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User Support/Probleme bei der Helpdesk-Einführung


15.11.1996 - 

Angst vor Überwachung sorgt für erheblichen Widerstand

Derzeit fragen viele Manager vor allem nach Amortisationszyklen und billigen Investitionen im DV-Bereich nur noch, wenn diese sich auch unter dem Strich bezahlt machen. Viele Unternehmen sehen primär die Kosten für die Verwaltung von Systemen und Netzwerken.

Daß ein Ausfall des Firmennetzes aufgrund einer fehlenden oder mangelnden Strukturierung weitreichende Auswirkungen auf das Unternehmen haben kann, wird dabei leicht vergessen. Amerikanische Firmen verlieren laut Analysen jährlich zwölf Millionen Dollar durch Netzwerkausfälle. Umsatzeinbußen und ein Vertrauensverlust bei Kunden und Partnern bleiben, wenn die Unternehmens-DV abstürzt, häufig nicht aus. Bei etwaigen Problemen schnell oder sogar präventiv zu handeln ist das Gebot der Stunde. Hier kann ein Helpdesk der erste Schritt sein.

Nur wenige Unternehmen besitzen eine genaue Aufstellung ihrer derzeitigen Supportkosten. Zwar gibt es viele Statistiken, die die grobe Aufteilung der Betriebskosten innerhalb verteilter Systeme darstellen, ein konkretes Konzept zur Kostenreduzierung existiert jedoch nicht.

In Unternehmen ohne Helpdesks erfolgen Support und Wartung der DV, ohne daß die Kosten dafür transparent und nachvollziehbar sind. Besonders durch den sogenannten Hey-Joe-Support - also die unkoordinierte Wartung durch technisch versierte Mitarbeiter in den jeweiligen Abteilungen - entstehen verdeckte Kosten. Mit einem Helpdesk läßt sich dieser Dienst an den Kollegen als Kostenfaktor transparent machen. Im optimalen Fall macht er den Underground-Support überflüssig.

Da die einzelnen Abläufe zum Teil automatisiert werden, läßt sich schnell aufzeigen, wo sich Zeit und somit Kosten einsparen lassen. Ebenso kann eine Helpdesk-Statistik einen abteilungsspezifischen Schulungsbedarf aufdecken.

Moderne Telekommunikationstechnologien wie Automated Call Distribution (ACD), Computer Telephony Integration (CTI) oder Online-Call-Eröffnung können die Effizienz noch erhöhen. Der Einsatz von Wissensdatenbanken, auf die der Anwender zugreifen kann, oder die vollautomatische Call-Eröffnung durch System- oder Netzwerk-Management-Lösungen können viele Probleme ohne kostenintensiven Personalaufwand beseitigen. Eine solche Datenbank faßt auch all jenes benötigte Wissen zusammen, das von den Helpdesk-Mitarbeitern nicht in solchem Umfang erwartet werden kann.

Eine Wissensdatenbank setzt Personalkapazitäten für strategische Planungen oder Aufgaben in der Applikations- oder Datenbankentwicklung frei. Auch das Helpdesk-Personal kann durch die Zugriffsmöglichkeiten auf diese Wissensdatenbank ihren Aufgaben effektiver und kostengünstiger nachgehen. Eine Wissensdatenbank ist allerdings nur dann effektiv, wenn sie permanent gepflegt und auf dem aktuellsten Stand gehalten wird. Ihr Einsatz ist immer auch eine Frage der Unternehmenskultur und des Helpdesk-Aufbaus. Hier sollte man die Weichen schon frühzeitig stellen oder zumindest gewährleisten, daß ein solches Tool auch nachträglich implementierbar ist.

Lösungsanbieter weisen den Kunden auf diese Möglichkeiten hin und ermitteln bereits in der Planungsphase die Bedürfnisse des Supportpersonals und der Endanwender. Auch hier gilt es, einen vernünftigen Kompromiß zwischen Administrationsaufwand und Kosteneinsparung zu finden.

Ein weiteres Problem bei der Implementierung eines Helpdesks ist die Abneigung vieler Mitarbeiter gegenüber einer Lösung, die Daten in Zusammenhang mit ihrer Tätigkeit dokumentiert: etwa wieviel Zeit sie benötigen, um Probleme beim Endanwender zu lösen, oder die Häufigkeit bestimmter Probleme beim Endanwender. Auch der Betriebsrat und die Personalabteilung wehren sich häufig gegen Personalauslastungsstatistiken.

Diese ablehnende Haltung ist allerdings nur bedingt gerechtfertigt. Hier gilt es die entscheidenden Vorteile herauszuarbeiten.

