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Einführung neuer Bürotechnik erfordert mehr Kompetenz der Arbeitnehmer:

Anwenderschulung allein genügt nicht

07.10.1988

Die Bedeutung und die Auswirkungen des Einsatzes der neuen Bürotechnik für die Arbeitssituation der Anwender wird ganz wesentlich strukturiert durch begleitende, personalpolitische Maßnahmen. Mitwirkung, Verantwortung und Qualifizierung bilden den Rahmen, in dem die konkrete Gestaltung der Arbeitsbedingungen durchgeführt werden muß.

Personalpolitik darf sich beim Einsatz der neuen Bürotechnik nicht nur auf die Bedienungsschulung der Anwender beschränken; erforderlich ist vielmehr ein ganzes Bündel personalpolitischer Gestaltungsmaßnahmen: eine umfassende Qualifizierung der Anwender, der Aufbau einer Betreuungsinfrastruktur, die Mitwirkung der Anwender bei der Systemgestaltung, der Definition von Anwendungsregeln und der Veränderung der Arbeitsorganisation sowie ein Einführungsverfahren für die neue Bürotechnik, das solche Mitwirkung ermöglicht.

Der Einsatz der neuen Bürotechnik erfordert auch Überlegungen zu auf den ersten Blick ferner liegenden personalpolitischen Maßnahmen, wie Personalplanung, Personalstruktur, Personalanforderungsverfahren.

Die Schulung der Anwender ist beim Einsatz der neuen Bürotechnik neu zu gestalten. Erforderlich ist eine strikt anwendungsbezogene Qualifizierung für die Systemnutzung. Es geht nicht mehr nur darum zu vermitteln, was das technische System zu leisten imstande ist, sondern vor allem darum, gemeinsam mit dem Lernenden herauszufinden, wie er es für seine Arbeit nutzen kann. Schließlich müssen wegen des arbeitsplatzübergreifenden Zugangs zu Informationen auch die fachinhaltlichen Zusammenhänge in Verbindung mit der Systemnutzung aufgegriffen und in die Qualifizierungsmaßnahmen integriert werden.

Die arbeitsplatzspezifische Nutzung der neuen Bürotechnik auf der Grundlage allgemein verbindlicher Anwendungsregeln erfordert von Anfang an die Mitwirkung der Anwender bei der Gestaltung von System, Nutzung und Arbeitsorganisation.

Erforderlich sind vom Zeitpunkt der Systemeinführung an besondere Betreuungseinrichtungen, deren kontinuierliche Aufgaben die Systemadministration einerseits und die Betreuung der Anwender andererseits sind. Diese Betreuung muß anwendernah organisiert sein.

Die Gestaltung dieses Prozesses ist eine Daueraufgabe. Zwar besteht während der Zeit der Einsatzplanung und der Systemeinführung ein erhöhter Gestaltungsbedarf, jedoch endet dieser nicht mit der Implementierung. Nutzungsgestaltung ist bei Einsatz der neuen Bürotechnik nicht abschließbar, sondern es ergeben sich fortlaufend neuer veränderte Nutzungsmöglichkeiten aus der Arbeit. Dies bedeutet, daß auch die Betreuung zu einer dauerhaften Einrichtung gemacht werden muß.

In der Diskussion über die personalpolitischen Maßnahmen beim Einsatz der neuen Bürotechnik dominiert bislang die Qualifizierungsfrage. Es scheint klar geworden zu sein, daß die bisherige betriebliche Praxis der Schulung und Einweisung für elektronische Technik erhebliche Mängel aufweist, und daß insbesondere für den Einsatz der neuen Bürotechnik hier neue Wege beschritten werden müssen.

Statt der technikzentrierten Schulung von sogenanntem "Bedienerwissen" muß bei der Qualifizierung der unmittelbare Bezug zur Arbeitssituation der Beschäftigten hergestellt und vermittelt werden, wie die Technik am jeweiligen Arbeitsplatz angewendet werden kann. Diesen Anwendungsbezug bei der Qualifizierung zu gewährleisten, erfordert sowohl neuartige Qualifizierungsinhalte und didaktische Methoden wie auch völlig neuartige Qualifizierungsstrukturen.

