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25.11.1994

Anwendungsverbund zwischen Sprachverkehr und DV im LAN Integration des Telefons ohne Barrieren des CSTA-Standards

Das Inseldasein digitaler Nebenstellenanlagen in der DV-Welt hat ein Ende. Dies propagiert zumindest Juergen Richterich*, der eine vermeintlich zukunftsweisende Loesung vorstellt, in ihrer Anwendung schildert sowie in einen technischen Zusammenhang rueckt - waehrend andere, wie er es ausdrueckt, noch warten, planen und entwickeln.

Seit Jahren wissen Unternehmen um die Notwendigkeit, Produktivitaetsfaktoren wie Information und Kommunikation kuenftig staerker als entscheidende Faktoren der Wettbewerbsfaehigkeit in ihre Unternehmensstrategie einzubeziehen. Die Integration der Telefonie in die DV-Welt ist in diesem Zusammenhang einer der wichtigsten und komplexesten Vorgaenge. Doch in welchen Welten bewegt sich der Anwender mit dieser Forderung? DV-seitig hat sich die PC-orientierte LAN-Vernetzung etabliert, mehr und mehr Mainframe-Umgebungen werden durch intelligente PCs abgeloest. Auf der Ebene der Telekommunikation werden analoge Systeme durch digitale ersetzt - nicht zuletzt auch aufgrund der zunehmenden Akzeptanz und Flaechendeckung von ISDN.

Die entscheidende Frage ist aber, wie diese Welten zueinanderfinden sollen und koennen. Das "missing link" der Anthropologie findet bekanntlich leider innerhalb der digitalen Welt sein Pendant. Ein Bindeglied muss also her - am besten ueber einen Standard. Empfehlungen ueber Leistung und Arbeitsweise sind, um auf das eigentliche Thema zurueckzukommen, im sogenannten "Computer Supported Telecommunication Standard" (CSTS) definiert. Fuehrende Hersteller beider Welten haben ihn definiert und zum Allheilmittel erklaert.

Doch was nutzt es dem Anwender, wenn der "Patient" auf dieses Mittel nicht reagiert? Gemeint sind hier die meisten Hersteller von Telecom-Equipment, die sich der Bedeutung einer solchen Verbindung zur DV-Welt erst sehr spaet bewusst geworden sind. Es gibt allerdings auch Unternehmen, die sehr frueh den entsprechenden Bedarf im Markt erkannt und nicht abgewartet haben, bis ein Standard "Leistung" definiert. Dadurch erklaert sich beispielsweise die Tatsache, dass Siemens-Anlagen in mehr europaeischen Projekten im Anwendungsverbund zum Einsatz kommen als die anderer europaeischer Anbieter.

"Die Anwendung im Haus ist besser als der Standard auf dem Dach", heisst eine branchenuebliche Redensart, was allerdings nichts daran aendert, dass Faktoren wie Verfuegbarkeit und Funktionalitaet einer Kommunikations-Schnittstelle bei den TK-Anlagen verschiedener Hersteller immer noch recht unterschiedlich ausgepraegt sind. Zwar sind die fuehrenden Anbieter bemueht, ihre gemeinsamen Leistungsmerkmale in einen solchen Standard zu integrieren; was geschieht jedoch mit den Leistungsmerkmalen, die ueber den Standard hinausgehen und eigentlich dazu dienen sollten, sich im Wettbewerb von der Konkurrenz abzuheben?

Dieses Manko hat letztlich der Anwender auszubaden, dem ein Dschungel an "Extended Services" angeboten wird - denn letztendlich bedeutet Standardisierung immer auch technologische Reduzierung. Damit hat sich das Systemhaus CSB-System GmbH bereits vor drei Jahren auseinandergesetzt und - lange bevor man ueber TSAPI (AT&T/Novell) und TAPI (Microsoft) diskutierte - eine Hard- und Softwareplattform entwickelt, die den spezifischen Anforderungen des Marktes gerecht werden soll.

