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29.04.1988 - 

Die Drittanbieter offerieren ebenfalls Service via Telefon und Netz, aber:

Auch die Fernwartung hat nicht nur Schokoladenseiten

29.04.1988

* Jürgen Winkler ist Geschäftsführer der Anders Computer Service GmbH & Co. KG mit Sitz in Neu-lsenbury.

Zunehmend brechen die Third-Party-Unternehmer in die Fernwartungs-Domäne der Hersteller ein. Diese Erweiterung des TPM-Service-Angebots ist zwar erfreulich, aber nicht in jedem Fall der Weisheit letzter Schluß. Jürgen Winkler* stellt die Frage nach der Effizienz dieser Wartungsvariante und ihrer Bedeutung für die Abdeckung realer Kundenbedürfnisse.

Von Fernwartung spricht man, wenn zur Durchführung des Service kein Techniker zum Kunden fahren muß. Bisher ist diese Wartungsvariante - strukturbedingt - fast ausschließlich von Herstellern angeboten worden. Allerdings haben die TPM-Unternehmer ebenfalls begonnen, dieses Marktsegment für sich zu erschließen. Eine Verbindung zwischen Fern- und Eigenwartung ist - allerdings nur in Ausnahmefällen - ebenfalls möglich.

Zunächst schließt Fernwartung alle diejenigen aus, die mangels Vernetzung nicht in ein Wartungssystem integriert werden können. Der Einstieg in diese Wartungsvariante erfordert also nicht nur eine sachbedingte Vorabentscheidung, sondern auch den entsprechenden finanziellen Aufwand, um die notwendige Infrastruktur zu schaffen.

Die Frage nach dem Nutzen läßt sich, wenn die Einstiegsvoraussetzungen abgeklärt sind, anhand folgender Stichpunkte beantworten: Kontrolle im Netz, Diagnose-Check Eingrenzung des Fehlerbereichs und Schwellenwerterfassung fur Fehlertoleranzen sind nur einige Punkte im engsten Raster. Kein Zweifel, daß sich auf diese Weise Zeiten und Kosten für die Fehlersuche im Schadensfall minimieren lassen.

Dieses Kriterium wird gerade da bedeutsam, wo eine hohe Auslastung von Systemen und ein großes Ausfallrisiko eine Maximierung der vorhandenen Systemverfügbarkeit erfordern. In diesem Zusammenhang braucht man nur die Bereiche der täglichen Energieversorgung, des Verkehrswesens und der industriellen Fertigungstrassen im Nonstop-Betrieb oder auch die publikumsintensiven Dienstleistungsfelder wie Banken, Versicherungen und Rechenzentren zu betrachten.

Für die Fernwartung im Netz spricht auch das Feedback an den

Hersteller, dem die systematische Ortung von Fehlerquellen Rückschlüsse auf eventuelle Produktionsverbesserungen erlaubt. Gängige Wartungswege liegen allerdings nicht nur im Online- und Remote-Monitoring-Bereich, sondern auch in der verbalen Kommunikation, beispielsweise durch eine "Hotline" oder Telefonwartung.

Spätestens ab hier hat der Markt auch andere interessante Angebote entwickelt. Da gibt es beispielsweise Hersteller, die zwar das System-Controlling und die Fehlerdiagnose online abwickeln, für die Fehlerbehebung aber die Eigenwartung des Anwenders (auf der Basis ständiger Schulung) einbeziehen. Diese Praxis findet leider zumeist dort ihre natürlichen Grenzen, wo der Kunde nicht mehr über ausreichendes Know-how oder fachkompetentes Personal verfügt. Dies gilt zum Beispiel für weite Bereiche innerhalb der Dienstleistungs-Branche.

Die meisten Einheiten sind noch unvernetzt

Das wesentliche Manko der Fernwartung ist ohne Zweifel die Tatsache, daß sie außerstande ist (und wohl auch bleiben wird), den Wartungs- oder Reparaturfall vollwertig und autark abzuwickeln. Zwar kann durch Netz-Controlling ein Fehler leicht lokalisiert werden. Wie aber wird er behoben, ohne daß letztlich ein Techniker vor Ort oder in der Service-Werkstatt ihn "bekämpft"? Dieser Gedanke schließt auch die Ersatzteilfrage in gleicher Weise ein.