Aus einigen Projekten zur Humanisierung der Arbeitswelt (HdA), die sich mit dieser Thematik befaßten, geht hervor, daß der Anwendungsbezug nicht ohne den Aufbau einer anwendernahen Betreuungsinstanz herzustellen ist, die zwischen Technikanwendern und Technikexperten vermittelt.

Anwendungsbezogene Qualifizierung bei Einsatz der neuen Bürotechnik kann nicht nur heißen, daß der Umgang mit der Technik an konkreten Arbeitsaufgaben oder auf der Basis konkreter Arbeitsprobleme geschult wird. Anwendungsbezogene Qualifizierung muß vielmehr auch ein grundsätzliches Verständnis für elektronische Technik vermitteln damit sich der Anwender ein adäquates Modell von seinem Arbeitsmittel bilden kann.

Qualifizierung ist als offener Prozeß zu gestalten, in dessen Verlauf die Anwender durch Praxiserfahrungen mit der eingesetzten Technik und fortlaufende Schulungen gemeinsam ihre Arbeit verändern: In diesem Sinn enthält Qualifizierung immer auch den Prozeß der Aushandlung und Festlegung von Systemanwendungsregeln und die Gestaltung von Systemnutzung und Arbeitsorganisation.

Im HdA-Projekt Astex wurde darüber hinaus der enge Zusammenhang von Qualifizierungsbedarf, Arbeitsorganisation und personalpolitischen Entscheidungen thematisiert: Die Qualifizierungsinhalte hingen im wesentlichen von der Entscheidung darüber ab, wer das technische System wie nutzen sollte.

In der Diskussion über die notwendigen personalpolitischen Maßnahmen gewinnt in letzter Zeit das Thema der direkten Einbeziehung und Mitwirkung der betroffenen Beschäftigten verstärkt an Bedeutung. Als neue Qualität der Beteiligung tritt nun die Beeinflussung von Ziel und Gestaltung des Systems durch aktive Teilnahme in den Vordergrund. Das Ergebnis der Systementwicklung soll dadurch besser auf die Interessen der Betroffenen abgestimmt werden.

Die Mitwirkung der Betroffenen ist - das kann als gesichert gelten - unabdingbar, wenn es um die Optimierung der technischen Systeme geht. Die konkreten Formen dieser Mitwirkung können recht unterschiedlich gestaltet sein. Mittlerweile gibt es eine ganze Reihe von Versuchen, die Methoden der Partizipation der Beschäftigten zu formalisieren, wie beispielsweise die PORGI-Konzeption (Planungshilfen für organisatorische Implementierung computergestützter Informationssysteme) entwickelt am Betriebswirtschaftlichen Institut für Organisation und Automatisation (Bifoa), die ORGWARE 4 der ADV/Orga, der BENORSY (Benutzerorientierten Systemrevision) der Universität Hamburg, das ETHICS-Konzept (Effective technical und human implementation of computer systems) oder das Verfahren STEPS (Softwaretechnik für evolutionäre partizipative Systemgestaltung) des Instituts für angewandte Informatik der TU Berlin.

Im HdA-Projekt Astex wurde - ausgehend von einer produktiv einsetzbaren Standardsoftware - ein Mitwirkungsverfahren entwickelt, bei dem von Pilotanwendern auf der Basis realer Arbeitserfahrungen Systemkorrekturen eingefordert werden konnten. Die Mitwirkung der Beschäftigten bezog sich dabei nicht nur auf die Gestaltung des technischen Systems, sondern vor allem auf die Gestaltung der Anwendungsregeln sowie der Arbeitsorganisation beim Systemeinsatz.