In einem ersten Schritt wurde dabei fuer die Siemens AG im Rahmen eines Partnervertrages eine zertifizierte Plattform entwickelt, die es ermoeglicht, uneingeschraenkt die Leistungsmerkmale der "Hicom 300" am DV-Arbeitsplatz im LAN zu nutzen. Die Loesung heisst "CSB-Phonemaster" und verbindet die bisher getrennten Welten von Telefon und LAN zu einer strategischen Kommunikationseinheit. Entscheidend ist dabei vor allem die Tatsache, dass sich die neue Komponente durch ihre Zentralitaet im Anwendungsverbund gegenueber Inselloesungen mit ISDN-PC-Karten deutlich abhebt und dadurch Investitionen in bestehende Hardware im LAN geschuetzt sind.

In puncto LAN-Integration laesst der CSB-Phonemaster jedenfalls treiberseitig keine Wuensche offen (Unterstuetzung von Netbios, TCP/IP, IPX/SPX) und ist zudem in jede LAN-Topologie integrierbar (Arcnet, Ethernet, Token Ring etc.). Das Produkt wurde auf der Basis des ISO-Treibermodells entwickelt und kann daher nicht nur in einer Umgebung mit Siemens-Nebenstellenanlagen, sondern auch innerhalb anderer Herstellerwelten betrieben werden.

CSB-System verfuegt unter anderem ueber Kooperationsvertraege mit Alcatel, Detewe, Ericsson, PKI, Siemens und Telenorma Bosch Telekom, ferner ist die Zusammenarbeit mit weiteren TK-Herstellern geplant - eine Tatsache, die man in Geilenkirchen schon als eine gewisse Bestaetigung fuer die zukunftsweisende Technik des CSB- Phonemasters wertet. In diesem Zusammenhang ist prinzipiell festzustellen, dass die Entwicklung und Herstellung von TK-Anlagen bis dato fast ausschliesslich Hardware-orientiert ist und die Belange der DV zuwenig Beachtung finden - fehlende Kompetenz also, die entsprechende Partner jedoch aufbringen muessen.

Bei dem Unterfangen einer Integration hat man es mit den unterschiedlichsten Kommunikations-Schnittstellen zu tun, die die jeweils eigene "Anlagenphilosophie" und "-technologie" widerspiegeln. Diese Schnittstellen sind derzeit noch nicht mit dem CSTA-Standard (Computer Supported Telephone Application) konform und bilden ihre individuellen Leistungsmerkmale so ab, wie es in einem ueber Jahre gewachsenen System ueblich ist.

So wie der "Telefonieserver" LAN-seitig eine offene Systemarchitektur aufweist, kann auch die Protokollinterpretation der TK-Ebene verstanden werden. Die CSB-Komponente fungiert dabei als Kommunikations-Server und Protokollwandler zwischen der Anwendung im LAN und der jeweiligen Nebenstellenanlage. So koennen sowohl individuelle Protokolle der Nebenstellenanlagen als auch Protokolle gemaess TSAPI oder TAPI interpretiert werden. Ebenso lassen sich die ueber den Standard hinausgehenden Leistungsmerkmale der TK-Anlagen verarbeiten, auch wenn sie nicht innerhalb der "Extended Services" abgebildet sind. CSB-System garantiert dabei im Rahmen der Kooperationen mit den TK-Herstellern kompatible Schnittstellen.

Auf der Seite der Anwendungsentwicklung wird dem Entwickler ein Phonemaster-API (PAPI) zur Verfuegung gestellt, die als Redirektor der verschiedenen APIs fungiert und darueber hinaus die ausserhalb der Standards definierten Funktionen sowie anlagenspezifischen Merkmale mit entsprechenden Funktionen unterstuetzt.

Unter dem Aspekt des Investitionsschutzes laesst sich die Komponente daher als Grundmodul aller zukunftsorientierten Entwicklungsplattformen einsetzen.

Ein Beispiel dafuer ist das Handling analog ankommender Anrufe, die ohne Calling Line Identification (CLI) am PC gemeldet werden. Die Anruferidentifizierung ist ohne technische Hilfen wie Spracherkennung oder Nachwahl im Tonwahlverfahren nicht moeglich. Das heisst, der Anwender identifiziert den Anrufer wie gewoehnlich verbal und kann dann die Add-on-Daten des Anrufers "DV-gestuetzt" positionieren. Was geschieht jedoch, wenn sich im Laufe des Gespraeches herausstellt, dass der Anrufer einen falschen, thematisch inkompetenten Teilnehmer erreicht hat? Das Gespraech wird auf einen anderen internen Teilnehmer umgeleitet, bei dem die gleiche Prozedur zur Identifizierung notwendig wird. Der Leidtragende ist in jedem Fall der Anrufer, der mehrmals den gleichen Vers herunterbeten muss, ehe er mit seinem Anliegen zum Ziel kommt. Diese Defizite werden bei der CSB-Loesung durch spezielle Funktionen vermieden, indem beispielsweise der erstidentifizierende Teilnehmer die Anruferdaten mit dem Einleiten der telefonischen Rueckfrage oder dem Umkoppeln auf einen anderen Teilnehmer automatisch weiterleitet.

