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28.05.2008

Antwortsysteme helfen in der Mail-Flut

Vukasin Toroman 
Schon kleine Call-Center erhalten täglich Hunderte E-Mails, bei großen geht die Zahl in die Tausende. Ein solches Aufkommen lässt sich ohne Software-Automatisierung nur mit großem personellem Aufwand bearbeiten.

E-Mail-Response-Management-Systeme (ERMS) dienen der strukturierten, automatisierten und nachvollziehbaren Bearbeitung von großen Mengen eingehender E-Mails. Sie sollen die Bearbeitung von Mails beschleunigen und die Effizienz der Mitarbeiter steigen. Außerdem können sie dazu beitragen, die Antwortkonsistenz sowie die Dokumentation des E-Mail-Aufkommens und einzelner Vorgänge zu verbessern. Letzten Endes soll so die Kundenzufriedenheit steigen.

Von einem ERMS profitieren im Idealfall aber nicht nur die Kunden, sondern auch die Mitarbeiter. Dies geschieht vor allem durch die Automatisierung repetitiver und damit eintöniger Aufgaben. Ein Beispiel dafür ist die automatische Beantwortung von Supportanfragen mit dem Zusenden eines Download-Links, unter dem der Benutzer die zur Anfrage passenden Dokumente findet. Entscheidend ist hierbei allerdings eine sehr gute inhaltliche Analyse der Kommunikation durch die Software, damit die Kundenanfragen korrekt erkannt und kategorisiert werden können.

Kategorisierung und Routing

Die erste Aufgabe eines ERMS ist die korrekte Zuordnung einer eingehenden E-Mail. Früher wurde sie häufig über Schlagwörter und hinterlegte Regeln erledigt - das System bewertete die Nachricht als Beschwerde, wenn dieser Begriff genannt wurde. Moderne Systeme analysieren dagegen den gesamten Inhalt einer eingehenden Nachricht und können aufgrund von Lernverfahren auf das aufwändige Hinterlegen von Regeln verzichten. Die thematische Einordnung von Anfragen hilft dabei, diese dem richtigen Mitarbeiter oder Geschäftsprozess zuzuordnen.

Bei lernenden Systemen werden üblicherweise zunächst Kategorien definiert und dann dem System Beispielanfragen für jede Kategorie bereitgestellt. Die Software lernt ab diesem Punkt eigenständig, welche Inhalte auf welche Kategorien hinweisen, und kann neue Dokumente selbständig einsortieren.

Anschließend analysiert das System, zu welchem Arbeitsprozess die kategorisierten Nachrichten gehören. Da die Software verschiedene Abläufe oder Organisationseinheiten des Unternehmens in der Regel durch Warteschlangen abbildet, können die Anfragen priorisiert und als Arbeitsvorrat für die entsprechend qualifizierten Mitarbeiter vorgehalten werden. Bei der Push-Methode werden dem Bearbeiter automatisch Dokumente zugewiesen, während er beim Pull-Verfahren selbständig neue Nachrichten aus dem Arbeitsvorrat abruft.

Zuverlässigkeit durch Regeln

Moderne ERMS unterstützen sowohl automatische als auch manuelle Antworten und können sehr zuverlässig sein. Regeln legen dabei fest, welche Prozesse manuell oder automatisch für welche Arten von Anfragen vorzusehen sind, und prüfen deren Einhaltung. Beispielsweise können Beschwerden immer manuell bearbeitet werden. Auch können für bestimmte Kunden oder auch für bestimmte Bearbeiter spezielle Workflows hinterlegt werden, beispielsweise die Prüfung der Antworten nach dem Vier-Augen-Prinzip. Durch geprüfte, redaktionell bearbeitete Textbausteine wird zudem sichergestellt, dass Expertenwissen für jeden Bearbeiter bereitsteht und hochwertige Antworten gegeben werden können.

Weitere Hilfsmittel unterstützen die Mitarbeiter dabei, schnell und zuverlässig zu antworten. So können zum Beispiel Fragen recherchiert oder seltene Themen in der integrierten Wissensdatenbank nachgeschlagen werden. Ein großer Vorteil von ERMS ist dabei die komplette Transparenz der Kommunikation: Jederzeit kann nachvollzogen werden, wer welchem Kunden welche Information gegeben hat.

Im Zweifel an den Menschen

Es gibt eine ganze Reihe von Themen, bei denen automatisierte Verfahren sehr gute Trefferraten liefern. Allerdings sollte das ERMS Auskunft darüber geben, wie gut das Anliegen des Kunden erkannt wurde und wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass es eine Nachricht falsch einordnen würde. Durch die Festlegung von Schwellwerten lässt sich dann präzise steuern, welche E-Mails vollautomatisch beantwortet und welche einem menschlichen Bearbeiter vorgelegt werden.

Natürlich kommt es immer auf das Unternehmen an, ob und wie weitgehend man eine Vollautomatisierung zulässt. Der Kunde bemerkt häufig gar nicht, dass er von einem Automaten bedient wurde, und bewertet den virtuellen Agenten durchaus positiv. Auch wenn nicht die ganze Arbeit der Maschine überlassen wird, kann die Produktivität durch ERMS deutlich gesteigert werden. Allein die Bereitstellung von relevanten Informationen oder Textbausteinen durch den Computer spart dem Bearbeiter schon viel Zeit bei der Beantwortung.

Allerdings stehen viele potenzielle Anwender einer Automatisierung ihrer Kundenkommunikation skeptisch gegenüber. Manche Unternehmen haben beispielsweise eine Firmenphilosophie, die maschinell erzeugte Antworten generell ausschließt. Andere dagegen schätzen und nutzen solche Systeme, um kostengünstiger und schneller reagieren zu können. Fest steht: Moderne Software versteht viele Fragen so gut, dass automatische Antworten mit sehr hoher Treffgenauigkeit exakt die Information liefern, die der Kunde benötigt.

Hier lesen Sie ...

wie ein Response-Management-System Mitarbeiter von wiederkehrenden Aufgaben entlasten kann;

welche Funktionen ein modernes ERMS bietet;

nach welchen Kriterien ein ERMS Nachrichten bestimmten Mitarbeitern zuordnet;

wie heikle Themen von einer automatischen Beantwortung ausgeschlossen werden.

Fazit

Moderne ERMS können automatisch hochwertige Antworten auf Kundenanfragen erzeugen und dabei noch helfen, gesetzliche Vorschriften einzuhalten, indem sie Vorgänge dokumentieren. Dabei werden trotz hoher Trefferquote die wenigsten Anwender die Beantwortung kritischer Anfragen wie etwa Beschwerden komplett dem Autopiloten des ERMS überlassen. Das ist auch nicht notwendig - besonders sensible Anfragen oder Kunden werden einfach durch spezifische Regeln erfasst und von Mitarbeitern betreut. Betriebswirtschaftlich lohnt sich ein ERMS - abhängig vom Geschäftsfeld des Anwenders - schon ab einem verhältnismäßig geringen Aufkommen von 100 bis 150 Mails pro Tag. Mindestens genauso wichtig wie die finanzielle Einsparung sind aber die inhaltlichen Vorteile sowie die daraus resultierende Kundenzufriedenheit.