Aus der negativen Erfahrung mit benutzerfreundlichen Softwareprodukten, die in "linearen Gestaltungsprozessen" und ohne Beteiligung der Benutzer entworfen wurden, entstanden Versuche, die späteren Anwender bereits bei der Erstentwicklung der Software stärker einzubeziehen. Im Verfahren des Prototyping werden den Nutzern - häufig nur simulierte - Lösungsvorschläge (= Prototypen) vorgestellt, mit ihnen diskutiert und nach Möglichkeit auch realistische Aufgabenbearbeitungen simuliert. Prototyping wird damit zu einem Planungsinstrument unter frühzeitigem Einbezug der Nutzer mit ihren Kenntnissen und Bedürfnissen. Allerdings liegen hier noch recht wenige betriebspraktische Erfahrungen vor.

Bei all diesen Methodenentwürfen besteht das Ziel darin, gleichrangig neben den technischen auch die sozialen Aspekte bei der Gestaltung neuer Arbeitssysteme zu berücksichtigen.

Höchst unterschiedlich wird bei den einzelnen Mitwirkungsverfahren das tatsächliche Entscheidungsrecht der Betroffenen gesehen: Einerseits wird die Auffassung vertreten, daß die Mitwirkung bei Entscheidungen nicht von der Mitverantwortung zu trennen sei - allerdings auf der Basis von Entscheidungs- und "Veto"-Rechten für die Betroffenen. Andererseits wird dafür plädiert, die Verantwortung für das System auch bei der Mitwirkung der Beschäftigten vollständig bei den Systemexperten zu belassen, wobei für die Systembetreuer eine Dokumentationspflicht der Nutzereinwände, -fragen und -vorschlage eingeführt wird.

Ohne Organisation läuft bei der Qualifizierung nichts

Erstaunlich wenig Aufmerksamkeit wird derzeit noch in der Debatte über die Partizipation der Beschäftigten an der Gestaltung von Systemen gerichtet auf die konkrete betriebliche Organisation der Stellen, die das Verfahren der Mitwirkung tragen und steuern sollen. Erst aus wenigen Projekten liegen Erfahrungen vor, wie die Betreuung der Beschäftigen im Zusammenhang mit beteiligungsorientierten Einführungsverfahren organisiert werden könnte und welche Aufgaben solche Betreuungseinrichtungen dauerhaft wahrnehmen sollten.

Aus den Erfahrungen der Praxis zeichnet sich ab, daß eine kontinuierliche Betreuungseinrichtung folgende Bereiche bearbeiten müßte:

- die Unterstützung der Nutzer bei der Lösung auftretender Schwierigkeiten,

- die Beseitigung von Mängeln der Systemgestaltung und -administration,

- die Organisation von Schulungen und Erfahrungsaustausch,

- die gesamte Koordination und Organisation des Technikeinsatzes.

Betreuung sollte dabei bedarfsorientiert, anwendungsorientiert und aktiv erfolgen, sie muß aktuell und gestaltungsrelevant sein (das heißt, daß die Erfahrungen, die in der Betreuung gemacht werden, in die Gestaltung von technischem System und Nutzung einfließen), und sie muß kontinuierlich zur Verfügung stehen. Für die Organisation der Betreuungsinfrastruktur folgt daraus, daß eine "duale" Form gefunden werden sollte: Erforderlich ist die Kombination von (klassischen) zentralen Betreuungseinrichtungen (wie etwa Benutzerservicezentrum) und dezentralen, in den Fachbereichen "vor Ort" angesiedelten Betreuern.

Seine besondere Bedeutung, aber auch seine besonderen Realisierungsschwierigkeiten erhält das Betreuungskonzept in der Praxis dadurch, daß der Einsatz der neuen Bürotechnik ein Konfliktfeld ist; nicht nur zwischen Arbeitgeberseite und betrieblicher Interessenvertretung der Arbeitnehmer, sondern auch zwischen verschiedenen betrieblichen Stellen wie etwa zentrale DV-Abteilungen und Fachabteilungen. Die Betreuungsinfrastruktur stellt gleichsam eine vermittelnde - oft wohl als Konkurrenz empfundene - Instanz in diesem betrieblichen Konfliktfeld dar. Zu prüfen wäre folglich zum einen, wie sich das Betreuungskonzept inhaltlich und organisatorisch mit den Organen der betrieblichen Mitbestimmung verknüpfen läßt. Zum anderen muß durch entsprechende Maßnahmen sichergestellt werden, daß die Betreuungsinstanz ihre Vermittlerrolle im betrieblichen Konflikt auch langfristig wahrnehmen kann. Dafür - so zeichnet sich ab - sind grundsätzliche Entscheidungen von Unternehmensleitung und Interessenvertretung der Arbeitnehmer erforderlich.

