Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

28.11.2003 - 

IT in Banken/Heterogene IT-Landschaften Kosten zuviel

Banken harmonisieren Kommunikationswege

In vielen Fällen ist es ineffizient, die verschiedenen Kommunikationskanäle der Banken wie Filiale, Geldautomat, Call-Center und Internet technisch voneinander zu trennen. Die Pflege der heterogenen IT-Landschaften kostet Zeit und verschlingt unnötig Ressourcen. Um Kosten zu sparen und Kunden einheitlich zu informieren, führen Finanzinstitute die einzelnen Systeme zunehmend zusammen.Von Jürgen Hernichel*

"Wer viel rumkommt, braucht eine Bank, die von überall aus erreichbar ist", weiß "Kaiser" Franz Beckenbauer und bewirbt die vier Kontaktmöglichkeiten der Postbank: Brief, Internet, Telefon, Filiale. Diese liegt als Multi-Kanal-Bank im Trend: "Wir Deutschen machen am liebsten alles zusammen." Tatsächlich: Der typische Online-, Call-Center- oder Vor-Ort-Kunde existierte lediglich in zahlreichen Geschäftsmodellen der Kreditinstitute. Reale Klienten sind viel flexibler.

Dem Beratungshaus Forrester Research zufolge besuchen 60 Prozent der Kunden einer typischen Bank heute bevorzugt die Filiale, nur 25 Prozent vertrauen überhaupt auf Online-Banking. Dieses Verhältnis wird sich jedoch bis zum Jahre 2008 angleichen. Dann soll rund die Hälfte der Kundschaft Bankgeschäfte online erledigen und nur noch zu 40 Prozent den Weg in die Filialen finden. Schon heute wickeln Kunden insbesondere standardisierte, leicht handhabbare Tätigkeiten wie Überweisungen oder Wertpapieraufträge zunehmend über elektronische Medien ab. Sie überweisen morgens vom Büro-PC aus und erkundigen sich während der Mittagspause in der Filiale, ob der Auftrag angekommen ist. Und niemand vor Ort kann ihnen eine Antwort geben.

Der Grund: Der Online-Übertragungskanal ist in der Filiale nicht vorhanden. Call-Center, Online-Banking und Filiale sind in der zunehmend vernetzten Welt bislang häufig drei technisch voneinander losgelöste Kommunikationswege. Um einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden zu gewinnen, müssen die Banken erst alle Kontaktkanäle synchronisieren. "Die Finanzdienstleister stehen vor einer dramatischen Revolution", so Wolfgang König vom Frankfurter E-Finance Lab (siehe Kasten "E-Finance Lab"). "Eine substanzielle Neuordnung ihrer Wertketten in Bezug auf Kostenreduktion, flexiblere und effizientere Dienstleistungen sowie neue Produkte und Erlösquellen steht unmittelbar bevor."

Gegen den Wildwuchs

Ging es den Banken in den zurückliegenden Jahren zunächst einmal darum, die verschiedenen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme mit dem Kunden auszuschöpfen, wollen sie heute das Bestehende verbessern. In vielen Kanälen stecken verschiedenste Anwendungen. So führen unterschiedliche Kundentypen die gleichen Tätigkeiten beispielsweise in getrennten Internet-Portalen aus. Eine große Bank in Deutschland hat in den vergangenen Jahren 25 solche Portale auf teilweise unterschiedlichen Plattformen aufgebaut. Darüber hinaus unterhalten einige Banken gleich mehrere Content-Management-Systeme. Auch zwischen den einzelnen Fachbereichen variieren die genutzten Anwendungen bei ähnlichen Aufgaben oft sehr stark. Die Pflege dieser heterogenen IT-Landschaft bedeutet einen hohen Zeit- und Kostenaufwand. Einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung Pierre Audoin Consultants (PAC) zufolge geben die Banken in Deutschland allein im IT-Bereich jährlich rund eine Milliarde Euro für die Vertriebskanäle Online, Filiale, Call-Center und Selbstbedienung (SB) aus.

Um den Wildwuchs zu beseitigen, schauen die CIOs (Chief Information Officers) nun, wo sich Rechnersysteme vereinheitlichen und zusammenfassen lassen. Statt wie in der Vergangenheit viele Einzellösungen selbst zu entwickeln, setzen die Banken verstärkt Standardanwendungen ein, die auch untereinander besser zusammenarbeiten. Sie nehmen Funktionen wie etwa WAP-Banking zurück, die viel Geld kosten, aber vom Kunden kaum genutzt werden.

Auf der anderen Seite investieren die Kreditinstitute in Systeme, die Aufgaben weniger komplex gestalten und Medienbrüche vermeiden beziehungsweise entschärfen. So lassen sich beispielsweise allein durch elektronische Kontoauszüge rund 85 Prozent der bisherigen Kosten für Papierbelege einsparen. Sprachdialogsysteme, die den Anrufer an seiner Stimme erkennen, teilen den Kontostand automatisch mit und entlasten so die Call-Center-Agenten bei Routineanfragen.

