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30.09.2005

Anwender vergeben mäßige Noten für den IBM-Support

Websphere-User wünschen sich kürzere Reaktionszeiten.

Big Blue sollte sich mehr um den Kundensupport und ausgereifte Produkte kümmern. Dies war die klare Botschaft, die Teilnehmer einer Diskussionsrunde auf der Münchner Websphere User Community Conference dem Hersteller mit auf den Weg geben wollten. "Wenn das Problem eine bestimmte Komplexität überschreitet, dauert es oft lange, bis IBM reagiert", erzählte Markus Pfuhl, IT-Leiter beim Hersteller von Heiztechnik Viessmann. Ständig habe man über 20 Supportanfragen offen, und manche gemeldeten Probleme seien nach Monaten noch nicht gelöst. Erst wenn es gelinge, zu dem wirklichen Produktexperten durchzudringen, erhalte man professionelle Hilfe. "Einmal kam nach 14 Monaten ein Emergency Response Team und hat den Fehler dann behoben."

Veranstaltungen

Die Websphere Community Conference wird von den Anwendervereinigungen DNUG, Common und der German Websphere User Group organisiert. Sie fand heuer zum zweiten Mal statt. Neben Informationen über Trends und Best Practices bietet sie auch Hands-on-Kurse.

Die nächsten Termine sind:

• Die Common-IT-Konferenz vom 17. bis 19.November in Leipzig;

• Die DNUG-Herbstkonferenz vom 15. bis 16.November in Nürnberg.

Warten auf den Richtigen

Ähnliche Kritik äußerte Burkhard Schüßler, der beim Technologiekonzern Linde AG gemeinsam mit einem Kollegen 16 eigenprogrammierte Websphere-Anwendungen mit 5000 Benuztern betreut : "Sie können noch so viele Dumbs und Files rüberschicken, es geht erst einmal hin und her, bis dann endlich der richtige Mann auftaucht." Ärgerlich sei beispielsweise ein Fall gewesen, in dem IBM einen Datenbankfehler bereits behoben, das Patch jedoch nicht veröffentlicht hatte, und er tagelang an dem Problem saß.

Einig waren sich die Teilnehmer, dass IBM grundsätzlich gute Produkte biete, aber zu oft seine Marketing-Versprechen nicht einhalte oder ändere, Produkte immer wieder neu "zusammenpuzzle" und nicht ausreichend teste. "IBM sollte mehr in die Qualitätssicherung investieren, da in den Produkten auch Fehler auftreten, die sich nur auf mangelhaftes Testen zurückzuführen lassen", sagte Bernd Koller, Leiter des Competence Center Web bei Viessmann. Er fände es gut, wenn IBM seine Produktvisionen auch konsequent umsetzen und langfristige Strategien verfolgen würde. Dem stimmt auch Schüssler zu, der beispielsweise bei den von IBM-Tools generierten Web-Services den Eindruck hat, dass hier keine vorherige Kontrolle des Codes stattgefunden habe.

Auch müsse sich die IBM laut Olaf Hahnl, wissenschaftlicher Mitarbeiter am Groupware Competence Center (GCC) der Universität Paderborn, den Vorwurf gefallen lassen, dass sie die Weiterentwicklung und Zusammenführung von Notes/Domino und Websphere aufgrund des Brandings lange verschleppt habe. Schon weitaus früher hätte man Vereinfachungen, die Notes bietet, wie das Rapid Prototyping, in die Java-Welt bringen können. Dies werde erst jetzt durch einige Java-Standards und den "Workplace Designer" möglich (hinter dem der "Dominio Designer" steckt).

Ein geübter Java-Entwickler könne Anwendungen allerdings auch schnell erstellen, widersprach Schüßler. Ein anderes Beispiel für die nachlässige Produktstrategie sei laut Koller die Tatsache, dass sich bis heute die Notes-Datenbank nicht problemlos migrieren lasse, weil das vorhandene Notes-Java-API "marode" sei. Mit Blick auf die Zukunft von Lotus/Websphere hofft Vissmann-IT-Leiter Pfuhl, dass das Nebeneinander von Notes, Workplace und Portal bald ein Ende findet.

Grundsätzlich ein Problem sei es ferner, dass manche IBM-Vertriebler dem Management nur von den Vorzügen und der Einfachheit der Websphere-Produkte erzählten und so zu große Erwartungen weckten. So sei die Implementierung von Portallösungen mit "Websphere Portal" oder Konkurrenzprodukten kein leichtes Unterfangen, da der Entwickler lediglich ein Framework erhalte, aber keine fertige Software. Entwickler bräuchten mindestens ein bis eineinhalb Jahre Zeit, um die Technik und die diversen Aufgaben der Portalintegration gründlich zu beherrschen. Dann sollte das Portal nach strikten Vorgaben und mit klarer strategischer Zielsetzung eingeführt und integriert werden. Ansonsten drohten große Probleme. (as)