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19.05.1995

Anwender begegnen Service-Angebot skeptisch Das Versprechen niedrigerer Kosten ist noch nicht eingeloest

Alle reden davon. Alle tun es. Und das hat Folgen. Mit dem Trend, die DV von zentralistisch organisierten Host-Strukturen hin zu dezentralisierten Client-Server-Topologien zu orientieren, haben sich auch die Beduerfnisse der Anwender erheblich geaendert: Die Nachfrage nach Serviceleistungen in den Unternehmen ist in den vergangenen Jahren geradezu explodiert. Das ist schlecht fuer DV- Abteilungen, die mit dem Rotstift ihre Budgets durchrechnen muessen. Das ist gut fuer Hardwarehersteller, die vom Verkauf ihrer Systeme allein auf Dauer nicht mehr existieren koennen.

Unternehmen wie Hewlett-Packard (HP), ICL, Digital Equipment (DEC) und andere dienen sich in juengster Zeit mit Support- und Serviceprogrammen speziell fuer die PC- und Unix-Umgebungen als kompetente Dienstleister und Rundumversorger in einer Welt der heterogenen Plattformen an. Was fuer die Hersteller ein reiner Notwehrakt scheint, koennte Anwendern einen Ausweg aus manchen Supportengpaessen aufzeigen.

Als ICL-Sorbus im Februar 1995 mit dem Ziel gegruendet wurde, als paneuropaeischer Dienstleistungsanbieter Anwender beim Ringen mit ihren heterogenen Netzen zu unterstuetzen, erklaerte ICLs Strategie- und Marketing-Direktor Phil Murray diese Ausrichtung mit in den vergangenen Jahren erheblich gewandelten Kundenbeduerfnissen. Ihm laegen Zahlen vor, nach denen der Anteil der Services am gesamten Geschaeft mit Informationstechnologie von 22 Prozent im Jahr 1988 auf 35 Prozent 1993 gestiegen sei. Bis 1998 werde er gar auf 43 Prozent anwachsen.

Gleichzeitig sank der Umsatz mit harter Computer-Ware von 1988 bis 1993 um acht auf 38 Prozent. In drei Jahren wird das Hardwaregeschaeft laut Murray nur noch 30 Prozent betragen. Auch die Instandhaltungskosten - landlaeufig als Maintenance-Ausgaben bezeichnet - sinken.

Externe Supporter mit mangelhaften Kenntnissen

Dass Murrays Zahlen kein Wishful thinking eines um Ersatzmaerkte bemuehten Herstellers sind, belegt eine Studie der Marktforscher von Dataquest: In ihrem Report "European Network/Communications Support - User Wants and Needs" halten die Londoner Analysten fest, der Netzwerk-Integrations- und Unterstuetzungsmarkt sei 1994 gegenueber dem Vorjahr um 15,6 Prozent expandiert.

Das bei 250 DV-Verantwortlichen in Unternehmen mit mindestens 250 Mitarbeitern telefonisch abgefragte Meinungsbild ergab ferner, dass die Budgets fuer Netzwerke inklusive externer Dienstleistungen in den kommenden zwei Jahren um jeweils 9,5 Prozent ueppiger ausfallen werden.

Um dem Preisverfall bei der Hardware gegenzusteuern, haben die Hersteller das weite Feld der Dienstleistungen als Ersatz fuer schwindende Gewinnspannen in anderen Segmenten ausgemacht. Dabei warnen die Dataquest-Analysten vor uebertriebenem Optimismus: Bei ihren Recherchen mussten sie sich immer wieder den Vorwurf von Unternehmen anhoeren, sowohl in den Firmen als auch bei externen Dienstleistern hapere es noch gewaltig an Kenntnissen, gehe es um die Integration heterogener Hardware-Elemente.

So sieht es auch die Londoner Marktforschungsgesellschaft Input, die nach Gespraechen mit DV-Managern in 153 Unternehmen mit mindestens 1000 Mitarbeitern die Studie "Desktop Services Deutschland 1995" verfasste. Die Input-Gespraechspartner, die fuer die firmeninterne Anwenderunterstuetzung - neudeutsch User-Support beziehungsweise Helpdesk - verantwortlich zeichnen, kaempfen um ihr hausinternes Renommee. Sie leiden unter dem Image fehlenden Know- hows sowie unzureichender Servicekapazitaeten, um die im Laufe der vergangenen Jahre gewachsenen Netze unterschiedlicher Hersteller unter einen Hut zu bekommen.

