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30.05.1997 - 

Ovum-Studie über Computer Telephony Integration (CTI)

Analysten prognostizieren Erfolg von CTI über Call Center hinaus

Der Aufschwung von CTI nimmt seinen Anfang in den Call Centern und greift dann laut Ovum auf die DV in Unternehmen über. Die Technologie erreicht den Desktop über den zunehmenden Gebrauch informeller und verteilter Call Center sowie die CTI-Fähigkeit von Voice-Mail und Personal-Productivity-Tools.

Verringerte Kosten sprechen für CTI

Sowohl ein vermehrter Wettkampf als auch eine bessere Kooperation zwischen CTI-Anbietern drückt die Implementierungskosten. In ein paar Monaten schon werde sich CTI rechnen, äußerte David Bradshaw, führender Autor der Studie "Computer Telephony Integration: from Call Centre to Desktop". Der wichtigste Grund, die Technologie nun ernst zu nehmen, sei aber der Kundendienst, fügte er hinzu.

Ovum nennt drei Hauptgründe für CTI: Zum einen tragen höhere Erreichbarkeit, reduzierte Wartezeiten, ein einzelner Ansprechpartner und ein größeres Angebot an Diensten zur Verbesserung des Kundendienstes bei. Außerdem erlaubt CTI eine größere Effektivität, weil mechanische Aufgaben wegfallen. Die Kosten verringern sich durch die schnellere Bearbeitung von Anrufen und geringere Telefongebühren.

Bis zum Jahr 2002 erwartet Ovum 8,9 Millionen CTI-Arbeitsplätze in Call Centern weltweit. Auch wenn die Zahl solcher Arbeitsplätze dann außerhalb dieser Telefonzentralen dreimal so hoch sein soll, dominiert der Call-Center-Markt weiterhin hinsichtlich des Umsatzes: Der wird nach Ansicht der Experten im Jahr 2002 sieben Milliarden Dollar betragen.