So wird beispielsweise aufgrund des steigenden Call-Volumens oft zusätzliches Personal gebraucht. Doch ohne entsprechende Statistiken dürfte es den meisten IT-Managern schwerfallen, in Anbetracht der derzeitigen Kostensituation mehr Personal zugeteilt zu bekommen.

Mit einem Helpdesk lassen sich die regelmäßigen Schwierigkeiten der Endanwender, die durch fehlendes Training entstehen, genau erfassen. In einem zweiten Schritt kann entsprechend Abhilfe geschaffen werden.

Ein Helpdesk soll den aufgetretenen Problemen auf den Grund gehen und sie endgültig lösen. Helpdesks, die immer nur an Symptomen herumdoktern, haben ihre Daseinsberechtigung über kurz oder lang verloren. Sie haben nicht die Aufgabe, die einzelnen Mitarbeiter in ihrer Leistung zu kontrollieren. Die Abneigung gegen den allmächtigen Kontrolleur ê la "Big Brother is watching you" ist daher unbegründet.

Der Benutzerservice tut nichts?

Der Helpdesk bietet den Mitarbeitern die Möglichkeit, sowohl gegenüber dem Management als auch dem Endkunden seine Serviceleistung nachzuweisen und damit der häufig geäußerten Behauptung "Der Benutzerservice tut nichts" entgegenzutreten. Entscheidend sind die maximale Verfügbarkeit der Ausstattung sowie die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens. Letztere läßt sich jedoch nur durch eine ständige Verbesserung des Umfelds erreichen.

Zur Steigerung der Effizienz sind in einem ersten Schritt Analysen und Redesign interner Supportprozesse, wie Call-Eröffnung, Lösungsschritte, die Eskalierung sowie Call-Schließung, unabdingbar. Alle diese am Support beteiligten Abläufe müssen auf ihre Funktionstüchtigkeit und Effektivität hin geprüft werden. Danach wird in einem zweiten Schritt erörtert, ob alle beteiligten Prozesse eine schnelle Problemlösung unterstützen.

Auch wenn Änderungen in diesem Bereich sehr ungern hingenommen werden, sind Anpassungen hier am wirkungsvollsten. Helpdesk-Lösungen sollten nicht automatisch auf vorhandene Abläufe aufgesetzt werden. Zuerst sind die bereits existierenden Prozesse auf ihr sinnvolles Zusammenspiel mit der gewünschten Lösung zu untersuchen. Unerwünschte Folgen lassen sich vermeiden, indem der Helpdesk erst dann aufgesetzt wird, wenn alle beteiligten Prozesse den gewünschten Resultaten entsprechen und eventuell über ein Pilotprojekt eine Feinabstimmung erfolgte.

Bei den bereits angesprochenen Analysen wird auch die Integration der Lösung in das System und Netzwerk-Management-Konzept überprüft. Viele Unternehmen sehen den Helpdesk noch immer als Stand-alone-Produkt und verpassen damit die Chance, die Verwaltung ihrer Systeme und Netzwerke gleich mit zu integrieren.

Auch hier sind die Lösungsanbieter gefragt. Nur das Wissen über die genaue Konfiguration, die Netzwerktopologie und den Standort gewährleistet die schnelle Beantwortung von Anwender- oder Kundenanfragen. Inventar- und Change-Management können Probleme, die eventuell durch Inkompatibilitäten hervorgerufen werden, bereits beseitigen, bevor der tägliche Betrieb ernsthaft beeinträchtigt wird.

Automatische Ereignismeldungen durch Netzwerk-Management-Tools tragen ebenfalls zur Verbesserung der Netzwerkverfügbarkeit bei. Auch wenn diese Integrationsanforderungen derzeit noch nicht aktuell sein sollten, muß bei der Planung der Lösung auf spätere Integrationsmöglichkeiten geachtet werden. Das verschafft den Unternehmen eine gewisse Investitionssicherheit, da sie bei zukünftigen Anforderungen die Helpdesk-Lösung nicht neu schaffen müssen.

Beim Thema Investitionssicherheit spielt die Flexibilität des Werkzeugs eine große Rolle. Die Anzahl der Helpdesk-Tools wächst täglich, das macht es den Verantwortlichen nicht leichter, die richtige Entscheidung zu treffen. So verhalten sie sich in vielen Fällen eher abwartend. Dagegen wäre nichts zu sagen, wenn nicht in der Zwischenzeit überlastete Supportabteilungen und unzufriedene Benutzer ihren Aufgaben nur noch unter erschwerten Bedingungen nachkommen könnten.

Es gibt wohl keine Standardlösung, die allen Anforderungen gerecht wird. Die Anbieter sprechen daher auch ganz bewußt im Plural von Lösungen, da die eigentlichen Helpdesk-Produkte nur einen Teil der Gesamtlösung ausmachen. Der wesentlichere Teil, die Dienstleistung, liegt in der optimalen und auf die jeweiligen Bedürfnisse zugeschnittenen Implementierung des Helpdesks.