Neben den personalpolitischen Maßnahmen von Qualifizierung, Beteiligung und Betreuung, ziehen auch andere, auf den ersten Blick kaum im unmittelbaren Zusammenhang mit dem Einsatz der neuen Bürotechnik stehende Maßnahmen erhebliche Auswirkungen für die Anwender nach sich. So setzen beispielsweise bestimmte arbeitsorganisatorische Regelungen, wie die flexible Arbeitsteilung zwischen Sachbearbeiter und Assistenzkraft, eine quantitative und qualitative Personalstruktur voraus. Diese ermöglicht es, daß die Assistenzkräfte nicht vollständig mit den Mengenarbeiten Schreiben und Erfassen ausgelastet sind, sondern noch Zeit haben für die Übernahme qualifizierter Aufgaben und entsprechender Techniknutzung. Infolgedessen müssen sowohl die Personalplanung wie Verfahren der Personalanforderung, letztlich aber auch der ganze Bereich der Personalentwicklung (einschließlich der Laufbahnkonzepte) in den Zusammenhang mit dem Einsatz der neuen Bürotechnik gestellt werden. Erforderlich ist auch hierfür die Entwicklung neuartiger Methoden und Zielkonzepte.

Empfehlungen für die Gestaltung von Qualifizierungsmaßnahmen

Beim Einsatz der neuen Bürotechnik müssen die Beschäftigten umfassend qualifiziert und beteiligt werden. Die Maßnahmen im einzelnen:

Qualifizierung muß anwenderbezogen erfolgen, sie muß von konkreten Aufgabenstellungen ausgehen, durch einen grundsätzlichen Einblick in die EDV-Technik die Bildung eines adäquaten Modells ermöglichen und vermitteln, wie die neue Bürotechnik für die eigene Arbeit genutzt werden kann.

Qualifizierung ist so zu gestalten, daß sie eine Einheit bildet mit dem Prozeß der Systemgestaltung, der Nutzungsgestaltung und der Gestaltung der Arbeitsorganisation.

Durch personalpolitische Maßnahmen muß erreicht wer en, daß in dem Gestaltungsprozeß die herkömmliche Asymmetrie zwischen Systemexperten und Systemanwendern zugunsten einer gleichgewichtigen Kooperation verschoben wird. Die Mitwirkung der Systemanwender und deren Anerkennung als Experten der Systemanwendung müssen sichergestellt werden. Als unerläßliche Voraussetzung von Qualifizierung, Beteiligung und Prozeßgestaltung ist eine anwendernahe Betreuungsinfrastruktur aufzubauen, zu deren definierten Aufgaben die Systembetreuung wie die Anwenderbetreuung gehört. Diese Betreuungsinfrastruktur ist auch nach Implementierung des Systems kontinuierlich als Dauereinrichtung aufrechtzuerhalten und zu pflegen.

Durch personalpolitische Entscheidungen muß erreicht werden, daß keine Beschäftigtengruppen von der Qualifizierung ausgeschlossen bleiben. Zugleich muß sichergestellt werden, daß die erworbenen Kenntnisse, Fertigkeiten und Fähigkeiten auch in der Arbeit eingesetzt und diese weiterentwickelt werden können.

Es muß eine quantitative und qualitative Personalstruktur angestrebt werden, die die arbeitsorganisatorischen Zielkonzepte auch langfristig absichert, die Personalentwicklung ist darauf abzustimmen.