Da wollen die externen Supportanbieter in die Bresche springen: Um jedoch als aushaeusige Supportpartner in Frage zu kommen, muessen sie mehr als nur ihre eigene Produktpalette im Griff haben: Nur wer Support ueber Hardwaregrenzen hinweg bieten kann, wird, so der Dataquest-Report, als externer Dienstleister akzeptiert.

Dabei schreiben die Verfasser der Dataquest-Studie den Hardwareherstellern eine wesentliche Forderung in die noch relativ leeren Auftragsbuecher: Um als Dienstleistungsunternehmen zu reuessieren, sollten Serviceanbieter verstehen, welche grundsaetzliche Einstellung das Management in kleinen wie grossen Unternehmen gegenueber der DV hat. "Das Computernetz wird mittlerweile als das Herzstueck des Geschaefts angesehen. Ohne es koennen Unternehmen nicht mehr existieren."

Dieser Erkenntnis wollen Hersteller wie HP, ICL oder DEC durch Serviceprogramme, die vor allem auf PC- und Unix-Umgebungen zielen, Vorschub leisten. HP moechte Netzadministratoren mit seinem Service "Network Phone-in-Support" (NPS) unterstuetzen, ICL-Sorbus seinen Kunden mit dem "The Edge" getauften Support-Angebot Tag und Nacht zu Hilfe eilen. Gerade erst hat auch DEC sein "PC Utility Program" vorgestellt.

Allen drei Anbietern ist gemein, dass sie gegen eine monatliche beziehungsweise jaehrliche Gebuehr ihr Know-how bezueglich komplexer Fragen bei Netz-Betriebssystemen und -Management-Software sowie bei Installations- und Konfigurationsproblemen offerieren. Auch Schwierigkeiten bei der Benutzung von Anwendungssoftware liessen sich, so die Versprechungen, loesen. Per Remote-Anbindung und ueber die Telekom-Leitungen koennten Havarien jedes einzelnen Arbeitsplatzes per Ferndiagnose behoben werden.

Bei HP kostet die Supportverantwortlichen in Anwenderunternehmen ein etwas ruhigeres Gewissen rund um die Uhr pro Server in einem definierten Netz rund 3500 Dollar jaehrlich. Jeder weitere Server schlaegt mit etwa 850 Dollar zu Buche. ICL hat seine Preisvorstellungen noch nicht offengelegt. DEC verlangt fuer seine Rundumversorgung pro Benutzer eine satte Gebuehr von 100 bis 400 Dollar pro Monat.

Was ein extrem hoher Obulus scheint, ist nach Meinung von Experten der Gartner Group gut angelegtes Geld. Die Analysten kalkulierten juengst, die ueber einen Zeitraum von fuenf Jahren gerechneten Gesamtkosten (Costs of Ownership) der Nutzung eines Windows-PCs seien von 19 000 Dollar im Jahr 1987 auf 41 000 Dollar explodiert.

Wie einen abgestuerzten PC wieder hochfahren?

Nur zwoelf Prozent hiervon geben Unternehmen fuer die Hard- und Software selbst aus. Mehr als die Haelfte (57 Prozent) der Aufwendungen hingegen entfallen mittlerweile auf die Unterstuetzung der Anwender und den Unterhalt der PCs. Unter diesen Kostenblock summieren die Analysten unter anderem die Schulung der Benutzer, Supportleistungen bei technischen Problemen und die Verwaltung der Daten. Jede siebte Mark stecken die Firmen darueber hinaus in die Weiterbildung des Supportpersonals und die Auswahl der Hard- und Software.

Hier setzen die selbsternannten sogenannten Service-Provider an: HP, ICL und DEC treten als Beratungsunternehmen auf, die von der Bedarfsplanung ueber die Beschaffung bis zum taeglichen 24-Stunden- Support den Helpdesk- und Benutzerservice-Abteilungen in Unternehmen unter die Arme zu greifen versprechen. Bis zu 30 Prozent koennten Firmen einsparen, wirbt ICL-Mann Murray, wenn sie sich dem Know-how seines Dienstleistungsunternehmens anvertrauen.

Doch die Ansichten ueber diesen Dienst am Kunden gehen bei Anwendern weit auseinander: DV-Verantwortliche aus den USA sehen die Serviceangebote der Hersteller offensichtlich weniger skeptisch als deutsche DV-Leiter. "Fuer einen IT-Manager, der 6000 PCs kaufen und warten muss, ist dieser Service sehr, sehr attraktiv", zitiert das US-Wirtschaftsblatt "Wall Street Journal" etwa Paul Sikora, der die DV-Abteilung am Medical Center der University of Pittsburgh leitet.

