Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

Kunden fordern mehr Freiheit


26.01.2009 - 

Anwender gehen auf die Barrikaden

Spezialgebiet Business-Software: Business Intelligence, Big Data, CRM, ECM und ERP; Betreuung von News und Titel-Strecken in der Print-Ausgabe der COMPUTERWOCHE.
Die SAP-Kunden haben es bewiesen. Ihr erfolgreicher Kampf gegen die erhöhten Supportkosten hat gezeigt, dass sich Anwender durchaus gegen Herstellerwillkür wehren können.

Die SAP-Anwender sind sauer. Dicht gedrängt sitzen am 10. Dezember 2008 ein Dutzend CIOs auf dem Podium in einem Düsseldorfer Hotel und machen ihrem Ärger über die Politik des größten deutschen Softwareherstellers Luft. "SAP sollte weniger in TV-Werbung investieren", schimpft Michael Rödel, CIO von Bionorica, "und mehr Geld in die Qualitätssicherung von Produkten und Support stecken." Die Partnerschaft mit SAP sollte den Kunden nutzen, ergänzt sein CIO-Kollege von der Krombacher Brauerei, Johannes Truttmann. Dazu müsse der Partner aber sexy sein, "doch das ist die SAP heute nicht mehr".

Dass sich die IT-Leiter grün und blau ärgern, hat seinen Grund. Anfang Juli des vergangenen Jahres war ihnen ein Brief aus Walldorf auf die Schreibtische geflattert. Kurz und bündig auf gerade einmal einer Seite erklärte der Softwarekonzern darin die alten Wartungsverträge für gekündigt und eröffnete den verdutzten CIOs, sie müssten in Zukunft den teureren Enterprise Support (ES) beziehen. Bis 2012 sollten die Supportgebühren von aktuell 17 auf dann 22 Prozent steigen. Die Unterschrift unter die neuen Verträge sei bis Ende 2008 zu leisten, hieß es lapidar von Seiten der SAP, sonst gebe es schlichtweg keinen Support mehr.

Mit ihrem Ärger stehen die SAP-Kunden nicht alleine da. Auch Anwender anderer Softwarehäuser gingen in der jüngsten Vergangenheit auf die Barrikaden. Beispielsweise kritisierte die Deutsche Oracle Anwendergruppe (Doag) wiederholt die mangelhafte Supportqualität ihres Softwarelieferanten. Es fehle an deutschsprachiger Unterstützung, und das Englisch der Oracle-Mitarbeiter aus Indien könne man kaum verstehen. Außerdem seien die Reaktionszeiten bei Problemen oft nicht akzeptabel. Gerade wenn es um komplexere Probleme gehe, würden die Kunden rund um den Globus weitergereicht und müssten jedes Mal, wenn ein neuer Supportmitarbeiter den Staffelstab übernehme, mit ihren Erklärungen wieder von vorn anfangen. Die Mängelliste der Oracle-Kunden ist noch länger: Im Zuge der Akquisitionsstrategie habe sich die Produktqualität verschlechtert, monierten sie. Außerdem hake es an der Weiterentwicklung bestehender Softwarelinien, gerade was lokale Anpassungen betreffe.

Auch die Kunden des Business-Softwareanbieters Infor steuerten im vergangenen Jahr auf Konfrontationskurs. "Was ist die Strategie von Infor?", fragten die unzufriedenen Baan-Anwender. Es gebe keine klare Perspektive, welche Vorteile die aktuellen Versionen der Software für die Firmen brächten. Eine Antwort seien die Verantwortlichen bis dato schuldig geblieben. Außerdem habe der Softwarehersteller in der Vergangenheit oft erst sehr spät reagiert, als es darum ging, gesetzliche Änderungen in die Software einzupflegen. Die Beispiele zeigen: Dass Anwender offen in die Opposition gehen und sich dabei der Medien bedienen, ist kein Einzelfall mehr. Die Kunden schlucken nicht mehr alles, was ihnen die Softwarelieferanten auftischen. Wenn ihnen etwas nicht passt, wehren sie sich.

