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22.12.2000 - 

Tool für den User-Support

AOK Bayern organisiert Hilfe für den Helpdesk

MÜNCHEN (pi) - Bei der Allgemeinen Ortskrankenkasse (AOK) in Bayern ist in jeder der 250 Zweigstellen ein Supportmitarbeiter für die erste Hilfe an der lokalen IT zuständig. Anfragen, die er nicht beantworten kann, bearbeitet das IT-Servicezentrum in Holzkirchen. Unterstützt wird der Helpdesk vom "Call-Manager" der Consol Software GmbH, München.

Supportanfragen stellen die Mitarbeiter der bayerischen AOK per Mail, Web-Formular oder Dispatcher. Diese Nachrichten legt das Consol-Werkzeug nach Aufgabengebiet und Dringlichkeit sortiert ab.

Mit Hilfe einer Volltextsuche können die Servicetechniker in den protokollierten Mails fahnden, ob es im Unternehmen bereits vergleichbare Fälle gegeben hat. Das System protokolliert die Arbeitsfortschritte, so dass die Informationen auch für andere AOK-DVler lesbar werden. Ist ein Fall vor Ort nicht lösbar, können ihn die Techniker per Mausklick an den Second-Level-Support weiterreichen.

Zusätzlich verwendet die AOK den Call-Manager für den Informationsaustausch mit einem externen Dienstleister. Dieser verfügt über einen eigenen User-Support mit einem anderen Helpdesk-System. Die Consol-Software kommuniziert nach Herstellerangaben ohne Middleware mit dem Fremdsystem. Die Mails werden in die jeweils benötigten Formate konvertiert.