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11.10.2006

Asknet führt Online-Selbsthilfesystem für seine Kunden ein

11.10.2006
Die Zahl der E-Mails an die Servicemitarbeiter sank bereits um 50 Prozent.

Die Karlsruher Asknet AG setzt seit Ende September zwei Customer-Service-Applikationen von Rightnow Technologies für ihren globalen Kundenservice ein. Der Anbieter von Online-Shop-Lösungen für Softwarehersteller ist auch Betreiber von Vertriebsportalen wie Softwarehouse.de. Er nutzte zuvor ein Beschwerde-Management-Tool, das den steigenden Kundeninteraktionen nicht mehr gerecht wurde. Daraufhin sah sich das Unternehmen nach einer kostengünstigen CRM-Lösung (Customer-Relationship-Management) um. Sie sollte die Flut von E-Mail-basierenden Kundenanfragen eindämmen, indem sie sie beispielsweise auf eine FAQ-Seite (Frequently Asked Questions) umlenkt.

Projektsteckbrief

Das Rennen machten die Lösungen "Web Self Service" und "Intelligent Agent Desktop" von Rightnow Technologies, einem auch in Deutschland ansässi-gen US-Anbieter von CRM-Mietsoftware. Das zuerst genannte Modul ist ein Selbstbedienungs-Tool, mit dem sich die Endkunden die Antworten auf ihre Fragen über die jeweilige Firmen-Website selbst holen können. Das zweite Modul nutzen die Servicemitarbeiter zur Bearbeitung der per Telefon und E-Mail eingehenden Kundenanfragen.

Beiden Lösungen liegt ein gemeinsames Wissensfundament zugrunde, so dass die Endverbraucher und Servicemitarbeiter auf dieselben Informationen zugreifen können. Dadurch sei es möglich, die Kunden einheitlich, präziser und schneller zu bedienen, verspricht Rightnow.

Call-Center in den USA und in Japan angebunden

"Wir haben insgesamt drei Angebote eingeholt", sagt Daniela Turba, Head of Customer Service bei Asknet. Das Unternehmen habe sich für Rightnow entschieden, da die CRM-Mietsoftware Browser-basierend sei. So ließen sich Asknets externe Call-Center-Dienstleister in den USA und Japan leichter anbinden und überwachen. Folglich könne auch das Reporting für Asknet und dessen Kunden zentral aus einer Konsole erfolgen. "Der zweite wichtige Pluspunkt für Rightnow ist, dass es extrem viele Reporting-Möglichkeiten bietet, die bei den anderen Tools nicht so ausgeprägt sind", ergänzt Turba.

Zunächst wurde ein 30-tägiges Pilotprojekt in nur einer Sprache und für nur einen Softwarehersteller aufgesetzt. Das Ergebnis war eine rund 50-prozentige Senkung der E-Mail-Kundenanfragen. Die anschließende Implementierung der Rightnow-Lösungen in acht Sprachen und für mehrere Kunden dauerte insgesamt zwei Monate.

Die ersten Erfahrungen nach dem Going Live sind laut Turba positiv. Die Mitarbeiter hätten sich rasch an die neue Software gewöhnt, und die Bearbeitung der Anfragen gehe schneller. "Allerdings müssen wir selber noch den Endverbraucher verstärkt auf die FAQ-Seite lenken", räumt die Kundenservice-Chefin ein. Denn durch jahrelangen E-Mail-Kontakt gebe es noch einen großen Teil von Endkunden, die ihre Anfragen weiterhin direkt per Mail stellen und nicht über Online-FAQs gehen. (ka)