Bei den SAP-Kunden brachte die Abkündigung des Standardsupports inklusive der Erhöhung der entsprechenden Gebühren das Fass zum Überlaufen. Binnen weniger Monate organisierte sich eine Gruppe von Wartungsrebellen und scharte immer mehr Gleichgesinnte um sich. Im Dezember war es dann so weit: Die Widerständler ließen öffentlich die Muskeln spielen. Ihre Kernbotschaft lautete: Bis hierher und nicht weiter. Sie warfen ihrem Softwarelieferanten Vertrauensbruch und Missbrauch seiner Monopolstellung vor. Die Preise für die Wartung würden drastisch erhöht, ohne dass für die Anwender ein nutzbarer Mehrwert herausspringe. Dies sei in keiner Weise gerechtfertigt, so die Klage der versammelten IT-Leiter.

Anwender werden selbstbewusster

In den Protesten brach sich eine über die Jahre angestaute Wut Bahn. Längst ging es nicht mehr nur um die Erhöhung der Wartungsgebühren. Die Veranstaltung in der Nähe des Düsseldorfer Rheinufers geriet mehr und mehr zu einer Generalabrechnung mit der SAP. Der Softwarehersteller habe in den zurückliegenden Jahren die Architektur seiner Systeme ständig komplizierter gestaltet und damit die Anforderungen an den Support selbst laufend erhöht, kritisierten die aufgebrachten CIOs. Für die Argumentation der SAP-Verantwortlichen, eben wegen dieser wachsenden Komplexität die Supportgebühren erhöhen zu müssen, hatten die versammelten IT-Leiter nur ein Kopfschütteln übrig. Ihre Forderung: SAP soll die Kündigung zurücknehmen und flexiblere Wartungsmodelle anbieten.

Schon länger haben sich die Oracle-Anwender organisiert. Seit Jahren veranstalten sie regelmäßig Umfragen zu brisanten Themen. Die Ergebnisse präsentieren sie dem Softwarekonzern und fordern Antworten, wie der Anbieter die Probleme aus der Welt zu schaffen gedenkt. Außerdem pochen die Anwendervertreter darauf, stärker in die Entwicklungspläne des Herstellers involviert zu werden. So könnten die Anforderungen der Kunden frühzeitig in die Produktgestaltung einfließen, argumentieren die Doag-Verantwortlichen. Das nütze letztendlich auch dem Hersteller.

Auch die Forderungen der Baan-Anwender gegenüber dem Infor-Management waren unmissverständlich. Die Software müsse die sich ständig ändernden Prozesse im Unternehmen besser unterstützen. Außerdem sei es nicht akzeptabel, dass Migrationsprojekte teilweise bis zu eineinhalb Jahren dauerten. Unverhohlen drohten sie mit Konsequenzen, sollte der Hersteller ihren Forderungen kein Gehör schenken. Infor dürfe sich nicht darauf ausruhen, dass die Baan-Kunden treu seien. Man könne zwar nicht von einer Abwanderungsbewegung sprechen. Doch die Situation sei gefährlich für Infor. Schließlich agierten Konkurrenten geschickter im Markt.

Softwareanbieter müssen reagieren

Den Ärger haben sich die Softwarehersteller nach Einschätzung von Experten selbst zuzuschreiben. "Die Kunden sind unzufrieden mit der Industrie, unzufrieden mit den Produkten und unzufrieden mit den Services", sagte Ex-Oracle-Manager Ray Lane bereits vor Jahren. Nur die wenigsten Anbieter würden sich die Mühe machen, das Geschäft ihrer Kunden zu verstehen, kritisierte der heute für den Venture Capitalist Kleiner Perkins Caufield & Byers tätige Softwareexperte. Die Anwender fragten sich, warum ihnen Software immer in der gleichen Art und Weise angeboten würde und sie im Rahmen der Wartung dafür zahlen müssten, dass Hersteller eigene Fehler ausbügelten. Lane zufolge müssten sich die Softwareanbieter etwas einfallen lassen und ihre Geschäftsmodelle überprüfen. Getan hat sich allem Anschein nach aber wenig.

Die Quittung erhalten die Softwareanbieter nun durch die offene Kritik ihrer Kunden präsentiert. Doch offenbar kommen manche Hersteller damit nur schwer zurecht. Die SAP-Verantwortlichen hatten jedenfalls nicht mit dem heftigen Gegenwind gerechnet - das merkte man auch an den Reaktionen aus der Walldorfer Zentrale: Zunächst rechtfertigten die badischen Softwerker die Gebührenerhöhung gebetsmühlenartig mit der steigenden Komplexität der SAP-Landschaften. Außerdem erhielten die Kunden mit Enterprise Support schließlich ein deutlich aufgewertetes Supportpaket, das seinen Preis wert sei. Dass die Anwender beharrlich das Gegenteil behaupteten, interessierte die Konzernverantwortlichen wenig. Doch das Aussitzen klappte nicht, und die Töne aus Walldorf wurden schärfer. "Natürlich will keiner gern mehr zahlen, doch der überwiegende Teil der Anwender erkennt die Vorteile des Enterprise Support", beharrte der heutige SAP-Chef Leo Apotheker noch im Oktober 2008. Einen Seitenhieb auf die Kritiker konnte er sich aber nicht verkneifen: "Nicht die Anwendervereinigungen kaufen Lizenzen, sondern die Kunden."

