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Anfragen werden in Internet Protocol verpackt

Anfragen werden in Internet Protocol verpackt Call-Center in Itzehoe kommuniziert via Internet

19.02.1999
ITZEHOE (sra) - Das Call Center Contakt in Itzehoe bei Hamburg verkauft unter anderem Reisen, Fonds und Immobilien für verschiedene Auftraggeber. Als Kommunikationsmedium dient neben Telefon, Fax und E-Mail auch das Internet. Eine Call-Center- Software ermöglicht synchrones Surfen von Kunde und Agent. Damit gehört das Unternehmen zur Avantgarde in diesem Bereich.

Auf dem Gelände der ehemaligen Hanseatenkaserne in Itzehoe errichtet die Immobilienfirma Plate & Partner derzeit ein Wohn- und Gewerbegebiet, in dem auch das Internet-Call-Center liegt. Den Stadtteil versorgt eine Hicom-382-Telefonanlage mit Telefonie und ein sternförmiges Lichtwellenleiternetz mit 100 Mbit/s Datenrate (vollduplex). Damit ist der Stadtteil genauso modern wie das Anrufzentrum: Es gibt sogar in jeder Wohnung eine DV-Anschlußdose, die über Kupferkabel (Kategorie 5) an den Lichtwellenleiter angeschlossen ist. In dem Stadtteil sollen 1000 Dauerarbeitsplätze entstehen. Um dieses ehrgeizige Ziel zu erreichen, entschieden sich die Planer für ein Call-Center als Arbeitgeber - diese Branche gilt als personalintensiv. So kam es im März 1998 zur Gründung von Contakt als Schwesterfirma der Plate & Partner Gruppe.

Im Call-Center setzt das Unternehmen eine Telefonanlage von Aspect zur Verteilung der eingehenden Anrufe ein. Diese ist mit der bedingt Call-Center-fähigen Hicom 382 von Siemens gekoppelt, so daß letztere im Notfall für zwei bis drei Tage eine Backup- Funktion übernehmen kann. Einen Monat später ergänzte Contakt seine Software um den "Web Agent". Diese Call-Center-Software ermöglicht synchrones Surfen von Kunde und Agent während eines Telefongesprächs.

"Wir können alles, was ein normales Call-Center auch kann", erläutert Ralf Thomas, der für den Vertrieb zuständig ist und zudem den Geschäftsführer Achim Plate vertritt. Unterschiede sieht er in der Quantität und den Einsatzmöglichkeiten der Call-Center- Lösung im Bereich der multimedialen Kommunikation. Contakt könne bis zu 100000 Anrufe pro Stunde bewältigen. Prinzipiell sei es möglich, bis zu 3000 Agenten anzuschließen. Derzeit sind es rund 160, mit steigender Tendenz. Alle Arbeitsplätze sind Voice-over- IP-(VoIP-)fähig, auch wenn es erst wenige Leute gibt, die das nutzen.

Weil verschiedene Kommunikationsmedien wie Anrufe, Faxe, E-Mail bis hin zu Internet-Features zum Einsatz kommen, sieht sich das Unternehmen eher als Communication-Center denn als reines Call- Center. E-Mails und Faxe lassen sich genauso routen wie Anrufe. Die Faxe landen also nicht in einem riesigen Eingangskorb, sondern wenn nötig gleich beim zuständigen Mitarbeiter auf dem Bildschirm.

Außerdem verfügt das Call-Center über moderne Internet-Funktionen. Den herkömmlichen Call-me-Button ersetzt das Unternehmen durch den sogenannten "I-Call". Beim Anklicken eines Call-me-Buttons wird in der Regel eine E-Mail erzeugt, die die anzurufende Telefonnummer enthält. "Diese E-Mail wird auf herkömmlichem Weg über zig Server weitergeleitet", schildert Thomas. "Wenn Sie Pech haben, bekommen Sie einen Rückruf erst nach Tagen." Der I-Call dagegen verkürze die Wartezeit auf etwa fünf Sekunden, weil die Anfrage statt via E-Mail direkt verschlüsselt im Internet Protocol (IP) übertragen wird.

Sobald der Rückruf aufgebaut ist, synchronisieren sich auch die Browser. Mit anderen Worten: Der Kunde sieht dasselbe wie der Agent, beispielsweise wenn der auf seiner Seite mit der Maus etwas einkreist. Eine weitere Funktionalität ist das Zuspielen von Seiten. Hierbei hilft der Agent dem Kunden, sich im Informationsdschungel des Internet zurechtzufinden. Es lassen sich auch Seiten vorbereiten, die zusätzliche Informationen enthalten und nicht im Internet sind. Nicht zuletzt können Kunde und Agent gemeinsam und interaktiv ein Formular ausfüllen und dann gleich verschicken.