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27.05.1994

Anwenderbeurteilung zeugt von Nachholbedarf Viele Programme erfuellen die ISO-Norm 9241/10 ungenuegend

In einer grossangelegten Enquete wurden mehr als 500 Anwender danach befragt, wie sie die Benutzerfreundlichkeit der Software einstufen, mit der sie Tag fuer Tag arbeiten. Grundlage der Beurteilungen war ein Fragebogen, der Teil 10 der ISO-Norm 9241 zum Thema "Grundsaetze der Dialoggestaltung" messbar macht. Die Ergebnisse sollten die Verantwortlichen von Herstellerfirmen und die Entscheidungstraeger von Unternehmen aufhorchen lassen.Bei der Umsetzung der Richtlinien des Rates der Europaeischen Union "ueber die Mindestvorschriften bezueglich der Sicherheit und des Gesundheitsschutzes bei der Arbeit an Bildschirmgeraeten" (90/270/EWG) werden den Arbeitnehmern weitgehende Mitbestimmungsrechte eingeraeumt. Artikel 8 der Richtlinie bringt es auf den Punkt: "Die Arbeitnehmer und/oder die Arbeitnehmervertreter werden ... zu den unter die vorliegende Richtlinie sowie deren Anhang fallenden Fragen gehoert und an ihrer Behandlung beteiligt." Gleichzeitig verpflichtet Artikel 3 Arbeitgeber dazu, "eine Analyse der Arbeitsplaetze durchzufuehren".Massgebend fuer den Bereich der "Mensch-Computer- Interaktion" ist die internationale Normenreihe ISO 9241 "Ergonomische Anforderungen fuer Buerotaetigkeiten mit Bildschirmgeraeten", als europaeische Norm unter CEN 29 241 bekannt. Insgesamt befasst sich ISO 9241 in 17 Teilen mit Hard- und Softwareergonomischen Aspekten der Bildschirmarbeit. Eine zentrale Stellung nimmt Teil 10 ein, in dem es um die "Grundsaetze der Dialoggestaltung" geht. Er enthaelt folgende sieben uebergeordnete, allgemeine Kriterien, die unabhaengig von einer bestimmten Dialogtechnik beurteilt werden koennen:- Ein Dialog ist aufgabenangemessen, wenn er den Benutzer dabei unterstuetzt, seine Arbeitsaufgabe effizient zu erledigen.-Er ist selbstbeschreibungsfaehig, wenn jeder einzelne Dialogschritt durch Rueckmeldung des Dialogsystems unmittelbar verstaendlich ist oder dem Benutzer auf Verlangen erklaert wird.-Steuerbar ist ein Dialog, wenn der Anwender in der Lage ist, den gesamten Dialogablauf bis zu dem Punkt, an dem das Ziel erreicht ist, zu beeinflussen.- Entspricht er den Kenntnissen aus bisherigen Arbeitsablaeufen, Ausbildung und Erfahrung des Benutzers sowie allgemein anerkannten Uebereinkuenften, ist ein Dialog erwartungskonform.-Fehlertoleranz ist gegeben, wenn das beabsichtigte Arbeitsergebnis trotz erkennbar fehlerhafter Eingaben mit minimalem oder ohne Korrekturaufwand erreicht wird.-Laesst ein Dialog Anpassungen an individuelle Benutzerbelange beziehungsweise -faehigkeiten im Hinblick auf eine gegebene Aufgabe zu, so ist er individualisierbar. - Lernfoerderlichkeit ist vorhanden, wenn ein Dialog dem Anwender waehrend des Erlernens Unterstuetzung und Anleitung gibt.Um zu bestimmen, ob ein System die Mindestanforderungen dieser sieben Grundsaetze der Dialoggestaltung erfuellt, sind diese zunaechst messbar zu machen. Grundsaetzlich lassen sich verschiedene Methoden der Software-Evaluation beschreiben. Die Spanne reicht hier von Checklisten fuer Experten bis hin zu Experimenten im Labor.Anwender faellen das Software- Urteil Geht es darum, das Urteil von Anwendern in Erfahrung zu bringen, dann ist eine standardisierte Befragung die angemessene Methode. Sie ist oekonomisch, quantifiziert Aussagen und ermoeglicht sowohl einen Vergleich zwischen unterschiedlichen Softwareprogrammen als auch die absolute Positionierung einzelner Dialogsysteme. Wir haben deshalb schon 1991 mit der Entwicklung eines schriftlichen Benutzerfragebogens begonnen, der die Grundsaetze von ISO 9241, Teil 10, operationalisiert.Dieser Fragebogen - der den Namen Isonorm 9241/10 erhielt - wurde mittlerweile in mehreren Studien wissenschaftlich geprueft und hat sich auch im Praxiseinsatz bei Software-Entwicklung und - Evaluation vielfach bewaehrt. Es werden zu jedem der genannten sieben Grundsaetze jeweils fuenf Fragen gestellt. Beantwortet werden also insgesamt 35 Fragen auf einer siebenstufigen Skala von der Niedrigstwertung "- - -" (1) bis zur Hoechstwertung "+ + +" (7) (vgl. Abbildung 1). Im Gegensatz zu anderen Ansaetzen der Software- Evaluation ging es uns nicht darum, in Erfahrung zu bringen, wie Softwarespezialisten oder Vorgesetzte - Ergonomen, betriebliche Entscheidungstraeger oder Entwickler - Programme beurteilen. Unser Interesse galt vielmehr denjenigen, die seit Jahren taeglich viele