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26.11.2007 - 

Der empathische Dialog

Aus Kundensicht argumentieren

gaby nehls
Die Perspektive des Gesprächspartners in die eigene Argumentation mit einzubeziehen kann ausschlaggebend für den Erfolg eines Gesprächs sein. Stv©phane Etrillard weiß, worauf es dabei ankommt.

Wenn Sie andere überzeugen wollen, können Sie Ihr Ziel am besten erreichen, wenn Sie wissen, mit wem Sie es zu tun haben. Jeder Mensch kann entweder ins Blaue hineinreden oder zielgerichtet auf seinen Gesprächspartner eingehen. Es liegt auf der Hand, welche Methode mehr Erfolg verspricht. Denken Sie bei allen Gesprächen daher auch an die Perspektive Ihres Partners; versuchen Sie, sich in seine Haut zu versetzen und seine Situation zu "erfühlen".

Die Fähigkeit, sich zielsicher in andere hineinzuversetzen, nennt man Empathie. Ein wirklich gutes Gespräch ganz ohne Empathie ist nahezu unmöglich.

Auch Verhandlungsgespräche sind immer schwer belastet oder gar vollends zum Scheitern verurteilt, wenn es den Gesprächpartnern an Einfühlungsvermögen mangelt. Fehlende Empathie ist eine der häufigsten Ursachen für unbefriedigend verlaufende Gespräche und nicht selten der Grund für ernste Konflikte. Insbesondere dann, wenn es um schwierige Gespräche geht, spielt die emotionale Komponente eine wichtige Rolle.

Jeder ist empathisch - wenn er will

Viele Menschen tun sich sehr schwer, einen Gesprächspartner und seine Ansichten auch nur verstehen zu wollen. Oft mangelt es schon an der Bereitschaft zum Zuhören. Viele Menschen sind in Gesprächen oft schon einen Schritt weiter und ziehen ihre jeweiligen Schlussfolgerungen, noch bevor das Gesagte inklusive der Beweggründe wirklich verstanden wurde oder nachvollzogen werden konnte. Als Folge reden sie aneinander vorbei oder werden manchmal sogar verletzend, ohne dass es ihnen überhaupt bewusst ist nur weil sie nicht empfänglich für die Gefühle ihres Gegenübers sind.

Gespräche werden immer dann effektiv, wenn die Gesprächspartner einander verstehen und dabei auch Verständnis für die emotionale Seite aufbringen. Solche Gespräche sind eine Freude, während es eine wahre Qual sein kann, sich mit jemandem zu unterhalten, der kein Einfühlungsvermögen an den Tag legt. Bei der Empathie handelt es sich um eine Begabung, über die jeder Mensch verfügt ob wir uns nun jedoch tatsächlich in eine andere Person einfühlen, ist daher eher eine Frage der inneren Bereitschaft und keine Frage einer besonderen Fähigkeit.

Gerade bei wichtigen Gesprächen ist es eine vorbeugende Maßnahme zur Vermeidung von Kommunikationsstörungen, die Perspektive des Gegenübers in das eigene Denken einzubeziehen. Die Wirkung der eigenen Worte lässt sich nur dann korrekt einschätzen, wenn wir uns die Mühe machen, sie mit den Ohren des Gesprächspartners zu hören. Viele Menschen wissen zwar genau, was sie sagen und wovon sie sprechen, sie wissen aber nicht, wie es beim Gegenüber ankommt und welche Reaktionen es dort hervorruft.

Es ist ein Gewinn für jedes Gespräch, sich zunächst selbst ein wenig zurückzunehmen, um erst einmal auf den Gesprächspartner zu achten und ihm aufmerksam zuzuhören. Wenn wir erkennen, was und auch warum jemand eine bestimmte Meinung vertritt, ist es immer leichter, zum Kern einer Sache vorzustoßen, im Gespräch zu einer Lösung zu kommen und mit den Worten tatsächlich etwas zu bewegen.

