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20.01.1984

Anwender wehren sich gegen Marketingpolitik der Hersteller

Günther Welzel Westdeutscher Rundfunk Köln

Grundsätzlich bemühen sich beide Seiten, Hersteller und Anwender um ein gutes Verhältnis zueinander. Trotzdem bestehen Probleme und Schwierigkeiten: Zum Teil ist der Grad ihrer Intensität personengebunden; prinzipiell treten die Schwierigkeiten aber immer auf.

Beim Verhältnis Hardware-Kauf/-Miete muß unterschieden werden zwischen Erstanschaffung einer DV-Anlage beziehungsweise Umstieg auf eine wesentlich größere Anlage oder Wechsel des Herstellers und zwischen (einfachen) Erweiterungsanschaffungen.

Obwohl es sich bei Erstanschaffungen um Millionenprojekte handelt, benehmen sich die Verkäufer oft wie Vertreter von Schnürsenkeln an der Haustür, das heißt, sie versuchen, einfach den Fuß in die Tür zu stellen und den potentiellen Käufer zu beschwatzen.

Meist bestehen beim Anwender klare Vorstellungen darüber, welche Anwendungen auf DV übernommen, beziehungsweise welche zusätzlichen Aufgaben bei Erweiterungen auf die DV übertragen werden sollen. Die eingeholten Angebote der verschiedenen Hersteller decken meist den vorgesehenen Aufgabenumfang nicht voll ab. Meist werden sie unter Berücksichtigung folgender Faktoren zusammengestellt:

- Welche Anlagenkonfigurationen werden die Konkurrenzfirmen anbieten?

- Der Anwender soll zunächst eine deutliche Erleichterung bei seinen DV-Anwendungen spüren, und wenn er später (Lieferzeit, Installation, Umstellung, Eingewöhnung etc.) an seine größeren zusätzlichen (aber von Anfang an geplanten) Aufgaben herangeht, muß ihm (dem Anwender!) eben klargemacht werden, daß er seine Anlage erweitern muß.

Auf diese Weise versuchen die Hersteller das Entree beim Anwender zu erhalten. Als flankierende Maßnahmen werden, an der allein zuständigen Fachabteilung Organisation und DV vorbei, "Hinz und Kunz" in den anderen Fachabteilungen des künftigen Anwenders besucht und "bearbeitet".

Beim Anlagenkauf ist diese Form sicherlich sehr problematisch. Hier wie auch bei Mietgeschäften geht sie meist zu Lasten des. "ehrlicheren" Anbieters.

Da aber alle Hersteller mehr oder weniger entsprechend verfahren, gleicht es sich auf dem Markt wieder aus; trotzdem ist diese Art unseriös.

Unter der Vielfalt der Zusatzgeräte (Speicheraggregate, Terminals etc.) bemüht sich der Anwender, bei Erweiterungsanschaffungen, die exakten Typenbezeichnung herauszufinden und in die Bestellung einzutragen. Mitunter stellt sich heraus, daß weitere Zusätze notwendig sind, daß es für den beabsichtigten Einsatz zweckmäßigere Geräte gibt, daß die bestellten Geräte in die Gesamtkonzeption so nicht hineinpassen. Wenn diese Feststellungen noch vor der Auftragsbestätigung getroffen und mit dem Hersteller besprochen werden, geht noch alles gut; später führt es meist zu Problemen und zu vermeidbaren zusätzlichen Kosten.

Die Anwender brauchen keinen Ehrgeiz darin zu entwickeln, die gesamte Produktpalette des Herstellers mit den genauen Typenbezeichnungen zu kennen und zu analysieren. Vielmehr sollten sie die Geräte nach gewünschten Funktionen bestellen, eventuell auch die gewünschten Geräte mit ihren Funktionen in eine Zeichnung der Gesamtkonfiguration eintragen und vom Hersteller ein detailliertes Angebot mit Alternativen anfordern.

Die Probleme bei Softwarekauf/-miete beginnen mit der Information über neue Versionen angemieteter Softwareprodukte, ihren erwarteten Einsatzzeitpunkt, ihre Einsatzreife, ihren vollen Funktionsumfang und die zugehörigen Handbücher.

Es müßte damit anfangen, daß zwischen den Anwendern und dem jeweiligen Hersteller in enger Zusammenarbeit die Funktionserweiterungen der neuen Version erarbeitet werden. Dann sollten die erwähnten Punkte den Anwendern rechtzeitig, detailliert und vollständig mitgeteilt werden. Dazu gehört auch, daß neue Versionen (möglichst) vollkommen ausgetestet (einschließlich der Piloteinsätze bei Anwendern) den Anwendern angeboten werden.

Zu den akuten Problemen gehört vor allem die Information über bereits bekannte Fehler und über bereits vorliegende Fehlerkorrekturen. Es kommt immer wieder vor, daß Anwender einen Softwarefehler feststellen, der dem Hersteller (zum Teil schon längere Zeit) bekannt ist, und wo es mitunter schon Fehlerkorrekturen gibt, die aber (noch) nicht alle Anwender erhalten haben.

Deshalb: Gemeldete Fehler sollten sofort allen Anwendern dieses Softwareproduktes mitgeteilt werden. Wenn die Fehlerkorrektur vorliegt, muß sie sofort allen Anwendern zugehen.

Bei aller Kritik an den Herstellern sollte aber darauf hin gewiesen werden, daß sie sich oft viel Mühe geben, die Anwender bei ihren Problemen zu unterstützen. Allerdings sollten sich die Anwender verstärkt in Anwendervereinigungen zusammenschließen, um massiver mit dem Hersteller zu verhandeln.