Stunden ihres Berufsalltags mit Software arbeiten: den Endanwendern. Deshalb baten wir die Anwender in zahlreichen Unternehmen um eine Bewertung der Benutzerfreundlichkeit verschiedener Programme.Bislang haben bereits 563 Personen ihre Software anhand von Isonorm 9241/10 auf Normkonformitaet geprueft, und sie wussten nur allzugut, was sie bewerteten. Im Durchschnitt arbeiteten die Befragten seit rund zwei Jahren mit dem betreffenden Programm und blickten auf eine fast sechsjaehrige Erfahrung mit Computern zurueck. Die woechentliche Anwendungszeit betrug zirka 14, die mit Computern insgesamt rund 24 Stunden pro Woche.Heute liegen uns Beurteilungen von 92 verschiedenen Applikationen vor. In erster Linie handelt es sich dabei um Software, die im Buerobereich zum Einsatz kommt. In Systemkategorien zusammengefasst, ergibt sich folgendes Bild: 33 Prozent der Anwender arbeiten unter MS-DOS, 24 Prozent unter MS- Windows, 22 Prozent mit der AS/400 von IBM, neun Prozent mit Macintosh-Rechnern von Apple, fuenf Prozent unter IBMs /36- Systemen, zwei Prozent unter dem Siemens-Nixdorf-Grossrechnersystem BS2000, und fuenf Prozent fallen in die Kategorie "sonstige".Auf Grundlage dieses umfangreichen Datenmaterials sind vielfaeltige Auswertungsvarianten denkbar. An dieser Stelle soll uns interessieren, wie Anwender die Bedienerfreundlichkeit von Software allgemein, das heisst ueber alle sieben Grundsaetze hinweg, beurteilen.In Abbildung 2 ist dargestellt, wie viele Anwender ihrer Software welchen Grad an Benutzerfreundlichkeit attestieren. Hier stellt sich die Frage, welches Mindestmass diesbezueglich noch tolerierbar ist. Ab wann laesst sich von einer Erfuellung der "Grundsaetze der Dialoggestaltung" sprechen?Eine Minimalforderung waere sicherlich, dass Programme von den Anwendern zumindest tendenziell positiv nach ISO 9241, Teil 10, bewertet werden. Wie unsere Daten zeigen, ist dies derzeit nicht einmal in der Haelfte aller Beurteilungen der Fall: 51,1 Prozent der Anwender stufen die Benutzerfreundlichkeit ihrer Software schlechter als "+" (5,0) ein (vgl. Abbildung 1).Dabei ist zu bedenken, dass diese Einschaetzung noch ein vergleichsweise mildes Urteil darstellt. Ein "guter" statistischer Mittelwert ueber alle sieben Grundsaetze von ISO 9241, Teil 10, hinweg sagt noch nichts ueber die Zufriedenheit der Befragten auch hinsichtlich der einzelnen Aspekte aus.Wie unsere Auswertungen zeigen, gibt es deutliche Streuungen zwischen den einzelnen Grundsaetzen. So kann beispielsweise ein zufriedenstellender Gesamtmittelwert darauf zurueckzufuehren sein, dass die Benutzer ihrem Programm zwar ein hohes Mass an "Aufgabenangemessenheit" zuschreiben, die "Steuerbarkeit" jedoch als deutlich verbesserungswuerdig ansehen. Gefordert wird allerdings durch die EU-Richtlinie, dass die Benutzerfreundlichkeit in allen sieben Grundsaetzen ein Mindestmass erreicht.Fazit: Der Grossteil der Endanwender arbeitet mit Software, die die ISO-Norm 9241/10 nicht erfuellt. Die Ergebnisse dieser Untersuchung sind insofern besorgniserregend, weil ergonomisch schlecht gestaltete Software sowohl psychische Probleme hervorruft als auch oekonomische Kosten verursacht. Benutzerunfreundliche Programme stellen eine Belastung fuer den Anwender und auch das Unternehmen dar.Dies aeussert sich unter anderem darin, dass sich die zu erledigenden Arbeitsaufgaben nur umstaendlich - wenn ueberhaupt - loesen lassen. Lange Lernzeiten sind notwendig, ineffizientes Arbeiten ist geradezu vorprogrammiert. Bei Fehlern fallen ausserdem zeitraubende Korrekturen an.Die Bedeutung der EU-Richtlinie beziehungsweise ihre Umsetzung in ISO 9241 wird hinsichtlich dieser Ergebnisse noch von vielen Entscheidungstraegern unterschaetzt. Sie stellt jedoch eine grosse Chance und Herausforderung fuer all diejenigen dar, die verstanden haben, dass Softwaregestaltung Arbeitsgestaltung bedeutet. Mehr noch: In eine EU-Richtlinie eingebettet, kann von ISO 9241 ein dringend notwendiger Innovationsschub fuer eine europaeische Software- Entwicklung ausgehen. Das Erstellen von Programmen, die Sicherung ihrer Qualitaet und das Einbinden in die jeweilige Organisationsstruktur sollte als demokratischer Prozess verstanden werden, an dem Benutzer angemessen beteiligt sind. Diese Forderung ist keine politische, sondern schlichtweg pragmatisch. Niemand kann besser als der Anwender selbst beurteilen, ob sich eine Software fuer ihn und seine Arbeit eignet. Nicht mehr und nicht weniger wurde in diesem Zusammenhang von der EU-Richtlinie festgelegt.