Bei der Auswahl des Tools sind Flexibilität, Schnittstellen zu gängigen Systemen und Netzwerk-Management-Werkzeuge sowie die einfache Administration und Änderungsmöglichkeiten entscheidende Faktoren. Auch die Integration von Wissensdatenbanken verschiedener Hersteller und die Möglichkeit, zukünftige Technologien zu nutzen, die bereits erwähnten modernen Telekommunikationsmedien CTI und ACD anzubinden oder über das World Wide Web auf den Helpdesk zuzugreifen, sind gegeben.

Ist die Entscheidung für einen Helpdesk gefallen, überlegen Unternehmen oftmals, ob er von eigenem Personal oder einem externen Dienstleister betrieben werden soll. Für Outsourcing spricht der feste Kostenrahmen, den man entweder per Call oder durch ein definiertes Leistungspaket festlegt. Dagegen spricht der wichtige Aspekt, daß Outsourcing-Anbieter den Bedürfnissen der Endanwender und den Anforderungen der einzelnen Abteilungen so manches Mal nicht ganz gerecht werden.

Ein Großteil der Anfragen betrifft Applikationen, die im eigenen Haus entwickelt wurden. Und wer versteht die Geschäftsanforderungen (zum Beispiel den Monatsabschluß in der Abteilung oder unternehmenskritische Applikationen) und die Kultur besser als das zuständige Personal im eigenen Unternehmen? Die Durchführung des Benutzerservices ist die originäre Aufgabe eines jeden Unternehmens, die Einrichtung der entsprechenden Infrastruktur sollte jedoch am besten durch externe Dienstleister erfolgen.

Ein weiterer Aspekt des internen Helpdesks ist die Auswahl von geeignetem Personal. Lösungsanbieter haben hier die Möglichkeit, ihr Wissen einzubringen und entsprechende Ratschläge zu geben. Speziell im First-Level-Support, also dem ersten Kontakt, den der Anwender oder Kunde mit dem Helpdesk hat, wird immer noch zu viel Augenmerk auf technische Fähigkeiten gelegt.

Kommunikationsfähigkeit ist besonders wichtig

Doch es sind vor allem kommunikative Kompetenzen, die einen guten Supportmitarbeiter auszeichnen. Die Fähigkeit, auf individuelle Bedürfnisse einzugehen, ist neben technischen Kenntnissen immens wichtig. Fühlen sich die Anwender nicht angemessen behandelt oder ernst genommen, kommt möglicherweise wieder der Underground-Support ins Spiel. Ein kommunikativer Mitarbeiter hingegen kann in der Regel eine qualifizierte Diagnose stellen und gegebenenfalls schnell auf die richtige Stelle verweisen, wenn er das Problem nicht selbst lösen kann.

Ein wesentlicher Gedanke bei der Einführung eines Helpdesks ist die breite Akzeptanz im Unternehmen. Der Erfolg eines Projekts steht und fällt mit der Beliebtheit bei den Anwendern.

Bereits in der Planungsphase müssen die beteiligten Abteilungen und die verantwortlichen Personen einbezogen sein. Die Mitbestimmung bei den Entscheidungsprozessen über alle Instanzen hinweg (Endanwender, Management, Supportabteilung) ist eine wichtige Voraussetzung für eine später auf breiter Basis akzeptierte Lösung. Es bedarf einer detaillierten und transparenten Darstellung der zu erwartenden Leistungen.

Die Integration des bisherigen Hey-Joe-Supports in die Helpdesk-Lösung könnte das Ergebnis einer solchen Entscheidung sein, die von einer breiten Basis akzeptiert wird. Man trägt der Beliebtheit eines persönlichen Ansprechpartners gebührend Rechnung und genießt trotzdem die Vorteile einer effizienten Helpdesk-Lösung.

Angeklickt

Helpdesk-Management-Lösungen helfen, den Benutzerservice zu verbessern und die Kosten zu senken. Trotz oder gerade wegen der Tendenz, solche Produkte in Unternehmen einzusetzen, haben die jeweils Verantwortlichen oft ihre Bedenken. Zweifel an der Preiswürdigkeit, der Einsatzfähigkeit sowie das Mißtrauen in den betroffenen Abteilungen beherrschen noch immer die Diskussion. Wenn die Vorteile einer Helpdesk-Lösung transparent dargestellt werden, läßt sich ein Großteil der vorhandenen Widerstände aus dem Weg räumen.

*Wilhelm Prasser ist zuständig für Marketing im Bereich Professional Services bei Sunservice in Haar bei München.