Hier wird nun eine andere Entscheidung nötig: Soll die Fernwartung auf das System oder auf die Peripherie ausgerichtet sein? Aus der täglichen Erfahrung heraus sollte dem Anwender schnell klar werden, daß der Fernwartungsanbieter zum zweiten Punkt (fast) keinen Beitrag leisten kann: Diese Service-Variante bleibt auf die Systeme bezogen; die Grenze ist spätestens beim kompletten Rechner erreicht. Und gerade in diesem Zusammenhang muß betont werden, daß das Gros der im Markt installierten Geräteeinheiten (noch) unvernetzt ist.

Standardisierung ist ein notwendiges Kriterium

Eine weitere Einschränkung ist hinsichlich eventuell fehlender Kompatibilität der verschiedenen Systeme und Komponenten im Netz zu beachten. Überall dort, wo unterschiedliche Bereiche eines Industrieunternehmens Einzeldispositionen bezüglich der DV-Anschaffungen vorgenommen haben, sind Standardisierung und Anpassung als Eingangskriterium für eine Fernwartung im Netz nur über kostenintensive Umrüstung möglich. Für die verbale Kommunikation ergibt sich bei gleicher Sachlage oft eine störende Unübersichtlichkeit mit einer Vielzahl unterschiedlicher Geräte, Typen, Hersteller und Wartungsanforderungen.

Dahinter verbirgt sich zudem noch ein oft verschwiegenes Handicap: Viele Hersteller verwenden aus Rentabilitätsgründen und als Reaktion auf Kundenanforderungen zunehmend Peripherie aus fremder Fertigung. Damit schwindet jedoch das bisher wettbewerbswirksam eingesetzte Argument, dem Kunden von der Gerätekonzeption und -produktion bis zur Durchführung einer umfassenden Wartung alles aus einer Hand bieten zu können. Nicht zuletzt dadurch bedingt, mußten die etablierten Hersteller einen rasanten Trend hin zur Drittwartung mit ansehen.

Zu den Defiziten der Fernwartung gesellt sich noch ein weiteres, entscheidendes Kriterium, das nicht im technischen, sondern im zwischenmenschlichen Umfeld angesiedelt ist: Bei allen Vorteilen einer kostenbewußten und rationellen Wartungsanalyse läßt diese Lösung oft die Kommunikation vermissen, die in der Beziehung zwischen Anwender und Service-Leister eine große Rolle spielt. Die namhaften Hersteller haben bereits erkannt, daß der Kunde nicht nur DV-Equipment kauft, sondern Rundum-Service möchte.

Service-Anbieter leisten analytische Hilfestellung

Drittwartungsanbieter, ganz besonders die

herstellerunabhängigen, haben derzeit auf dem Rücken der jüngsten Erfolgswelle deutliche Vorteile darin, ihre Akzeptanz im Markt in eine Steigerung ihrer Leistungsbereitschaft umzusetzen. Das fuhrt dazu, daß die Fernwartung inzwischen auch ein fester Bestandteil in der TPM-Angebotspalette geworden ist - zumindest dort, wo sie aus Anwendersicht sinnvoll erscheint.

Der Kunde muß die Wartungssituation nach seinen persönlichen Bedürfnissen abschatzen und sollte sich dazu der (unentgeltlichen) analytischen Hilfe von Service-Anbietern bedienen. Dies verschafft dem Anwender gleichzeitig einen aussagekräftigen Einblick in Kompetenz, Neutralität, Fähigkeit zur Diagnose, Wartungskonzeption, Preisgestaltung, Vertrauensbildung und Kommunikationsfähigkeit auf seiten des möglichen Service-Partners.

Peripherie-Boom verschafft den TPMern Marktanteile

Derzeit dominiert der Peripheriebereich im Service-Markt; der Grund dafür liegt in der größeren Marktdurchsetzung. Zwar wird auch in nächster Zukunft der Bedarf für Systemwartung - und damit indirekt auch für eine herstellerorientierte Fernwartung - steigen. Jedoch entwickelt sich diese Steigerungsrate in mäßigem Tempo, wohingegen der Peripheriesektor rasant anwachsen wird. Damit ist abzusehen, daß auch die Third-Party-Maintenance künftig einen überproportionalen Zuwachs im Marktgeschehen für sich verbuchen kann - umso mehr, als die Drittanbieter zunehmend mit attraktiven Fernwartungsformem aufwarten.