Persönlicher Kontakt bleibt wichtig

Fast alle Banken ermöglichen Kunden heute, sie online oder über das Call-Center zu jeder Tages- und Nachtzeit zu erreichen. Dadurch verlieren diese allerdings zunehmend den persönlichen Kontakt zum Berater in der Filiale. Routineaufgaben lassen sich per Telefon oder E-Mail unkompliziert und schnell erledigen. Oft weiß der Agent über CRM-Systeme (Customer-Relationship- Management) besser über den Kunden Bescheid als sein Kollege vor Ort. Über die so genannte Computer-Telephony-Integration (CTI) wird der Anrufer sofort anhand seiner Telefonnummer erkannt. Dem Agenten werden auf einem PC-Monitor Name, Kontoinformationen und weitere Merkmale des Kunden angezeigt. So fällt es dem Agenten auch leichter als dem Berater in der Filiale, Kunden auf für sie interessante Produkte aufmerksam zu machen und Zusatzgeschäft zu generieren (Cross Selling). Andererseits fehlt ihm oft spezielles Fachwissen, und er muss den Anrufer bitten, in die Filiale zu gehen.

Dabei ließen sich solche Barrieren technisch beseitigen: So kann der Agent seinen Anrufer an einen Bankberater weiterleiten. Verfügt dieser an seinem Arbeitsplatz ebenfalls über CTI, kann er das Gespräch nahtlos fortsetzen, ohne viele Fragen noch einmal stellen zu müssen. Sollte der Berater verhindert sein, reserviert der Agent über einen Online-Kalender den nächsten freien Termin in der Filiale vor Ort für den Anrufer.

Eine Plattform reicht

Um Kunden über sämtliche Kommunikationskanäle eine einheitliche und kompetente Antwort zu geben oder gezielt neue Angebote zu unterbreiten, reicht eine einzige Plattform aus. Diese befindet sich im zentralen Rechenzentrum der Bank und verbindet alle Anwendungen in der Filiale, im Call-Center, im Internet und an den SB-Automaten miteinander. So überprüft die Lösung etwa eine Kreditanfrage systemübergreifend. Damit stellt eine einzige Stelle die gesamte Geschäftslogik für alle Kanäle zentral bereit und aktualisiert diese online.

Agenten, Berater und Online-Kunden greifen alle auf die mehr oder weniger gleiche HTML-Benutzeroberfläche zu. Die zentrale Plattform stellt ihnen nach dem Thin-Client-Prinzip die jeweils benötigten und freigegebenen Applikationen in Echtzeit auf ihren Rechnern zur Verfügung. Meist müssen die Netzanbindungen der PCs in den Filialen dazu von 64 Kilobit auf zwei Megabit aufgerüstet werden. Diesen Mehraufwand machen jedoch deutlich geringere Wartungs- und Verwaltungskosten für die Software am Arbeitsplatz wieder wett.

Auf Basis dieser Plattform lassen sich schnelle Entscheidungen beispielsweise über eine Kreditvergabe fällen. Alle wichtigen Daten für eine umfassende Analyse stehen sofort bereit. Viele Banken wollen Kleinkredite zukünftig auch über das Internet vergeben. Informationen wie Kontostand, Kundenrating und Wohnort sind binnen Sekunden verfügbar. So kann der Antragsteller direkt online bleiben, um auf die Antwort seiner Bank zu warten.

Der Umfrage von Forrester Research "The Business Case for Right-Channeling" unter 25 europäischen Banken zufolge betreiben heute 36 Prozent von ihnen eine einheitliche Multi-Kanal-Plattform. 40 Prozent verfügen in allen Kanälen über synchronisierte Kundendaten. Vollständig kanalübergreifende Kundendienste stecken jedoch bei allen Banken noch in den Kinderschuhen. Etwa das so genannte Co-Browsing: Kommt der Online-Kunde einmal bei einer Wertpapierbestellung nicht weiter oder hat er Probleme beim Ausfüllen eines Formulars, kontaktiert er den Agenten im Call-Center. Dieser kann von seinem Arbeitsplatz aus die Seite einsehen, die der Kunde gerade bearbeitet. Beide bringen gemeinsam den Vorgang zu Ende.

Mit der Chipkarte legitimieren

Kanalübergreifende Dienste bieten Banken vielfältige Möglichkeiten, um den Kunden geschwind zu informieren und ihn an ein Kreditinstitut zu binden. So kann dieser von unterwegs im Call-Center anrufen und sich einen elektronischen Kontoauszug auf sein Mobiltelefon senden lassen. Oder er erfragt außerhalb der Geschäftszeiten einen Termin auf dem Anrufbeantworter seines Beraters und erhält am nächsten Morgen eine E-Mail mit einer Einladung zum nächstmöglichen Termin. Der Berater kann auch selbst die Initiative ergreifen: Über einen Online-Kalender weist er Kunden am Geldautomat auf freie Gesprächszeiten hin.