Mit Hilfe des PAPI wird die Anwendungsentwicklung und die Anpassung bestehender Applikationen unter DOS, Windows, OS/2 (Unix ist in Vorbereitung) ermoeglicht. Mit diesem Interface wendet sich CSB-System vornehmlich an Softwarehaeuser oder Betriebe, die ueber die entsprechenden Ressourcen verfuegen, um eine eigene Software- Entwicklung zu betreiben. Die Leistungsmerkmale der definierten Funktionen decken dabei, wenn man so will, die Kernelemente der TK-Anlagen-Funktionalitaet innerhalb von drei Kategorien ab:

- Vermittlungsfunktionen,

- Steuerungsfunktionen sowie

- Ueberwachungsfunktionen.

Display-Steuerung digitaler Endgeraete ist inbegriffen

Darin inbegriffen ist die Telefon-Display-Steuerung digitaler Endgeraete sowie ein Gebuehrenhandling in Abhaengigkeit von der jeweiligen TK-Anlage. Wie die Vergangenheit gezeigt hat, ist es allerdings nicht damit getan, Programmier-Schnittstellen bereitzustellen und den Anwender damit alleine zu lassen. Was der Markt benoetigt, sind vielmehr integrierte Loesungen, bei denen der Anwender nicht erst zum TK-Spezialisten avancieren muss, um beispielsweise durch Programmierung die Leistungsmerkmale seiner TK-Anlage halbwegs zu unterstuetzen, geschweige denn zu verstehen.

Verstanden hat man es beziehungsweise zufrieden mit dem Einsatz des CSB-Phonemasters ist man etwa bei den The Three Telemarketeers (TTT), einem der groessten Telemarketing-Bueros in den Niederlanden. Dort sind rund 100 Arbeitsplaetze mit einem Telefon, einer sogenannten Sprechgarnitur (Kopfhoerer und Mikrofon), einem Modem sowie einem PC, der in ein Novell-LAN integriert ist, ausgestattet. Dabei wird mit dem eigens entwickelten Softwarepaket "Telequest" teilautomatisiert gearbeitet: Die Software unterstuetzt unter anderem die Definition von Telefonskripten, Terminplanung, automatischer Wahl (per Modem), komplexen Import- und Exportroutinen fuer gelieferte Adressenbestaende sowie Online- Analyse- und Statistikroutinen fuer die Status- und Ergebniskontrolle der einzelnen Projekte.

TTT will sich kuenftig, wie Geschaeftsfuehrer Abwin Luteijn berichtet, vermehrt auf den sogenannten Inbound-Markt konzentrieren und war darum auf der Suche nach einer neuen leistungsfaehigen, digitalen Telefonanlage, um auf diese Weise Features wie etwa die automatische Anrufidentifizierung mit Bildschirmsynchronisation nach dem CSTA-Standard als Instrument fuer das Inbound-Telefon-Marketing verwenden zu koennen. Zu diesem Zweck wurde im August 1994 eine Hicom 300 in Betrieb genommen. Die Siemens-Anlage bietet TTT beide Moeglichkeiten, auf die es ankommt: Ueber die ACL-Schnittstelle (Application Connectivity Link) die LAN-Welt zu integrieren sowie die einzelnen Telefonagenten bei manuellen Routinearbeiten zu entlasten.

