Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

17.04.1987 - 

Hersteller müssen neue Service-Strategie fahren:

Anwender fordern individuelle Betreuung

LONDON (CW) - Mehr Service für weniger Geld ist der Trend, der sich auf dem europäischen DV-Markt abzeichnet. Dieses Fazit ziehen die Analysten der britischen Input Ltd. in ihrer Studie "Annual Report for European Customer Service".

Rund 50 Milliarden Dollar wurden 1986 im Computergeschäft umgesetzt, davon entfielen 18 Prozent - etwa neun Milliarden Dollar - auf den Dienstleistungsbereich. Nach Ländern aufgeschlüsselt verbuchte die Bundesrepublik mit einem Umsatz von zwei Milliarden Dollar den Löwenanteil. Die Untersuchung bezieht sich darüber hinaus auf Belgien, Frankreich, Italien, Norwegen, Schweden und Großbritannien.

Grundlage der Untersuchung waren Anwenderbefragungen in Betrieben der Fertigung, des Finanzwesens sowie bei öffentlichen Einrichtungen. Auf dieser Basis nahmen die Forscher von Input den derzeitigen Stand in Sachen Service und Unterstützung ebenso unter die Lupe wie Anforderungen oder Erwartungen an die Hersteller. Hier mußten sich alle Großen der Branche den Analysten stellen - unter ihnen DEC, Honeywell-Bull, ICL, Siemens, Sperry und IBM. Bei den Bilanzposten für DV-Dienstleistungen weist dabei Big Blue das größte Investitionsvolumen aus.

Die anfallenden Kosten für Wartung und Support beim Kunden steigen Input zufolge schneller als die jährlichen Umsatzzahlen im traditionellen Sektor der Hardware-Maintenance. Als zusätzliche Belastung dürfte sich für die Anbieter auswirken, daß sie gegen eine massivere Front von Mitbewerbern ankämpfen und anspruchsvollere Kundenwünsche befriedigen müssen.

Eine neue Strategie ist daher von den Herstellern gefordert: Service-Verträge werden "entzerrt", somit individuell auf User-Bedürfnisse zugeschnitten. Das sinkende Preisniveau für Dienstleistungen resultiert aus dem Konkurrenzkampf der Anbieter. Für die Majorität der Kunden steht indes der rasche und zuverlässige Support im Vordergrund. Ein Trend zur "Selbsthilfe" macht sich laut Input noch nicht bemerkbar.