Etwas verhaltener aeussern sich deutsche Anwender. Peter Engel von der DV-Zentrale des Hamburger Flughafens beispielsweise glaubt zwar, man werde im Hause sicherlich ueber den Sinn von Supportkonzepten e la DEC, HP oder ICL nachdenken. Allerdings ist er sich nicht sicher, ob sich diese Angebote wirklich rechnen.

Das sieht auch sein Kollege bei einem grossen sueddeutschen Versicherungsunternehmen so: "Bis heute gibt es doch kein einziges Fallbeispiel, das belegt, wie hoch die Kosteneinsparungen sind, wenn man im grossen Stil seinen Support outsourct." In seiner Branche jedenfalls kenne er niemanden, der sich vertrauensvoll einem externen Dienstleister in die Arme werfen wuerde.

Stefan Pitsch von der Tengelmann Warenhandelsgesellschaft in Wiesbaden sieht noch ein anderes Problem: Kurzfristig koenne man sicherlich Kosten reduzieren, indem man den Support an externe Dienstleister auslagere.

"Auf lange Sicht spart man aber nichts. Sie verlieren naemlich Know-how im eigenen Haus."

Simone Menne von der Lufthansa in Norderstedt will sich schon deshalb nicht auf einen aushaeusigen Supporter verlassen, weil "wir auf unsere internen Know-how-Traeger angewiesen sind". Die seien beim Aufbau der Rechnersysteme immer dabei gewesen, "da kann man den Support nicht einfach nach aussen vergeben, das wuerde uns nicht weiterhelfen".

Prinzipiell stehe, so Menne, einer Zusammenarbeit mit Serviceunternehmen zwar nichts im Wege. Sie wuerde allerdings voraussetzen, "dass wir auf ein einheitliches System ueberwechseln". Die Lufthansa nutzt sowohl IBM- wie Unisys-Hosts als auch HP- Server und OS/2-LANs.

Wie ihr hanseatischer Nachbar Engel sieht auch Menne ein grundsaetzliches Problem: Gerade die bei der Lufthansa benutzten unternehmenskritischen Anwendungen, also nicht lediglich Buerokommunikationsapplikationen, sind Eigenentwicklungen: "Fuer die den Support etwa an HP abzugeben ist nicht moeglich."

Engel fragt sich zudem, was denn wohl ein nur ueber Remote- Anbindung in das Firmennetz zugeschalteter Servicemann macht, wenn Arbeitsplatzrechner ganz einfach abstuerzen: "Wie wollen sie so ein System denn wieder hochfahren?"

"...dann gehen Ihre Kosten senkrecht durch die Decke"

Probleme sieht sein Kollege von der sueddeutschen Versicherung darueber hinaus bei ganz alltaeglichen Hilfestellungen: "Wenn Ihre Mitarbeiter Schwierigkeiten mit der Textverarbeitung oder Tabellenkalkulation haben, weil da ploetzlich gar nichts mehr geht - wie loest ICL oder HP das?"

Problematisch koennte das Outsourcen von Supportdienstleistungen auch aus einem ganz anderen Grund sein, auf den der DV-Leiter des Versicherungsunternehmens kommt: "Was passiert eigentlich, wenn eine betreuende Supportfirma einen gravierenden Fehler nicht findet und deshalb eine Anlage drei Tage still steht? Wer haftet da?" Moeglicherweise muesse man in Zukunft das bei so einem Servicekonzept eingesparte Geld wieder in Rechtsanwaelte investieren.

Ausserdem sind Anwender gebrannte Kinder. Den Versprechungen, mit externem Service spare er viel Geld, begegnet Friedrich Schulz, MIS-Manager von Pfizer Consumer Health Care in New York, mit einem sarkastischen Rueckblick auf die DV-Geschichte: Auch bei Mainframe- Outsourcing-Vertraegen haetten die Hersteller grosse Kosteneinsparungen versprochen. Die stellten sich aber nie ein. Zwar schliesse der Anwender Abkommen mit fixen Bedingungen. Wenn sich an den Benutzeranforderungen aber etwas aendere und deshalb Vertraege modifiziert werden muessten, "dann gehen Ihre Kosten senkrecht durch die Decke".