Generell gilt es im Bereich des Telefon-Marketings die Leistung eines Agenten pro getaetigtem Telefonat zu bewerten, wobei natuerlich der Zeitfaktor fuer Anwahl und Verbindungsaufbau sowie das Warten, ob ein Anruf letztlich erfolgreich ist, wesentliche Komponenten darstellen. Geht man beispielsweise davon aus, dass ein Verbindungsaufbau rund 30 Sekunden in Anspruch nimmt und das anschliessende Telefonat durchschnittlich zwei Minuten dauert, muss man mit rund 25 Prozent an unproduktiver Zeit pro Telefongespraech kalkulieren. Erfahrungsgemaess kommt zudem nur bei jedem zweiten bis vierten Verbindungsaufbau ein Telefonat zustande (Teilnehmerapparat ist besetzt, falsche Rufnummer, Faxanschluss etc.).

In der Kombination von Telefon und DV besteht nun die Moeglichkeit, Produktivitaetssteigerungen bis zu 33 Prozent zu erzielen. Dabei uebernimmt die DV den Verbindungsaufbau sowie die Pruefung der Verbindungszustaende und stellt dem einzelnen Agenten nur die Telefonate durch, wo auch wirklich Gespraechsparter auf der Teilnehmerseite vorhanden sind. Auch beim sogenannten Outbound- Marketing will man im uebrigen bei TTT ein effektives Power-Dialing betreiben. Der CSB-Phonemaster soll dabei als zentraler Kommunikations-Server agieren - mit anderen Worten: Die dezentrale Modemtechnologie oder ISDN-PC-Karte gehoert endgueltig der Vergangenheit an.

Welche Kriterien muss nun ein integriertes Telefonmarketing-System erfuellen? Es muessen zum einen sehr viele Vermittlungsversuche moeglich sein. Am Abend fuehrt ein Agent pro Stunde rund 25 effektive Telefongespraeche, wobei im Schnitt 1,7 Vermittlungsversuche notwendig sind - in 60 Minuten sind dies insgesamt 4675 Vermittlungsversuche. Tagsueber liegt die Anzahl effektiver Gespraeche pro Agent pro Stunde bei durchschnittlich 18, was bei einem Mittel von 4,5 angestrebten Vermittlungen pro erfolgreichem Gespraech zu insgesamt 8910 Versuchen fuehrt.

Anhand dieses Rechenbeispiels wird eines deutlich: Es muss grundsaetzlich die Moeglichkeit bestehen, die Telefonanlage mit der Anwendersoftware auf CSTA-Basis zu kombinieren. Ferner sollte gewaehrleistet sein, dass man die Gespraechsdaten (Anzahl der Verbindungsversuche, Dauer, Grund des misslungenen Vermittlungsversuches) protokollieren kann.

Wie ist nun der Einsatz des CSB-Phonemasters bei TTT abschliessend zu bewerten? Er muss vor allem, wie Geschaeftsfuehrer Luteijn betont, mit dem Stand der jeweiligen Technik wachsen - also als "Bindeglied" jederzeit die Leistungsmerkmale der Telefonanlage abbilden. Bei TTT hat man sich, wie schon erwaehnt, fuer eine Kombination des Telefon-Servers mit einer Hicom-300-Anlage entschieden, was mit einem Arbeitsaufwand von vier Stunden inklusive eines Tests im Netz bewerkstelligt war.

Ferner haben die Niederlaender ihre bereits existierende Software "Telequest" mit Hilfe des PAPI erweitert - eine Anwendung, mit der nun der Verbindungsaufbau, die Verbindungszustaende sowie jegliche Zustandsaenderung der Endgeraete ueberwacht werden.

TTT

The Three Telemarketeers (TTT) ist als eines der groessten Telemarketing-Bueros in den Niederlanden auf das Outbound- Telemarketing spezialisiert. Zu seinem Kundenkreis rechnet TTT die groessten hollaendischen Verlage sowie diverse Versicherungsunternehmen und Banken. Im eigentlichen Geschaeftskundenbereich ist TTT unter anderem in Sachen Update von Adressenbestaenden, Terminplanung sowie telefonischer Verkauf aktiv. Neben dem Outbound-Geschaeft gewinnt immer mehr auch das sogenannte Inbound-Telemarketing an Bedeutung. TTT uebernimmt dabei beispielsweise die Bearbeitung von Telefonanrufen, die nach TV- Werbespots innerhalb weniger Minuten einlaufen.

* Juergen Richterich ist Produkt-Manager bei der CSB-System Software-Entwicklung & Unternehmensberatung GmbH in Geilenkirchen.