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08.02.2005

Anrufen, faxen, mailen: der Kunde wählt

Hubert Staudt
Customer-Interaction-Center lösen die klassischen Call Center ab. Der Kunde kann das Unternehmen dort mit allen gängigen Kommunikationsmitteln erreichen.

Geht es um den Dialog mit dem Kunden, denken die meisten Unternehmen an ein Call Centers. Doch das Telefon als einziger Kommunikationskanal reicht heute nicht mehr aus. Unternehmen setzen gerade im Service und Support vermehrt auf Multichannel-Customer-Relationship Management (Multichannel-CRM). Damit kann der Kunde wählen, auf welche Weise er sich mit dem Unternehmen in Verbindung setzt. In Customer-Interaction-Centern (CIC) laufen die unterschiedlichen Kontaktwege wie Telefon, Fax, Brief, E-Mail oder Internet zusammen. Hier gilt es, die verschiedenen Kommunikationskanäle zu integrieren, denn meist sind sie durch eigenständige Systeme abgebildet. So verwendet beispielsweise das Web-System eine andere Backend-Umgebung als die Call-Center-Lösung.

Im CIC werden beim Eingang einer Anfrage - abhängig von den vorhandenen Systemen - unterschiedliche Prozesse angestoßen. So helfen moderne Telefonielösungen, Anrufer und Inhalt der Anfrage zu identifizieren und an den zuständigen Agenten weiterzuleiten. Ein intelligentes E-Mail-Response-Management steuert die Verteilung und Bearbeitung der elektronischen Post. Die entsprechende Software analysiert den Text und kategorisiert die Anfragen nach Themen. Die Antworten werden dann automatisch erstellt, oder der zuständige CIC-Agent erhält zusammen mit der an ihn weitergeleiteten Anfrage Antwortvorschläge. Im Idealfall muss er dann nur noch aus den Vorschlägen die passenden Textbausteine auswählen. Wichtig sind Verknüpfungen zu Back-Office-Anwendungen wie CRM-, ERP- oder Logistiksystemen, um immer aktuelle Informationen und Dokumente zum Kunden sowie zum Produktportfolio zu erhalten.

Erste Hausaufgabe: Integration

Dazu müssen die Unternehmen eine geeignete IT-Architektur für das CIC aufbauen. Diese integriert unter einer gemeinsamen Benutzeroberfläche Frontend-Anwendungen, die definierte Kundenprozesse anstoßen, mit den entsprechenden Backend-Systemen. Hierzu gehört zum Beispiel die Kundendatenbank. Die Frontend-Umgebung bildet die Schaltzentrale für den CIC-Mitarbeiter. Bei einer telefonischen Kundenanfrage unterstützen moderne Telefonielösungen wie beispielsweise Automatic-Call-Distribution- (ACD-)Server, Computer Telephony Integration (CTI) und Interactive Voice Response (IVR) die effiziente Verteilung von Anrufern auf geeignete Serviceagenten. Automatisch erhält der Mitarbeiter relevante Daten wie Kundenhistorie, bisher gekaufte Produkte, bestehende Verträge und Service-Level-Agreements (SLAs) oder den Status offener Anfragen und Bestellungen auf den Bildschirm.

Um Kundenanfragen schnell und kompetent zu beantworten, greift der Agent auf eine Lösungsdatenbank zu, in der Produktinformationen und bereits erprobte Problemlösungen gespeichert sind. Möglich ist auch, dem Kunden Teile der Datenbank via Internet zugänglich zu machen. Kann er hier mit Hilfe einer Suchmaschine seine Fragen selbst beantworten, reduziert das den Arbeitsaufwand.

Während die Lösungsdatenbank in der Regel auf der Frontend-Seite des CIC liegt, werden die produktnahen Informationen zumeist im Backend-Bereich vorgehalten und sind über eine Schnittstelle in das CIC-System integriert. Für den Agenten ist es wichtig, stets aktuelle Daten zur Verfügung zu haben. Dazu ist der Zugriff über Web-Services oder Connectoren zu empfehlen. Beide Möglichkeiten bieten gegenüber Batch-Schnittstellen den Vorteil, Informationen in Echtzeit zu erhalten und eine Datendoppelhaltung zu vermeiden.

Kundenanfragen sowie daraus resultierende Schritte und Antworten fließen in eine zentrale Datenbank, so dass alle Servicemitarbeiter über den Status der Beantwortung informiert sind. Darüber hinaus werden in die Datenbank auch neue Lösungsvorschläge eingepflegt. Damit steigt die Qualität der Beratung im First Level Support stetig an. Immer weniger Anfragen müssen an die Experten im Second Level weitergegeben werden.

Höherer Anspruch an Mitarbeiter

Durch die ganzheitliche Sicht auf den Kunden, alle beteiligten Arbeitsschritte und Systeme lassen sich Prozess- und Medienbrüche ausschalten. Damit entfallen redundante Tätigkeiten. Voraussetzung hierfür ist aber auch, dass die CIC-Agenten umfassend geschult sind, denn die Anforderungen sind durch die vielen Kommunikationswege höher als in einem herkömmlichen Call-Center. Das Resultat sind nicht nur geringere Bearbeitungszeiten und -kosten, sondern auch zufriedene Kunden und ein gutes Image. Zusätzlich können die im Service gewonnenen Informationen genutzt werden, um die Qualität der Produkte und Dienstleistungen weiter zu steigern. So liefern integrierte Analyse- und Qualitäts-Management-Tools, wie Business-Intelligence- (BI-)Lösungen, wichtige Informationen, die sich für die weitere Produktentwicklung nutzen lassen. (ba)