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17.11.1995

Anwender greift zur Selbsthilfe Joint-venture-Projekt soll zu neuem Helpdesk-Konzept fuehren

MUENCHEN (ue) - Flexible Helpdesk-Produkte fuer heterogene DV-Welten sind offensichtlich Mangelware. Das Rechenzentrum der Medizinischen Hochschule Hannover zumindest wurde am Markt nicht fuendig. Aus diesem Grund startet die Universitaet nun ein Entwicklungsprojekt, das zu einer Visual-Basic-basierten Helpdesk- Loesung fuer den Systemmix am Campus fuehren soll. Mehrere Industrieunternehmen sind mit von der Partie.

Die SNA- und MVS-Spezialisten des Hannoveraner Rechenzentrums sehen ihre strukturierte IBM-Welt schon seit geraumer Zeit mit Fremdprodukten durchsetzt. Neuerdings gilt es, die in den verschiedenen Instituten zusaetzlich zum SNA-Netz gewachsenen Appletalk-, Novell-, Banyan-Vines- oder WfW-LANs nicht nur technisch, sondern auch bezueglich eines Helpdesks unter einen Hut zu bekommen, da die RZ-Mannschaft zugleich den User-Support stellt.

Mit der Komplexitaet der DV-Landschaft wuchsen auch die Probleme des RZ-Personals, berichtet Rechenbetriebsleiter Detlef Amendt. An einigen Stellen werde das SNA-Netz als Token Ring betrieben, um etwa Netware laufen lassen zu koennen. Diese Netze gingen teilweise ueber Glasfaser und Gebaeudeverteiler zur Zentralverteilung und wuerden dort ueber ein SNA-Gateway in die IBM-Welt des Rechenzentrums gefuehrt.

Enttaeuschung bei Standardprodukten

Eine Aufstockung der Belegschaft zur Unterstuetzung der Anwender, die in diesem Konstrukt arbeiten, stand nicht zur Diskussion. Andererseits hatten die vorhandenen SNA-Experten in der kurzen Zeit kaum die Moeglichkeit, sich zusaetzlich auf PC-LAN-Details einzustellen.

Seit 1992 sondiert Amendt deshalb den Markt nach einem Tool, mit dem sich nicht nur Inventarlisten erstellen und verwalten lassen, sondern auch das im Campus verteilte heterogene Netzwerk-Know-how zentral zusammengefuehrt werden kann. Das Ergebnis war enttaeuschend. Die von Branchengroessen wie Big Blue oder Legent angebotenen Loesungen erwiesen sich als viel zu gross und zu teuer. Abgesehen von dem nicht benoetigten Funktionsumfang, werde mit diesen Programmen das gesamte Netzwerk- und Kabel-Management vorgeschrieben, klagt Amendt. Ein weiteres Problem sei, dass grosse Administrationssysteme die Performance erheblich belasten, und hier gebe es gerade in einer Umgebung mit hohem Datentransfer- Aufkommen keine Kompromisse.

Aber auch spezielle Helpdesk-Applikationen erwiesen sich als ungeeignet. Die Produkte legen etwa beim Workflow Strukturen zugrunde, wie sie real in der Organisation nicht existieren. Man haette die Supportablaeufe an die Software anpassen muessen, wehrt Amendt ab. Die Hochschule entschloss sich zur Selbsthilfe. Auf PCs soll unter Windows und Visual Basic ein flexibler Helpdesk- Baukasten entstehen.

Software-Komponenten heisst das Rezept, mit dem sich letztlich individuelle Helpdesk-Systeme konfigurieren lassen. Die Loesung wird zusammen mit einem Oracle-Server in einem als Token Ring gefahrenen SNA-Bereich des Rechenzentrums integriert.

Auf der Datenbank sollen kuenftig saemtliche Konfigurationsangaben im ODBC-Zugriff liegen. Der Pool umfasst zum Beispiel die Kennungen fuer die etwa 1300 Geraete mit Konfigurationsdaten, Standorten und Zuordnungen zu den Anwendern sowie Netzkomponenten wie Multiplexer und Router. Geplant ist auch ein Backup der Systemdateien einzelner PC-User, so dass sich im Bedarfsfall ein Recover durchfuehren laesst. Grundsaetzlich kann das Programm auch fuer kleinere Installationseinheiten lokal etwa mit einer Access- Datenbank verwendet werden.

Gewohnte Umgebung fuer SNA-Spezialisten

Erste Helpdesk-Tools wurden von den RZ-Mitarbeitern bereits realisiert. So gibt es Programmbausteine, mit denen Techniker die Daten einzelner Geraete erheben und den Maschinenbedienern (Operatoren) visuell zur Verfuegung stellen. Der SNA-Spezialist erhaelt damit einen grafischen Ueberblick ueber die Geraetekonfiguration und das Routing eines Anwenders und kann bei Anfragen entweder ueber die 3270-Emulation seines PCs oder ueber das Terminal die entsprechenden Kommandos aus seiner gewohnten Umgebung absetzen.

Letztlich soll der Helpdesk weitgehend automatisch ablaufen. Das Hauptproblem sind dabei die Updates, etwa wenn ein User einen anderen Arbeitsplatz bezieht. Es sollen deshalb Tools entwickelt werden, mit denen der Benutzer seine Daten wie Raum- und Telefonnummern selbst aktualisieren kann. Vorgesehen sind auch Inventarisierungsnummern, die mit Wartungvertraegen externer Firmen gekoppelt werden, oder Online-Abfragen zu statistischen Zwecken, um beispielsweise die Defekte eines Druckers im Jahresverlauf zu erfassen.

Das Projekt fuer diese weiterreichenden Helpdesk-Funktionen startet spaetestens in drei Monaten. Mit von der Partie ist die Unternehmensberatung Ruettinger & Partner GmbH aus Griesheim. Die Consulting-Firma soll nicht nur beim Konzept helfen, sondern auch Industriepartner mit ins Boot ziehen, die vor aehnlichen Problemen stehen. Ein Automobilhersteller und ein Versicherer haben laut Amendt bereits grosses Interesse signalisiert. Man sei bemueht, ein groesseres Branchenspektrum zu erreichen, um die Tools ausreichend flexibel fuer die jeweiligen Belange zu gestalten.