf die neue Telefonanlage umstellen konnten.

Danach telefonierten bei Alstom in Mannheim alle Mitarbeiter über die neue Anlage. Am Wochenende zuvor hatten die Techniker von T-Systems auch die knifflige Handy-Integration erfolgreich abgeschlossen. Bereits eine Woche vor der Umschaltung wurden alle Alstom-Mitarbeiter in die neue Telefonanlage eingewiesen und bekamen, je nach Bedarf, die neuen Handys. Ergänzend war im Intranet ein neuer Bereich zur Telefonie verfügbar mit Kurzanleitung, Komplettbeschreibung sowie Tipps zur Bedienung im Alltag.

Jeder Mitarbeiter über eine einzige Nummer erreichbar

"Die Entscheidung für den Einsatz von Voice over IP war für Alstom goldrichtig. VoIP ist eine ausgereifte Technologie mit direkt nutzbaren Vorteilen und einem großen Potenzial", zieht Sickinger Bilanz. "Heute telefoniere ich kostengünstig über VoIP, ohne dass ich das bemerke", so der Projektverantwortliche weiter, "es gibt keinerlei Qualitätseinbußen." Zu den Hauptvorteilen zählt ferner die Handy-Integration in das interne Kurzwahlnummern-System. Alle Mitarbeiter sind nun über eine einzige vierstellige Rufnummer erreichbar. Dazu muss lediglich die Vorwahl 95 vor der bekannten Nebenstellennummer gewählt werden. Das erhöht nicht nur den Telefonkomfort und damit die Produktivität, sondern auch die Erreichbarkeit der Mitarbeiter, und zwar nicht nur am Standort, sondern deutschlandweit.

Schrittweise will Alstom nun die VoIP-Architektur gemeinsam mit T-Systems auf die übrigen deutschen Standorte ausweiten. Da Alstom ITC in den nordeuropäischen Ländern größere Datennetzwerke aufbaut, wird künftig auch darüber telefoniert werden können. (hi)