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05.04.1996 - 

Umfrage zu den ersten drei Amtsjahren Louis Gerstners

Anwender beklagen mangelnde Kundenorientierung bei der IBM

Einig sind sich die Befragten darueber, dass das Unternehmen heute finanziell besser dasteht als vor drei Jahren. Zwar musste sich der bullige Manager Gerstner in den Jahren 1993 und 1994 mit weniger Umsatz begnuegen als sein asketisch wirkender Vorgaenger, aber bereits nach einem Jahr Amtszeit fuhr er das Dickschiff IBM wieder in die profitable Zone.

Bezahlt wurde dies mit einem Kahlschlag bei den Arbeitsplaetzen. Gleich zu Beginn seiner Amtszeit kuendigte Gerstner an, bis Ende 1994 nicht weniger als 60000 Stellen zu streichen, und machte knapp neun Milliarden Dollar fuer Restrukturierungsmassnahmen locker.

Skeptisch beurteilen die befragten IS-Manager allerdings Gerstners Bemuehungen, IBM fit fuer neue Technologien zu machen. Nur 48 Prozent bescheinigen dem CEO hier eine gute Bilanz. Noch schlechter faellt die Bewertung der Kundenorientiertheit aus. Hier glaubt nicht einmal ein Drittel (28 Prozent), dass es dem IBM-Chef gelungen ist, IBM staerker auf die Beduerfnisse der Anwender auszurichten. Dabei genoss dieses Ziel bei ihm erste Prioritaet.

31 Prozent der Befragten beklagten sich denn auch darueber, dass Service und Support in den vergangenen drei Jahren schlechter geworden sind. Die personellen Einsparungen auch im Aussendienst machten sich ebenso schmerzlich bemerkbar wie die Erhoehung der Preise fuer den Kundendienst. Allerdings verspueren einige Anwender einen Ausgleich fuer die Absenz der Big-Blue-Berater dadurch, dass sie nun mit weniger Buerokratie zu kaempfen haben und Entscheidungen schneller als frueher treffen koennen.

Trotz der Erfolge im Mainframe-Bereich, wo im Dezember 1994 eine Rekordmarke bei der Auslieferung erreicht wurde und im gleichen Monat ein Jahr spaeter nochmals eine Steigerung um 60 Prozent zu verzeichnen war, hat Big Blue seine herausragende Position unter den Herstellern verloren und nicht zurueckgewinnen koennen. "Nun sitzen sie im gleichen Boot wie alle anderen auch", zitiert "Computerworld" Lewis Temares, CIO der Universitaet in Miami.

Kritisch beurteilt wird auch IBMs Technologie und Marktpraesenz bei den derzeitigen Reizthemen Internet und Intranet. Big Blue liegt hier hinter den Mitbewerbern e la Sun Microsystems zurueck. Beweisen muss das Unternehmen trotz des Zukaufs der Lotus Development Corp. auch noch, ob es zu einem Schwergewicht im so wichtigen Markt fuer Client-Server-Software werden kann. Weitere Fehltritte verzeichneten die IBM-Kunden bei Hardwareprodukten fuer Netzwerke und im Speichergeschaeft fuer Mainframes, wo Mitbewerber wie EMC einen Erfolg nach dem anderen verbuchen konnten.

Hinzu kommen die Missgriffe beim Betriebssystem OS/2. Diese Software war dafuer verantwortlich, dass die Portierung von Anwendungsprogrammen auf Windows NT verzoegert begonnen wurde. Spaet musste Big Blue auch eingestehen, dass es keine PCs auf Basis der Power-PC-Technik mit OS/2 geben wird. Einstmals wollte man im Verbund mit Apple und Motorola dem so erfolgreichen Gespann Intel/Microsoft das Wasser abgraben.

Gerstner habe sicher "ein lautes Wecksignal gegeben", das ueberall im Konzern gehoert worden sei, meint beispielsweise Sam Alberts, Berater in Scarsdale, New York. Aber die wirkliche Herausforderung muesse noch bewaeltigt werden. "Es braucht neue Umsatztraeger, die die alte IBM ersetzen."