Hürden auf dem Weg zur Empathie

Wer andere Menschen überzeugen will, kommt nicht daran vorbei, die Realität seines Gegenübers in das gesamte Gespräch und auch in die eigene Argumentation einzubeziehen. Ein wesentlicher Aspekt der Empathie ist es, die Gefühle der Gesprächspartner zu erkennen und zu akzeptieren. Hierbei stehen uns in der Praxis jedoch einige Hürden im Wege.

Zunächst ist es zweifelsfrei so, dass jeder Mensch, der selbst von seinen eigenen Gefühlen beherrscht wird, nicht mehr in der Lage ist, in die Haut eines anderen zu schlüpfen. Die Fähigkeit zur Empathie kommt zum Erliegen, wenn Sie sich in einer emotional aufgewühlten Situation befinden. Man nimmt nur noch die eigenen Bedürfnisse war, jedoch nicht mehr die des Gesprächspartners.

Wir kennen es alle: Sind wir beispielsweise unter großem Druck, in Zeitnot und mit einer Vielzahl von Dingen gleichzeitig beschäf-tigt, haben wir keinen Blick mehr für die Gefühlswelt unserer Umgebung. Wir denken nur noch an uns, sehen nur noch die eigene Welt und verlieren die Bedürfnisse anderer aus den Augen. Aus diesem Grund beginnt die Empathie bei der Selbstwahrnehmung. Nur wenn wir unsere eigenen Gefühle und ihre Ursachen kennen, können wir uns auch bewusst in andere hineinversetzen.

Reflektieren Sie vor und während wichtiger Gespräche immer auch Ihre eigene Situation, damit Sie erkennen, was Sie womöglich daran hindert, auf andere einzugehen. Jeder Mensch ist dazu fähig, sich in andere hineinzuversetzen man muss es nur wollen.

Vorteile der empathischen Gesprächsführung

Wenn Sie im Gespräch auf Empathie setzen und es verstehen, auf die Bedürfnisse und Gefühle Ihrer Gesprächspartner einzugehen, ergeben sich daraus gleich mehrere Vorteile:

Wer Einfühlungsvermögen zeigt, gewinnt die Sympathie des Gesprächspartners und steigert zugleich die eigene Wirkung.

Sie sind in der Lage, Stimmungen und Emotionen richtig zu interpretieren, und können Ihre Worte entsprechend abstimmen, um den Gesprächspartner zu überzeugen.

Sie laufen nicht Gefahr, die eigene Situation und die eigenen Empfindungen mit denen des Gesprächspartners zu verwechseln.

Mittels Empathie erhalten Sie ein verbessertes Urteilsvermögen und vermindern Fehleinschätzungen, die sich auf jedes Gespräch und vor allem auf die Überzeugungskraft negativ auswirken.

Sie hören nicht nur, was Ihr Gesprächspartner sagt, sondern auch das, was er wirklich damit meint. Die Worte und das tatsächliche Empfinden stimmen nicht immer überein oft ist es aufschlussreicher, wie einer etwas sagt, als das, was er sagt.

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Gute Verkäufer hören nicht nur, was der Kunde sagt, sondern verstehen auch, was er wirklich damit meint.
Gute Verkäufer hören nicht nur, was der Kunde sagt, sondern verstehen auch, was er wirklich damit meint.
Foto: xyz xyz

Zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass das Gesprochene von Ihnen verstanden und auch akzeptiert wurde. Nur ein Mensch, der sich verstanden fühlt, seine Wünsche akzeptiert sieht, wird Ihnen mit guten Gefühlen begegnen und sich auch bei schwierigen Themen gern von Ihren Ansichten überzeugen lassen. GN

St?©phane Etrillard

ist Gründer und Inhaber des Management Institute SECS, Düsseldorf, das zu den führenden Trainingsinstituten im Bereich Persönlichkeitsentwicklung sowie Management- und Vertriebsqualifikation zählt. Er ist Verfasser von mehr als 20 Büchern und Audio-Coaching-Programmen.

Kontakt und Infos:

Tel.: 0211 7570740

E-Mail: info@etrillard.com

www.etrillard.com