Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

26.05.2000 - 

Gastkommentar

Ausbildung auf eigene Rechnung

Andreas Pestinger, Director Consultant,Meta Group Deutschland

Schätzungsweise bei etwa nur einem Drittel der deutschen Unternehmen existieren heute förmliche interne Leistungsvereinbarungen (Service-Level-Agreements) zwischen DV- und Fachabteilungen. In ebenfalls nur knapp 30 Prozent der Fälle wird nach der Zufriedenheit mit der IT-Performance gefragt. Häufig wird der Anwender eher als Störung im reibungslosen DV-Ablauf denn als Kunde gesehe- . Die technologische Entwicklung und Ausstattung sind den Support- und Serviceinfrastrukturen über die letzten Jahrzehnte weit vorausgeeilt. Das Ergebnis ist oft die viel zitierte Servicewüste.

Verlockend erscheint hier der Einkauf externer IT-Dienstleistungen als Mittel zu mehr Kunden- und Serviceorientierung. Voraussichtlich mehr als 40 Milliarden Mark wollen die Unternehmen in Deutschland dieses Jahr hierfür ausgeben. Goldene Zeiten also für IT-Dienstleister! Doch die hohe Nachfrage führt zu einem Problem, das unter dem Stichwort "Green Card" nun auch die Aufmerksamkeit der Politik gewonnen hat. Das Servicegeschäft ist personalintensiv und kaum in einfache Teilaufgaben zu zerlegen. Händeringend werden Experten in Sachen Outsourcing, Customer-Relationship-Management (CRM), Electronic Business etc. gesucht.

So leidet die Dienstleistungskultur außer an der Kostenstellenmentalität vieler IT-Shops und der Technologielastigkeit vieler Anbieter letztlich auch am Fehlen geeigneter Arbeitskräfte. Doch weder die Green Card noch horrende Gehälter für Serviceexperten schaffen Abhilfe. Verstärkte Ausbildung auf eigene Rechnung ist das Gebot der Stunde, dem sowohl Anbieter als auch Anwender folgen müssen. Sonst wächst mit dem Mangel an Mitarbeitern und Qualifikationen auch die Servicewüste.