Die reagierten mit Unverständnis auf das Nachtreten und ließen sich nicht von ihrem Ziel abbringen, den neuen Support zu Fall zu bringen. Mit Erfolg: Nachdem auch SAP in den Sog der weltweiten Finanzkrise geriet und mit seinen Zahlen für das dritte Quartal 2008 enttäuschte, musste der weltgrößte Anbieter von Business-Software von seinem Konfrontationskurs abrücken. Anfang Dezember nahm SAP die Kündigung der Wartungsverträge zurück und räumte seinen Kunden die Wahl zwischen der bis dato gültigen Standardwartung oder dem teureren Enterprise Support ein.

Das war nicht der einzige Erfolg. Auch das Oracle-Management hörte auf seine Kunden und kündigte Verbesserungen in seinem Supportmodell an. Man werde in die Schulung und Qualifizierung der eigenen Mitarbeiter investieren, versprachen die Verantwortlichen. Das Infor-Management gelobte ebenfalls Besserung. Man bedauere die Verzögerungen, hieß es. Außerdem werde der Hersteller seinen Kunden künftig verstärkt unter die Arme greifen. "Wir wollen, dass die Kunden Infor-Kunden bleiben", hieß es kleinlaut.

Kunden wollen weiter Druck machen

Es liegt nun an den Softwareherstellern, dass dieser Wunsch in Erfüllung geht. Die Anwender haben durch ihre Erfolge erst einmal Oberwassser und werden sich den Wind nicht aus den Segeln nehmen lassen. Die Rücknahme der Kündigung könne nur ein erster Schritt sein, machten die SAP-Kunden unmissverständlich klar. Es gebe darüber hinaus noch genug anderen Diskussionsbedarf. Selbstbewusst kündigten sie an, die SAP nicht vom Haken zu lassen und ihre Bemühungen keinesfalls aufzugeben, die Anforderungen und Wünsche der Anwender gegenüber der SAP zu vertreten: "Wir werden darauf achten, dass weiter Druck im Kessel bleibt."

Über die Kunst, Elefanten zu essen

"Wenn eine Krise erkennbar wird, entstehen bei mir Emotionen, die ich erst einmal selbst verarbeiten muss. Dann bin ich nicht gut ansprechbar. Es folgen Gespräche mit nahestehenden Personen. Danach handele ich nach meinem alten Spruch: 'How to eat an elephant? Piece by piece.' Also das Problem in Teile zerlegen und diese einzeln lösen. Durch das Handeln geht es mir besser, und das ganze Problem verschwindet mehr und mehr."

Die jüngsten Erfolge könnten eine neue Ära im Verhältnis zwischen Softwarehersteller und Anwender einläuten. Der Triumph über die bis dato übermächtig scheinende SAP und die Zugeständnisse der anderen Anbieter haben den Kunden Selbstvertrauen gegeben. Und sie werden ihre Erfolge kaum so schnell vergessen. Die Softwareanbieter werden künftig also andere Töne anschlagen und ihr Verhältnis zu den Kunden überdenken müssen. Denn spätestens, wenn sie wieder versuchen, ihre Kunden auszutricksen, wird aus dem zahmen IT-Leiter der Rächer der Anwender.

Treue gegenüber sich selbst

"Egal ob in guten oder schlechten Zeiten, an erster Stelle steht Treue gegenüber sich selbst und seinen Partnern. Wer das beherzigt, gewinnt langfristig.In Krisensituationen halte ich es, nach einer kurzen Phase der Frustration, mit dem chinesischen Zeichen für Krise "Wei Ji", bestehend aus "Wei" = Gefahr und "Ji" = Chance. Jede Krise hilft Stärken, auch eigene, zu entdecken und somit Chancen zu ergreifen die man unter normalen Umständen nicht gesehen hätte."