Schließlich vereinheitlicht eine Multi-Kanal-Plattform auch die Legitimation des Kunden: Benötigte dieser bislang jeweils eine andere persönliche Identifikationsnummer (PIN) für SB-, Online- und Call-Center-Transaktionen, reicht dazu künftig eine einheitliche Nummer aus, die auf einer elektronischen Chipkarte gespeichert ist.

Basis für Basel II

Auch im Geschäftskundenbereich bietet eine Lösung, die alle Kommunikationskanäle integriert, Vorteile. In der Vereinbarung Basel II fordert der Baseler Ausschuss für Bankenaufsicht beispielsweise, das die Kreditinstitute bis zum Jahr 2006 ein Bewertungssystem einführen, dass die Eigenkapitaldecke von Unternehmenskunden nach messbaren und objektiven Kriterien automatisch überprüft. Unter anderem kontrolliert dieses System dazu die gegenwärtige Vermögenssituation, Ertragslage und Liquidität. Darüber hinaus fließen Bankauskunftsbewertungen, aktuelle Branchen-Ratings sowie Informationen von Auskunfteien in das Ergebnis ein. Schließlich generiert die Lösung eine Handlungsempfehlung für den Bankberater.

Da dank der Multi-Kanal-Plattform alle Datenbestände miteinander vernetzt sind, lassen sich sämtliche notwendigen Informationen schnell und automatisiert zusammenstellen. Gegenwärtig wird ein Unternehmen in Fragen der Kreditvergabe häufig noch einmal separat analysiert und bewertet, obwohl dies für eine frühere Finanzplanung des Kunden schon geschehen ist. Darüber hinaus kennt die Bank meist auch das Privatvermögen des Unternehmers. Da sich Daten mittels der Plattform über einen längeren Zeitraum zentral archivieren lassen, kommt diese Technik auch einer weiteren Forderung von Basel II entgegen: Die Kreditanstalt muss die Finanzhistorie des Kreditnehmers mindestens für die letzten drei Jahre lückenlos nachvollziehen können.

Auslagern statt ausgeben

Um die Kosten für eine Multi-Kanal-Plattform überschaubar zu halten und das Kommunikationsangebot an die schwankende Nachfrage der Kunden anzupassen, lagern Banken komplexe IT-Architekturen zunehmend aus. Sie bezahlen dann nur die tatsächlich beanspruchten IT-Dienstleistungen und verwandeln hohe fixe Kosten ökonomisch in aufwandsbezogene variable Beträge. Darüber hinaus profitieren sie von Einsparungen, die der Outsourcer aufgrund von Skaleneffekten erzielt.

Laut dem Marktforschungsinstitut Datamonitor reduzieren sich auf diese Weise die IT-Ausgaben in Banken auf Projekte, die das Tagesgeschäft wirtschaftlich gestalten. Dazu gehört neben der Konsolidierung von Plattformen und Netzwerken auch die Auslagerung von Infrastrukturen. Noch höher ist das Einsparpotenzial allerdings, wenn die Kreditunternehmen komplette Geschäftsprozesse einschließlich des Personals in die Hände externer Dienstleister legen. Dies ist insbesondere bei Routineaufgaben wie etwa der technischen Telefonbetreuung von Endkunden im Online-Banking problemlos möglich. Doch auch komplexere Aufgaben stellen keine unüberwindliche Hürde dar: Die Westdeutsche Landesbank (West LB) etwa hat alle Rechenzentrums- und Druckleistungen einschließlich rund 200 Mitarbeitern ausgelagert. (bi)

*Dr. Jürgen Hernichel ist Geschäftsführer der Industry Line Service & Finance, T-Systems in Frankfurt am Main.

E-Finance Lab

Das E-Finance Lab (www.efinancelab.com) ist ein interdisziplinäres Forschungsprojekt der Universität Frankfurt am Main und der TU Darmstadt gemeinsam mit Accenture, Deutsche Bank, Deutsche Postbank, IBM, Microsoft, Siemens, T-Systems und Innovative Software. Ziel ist es, Unternehmen bei der Neuordnung ihrer Wertschöpfungsketten und den damit zusammenhängenden Veränderungsprozessen zu unterstützen und damit einen Beitrag zur Industrialisierung in der Finanzwelt zu leisten. Hierzu werden in gemeinsamen Projekten neue Methoden und Lösungen entwickelt und prototypisch implementiert. Die Ergebnisse werden in regelmäßigen Konferenzen und Seminaren sowie in Wissenschafts- und Fachzeitschriften publiziert.

Abb: Multichannel-Banking

Auf den Kundenprozess und Kundenwert ausgerichtete Kommunikation mit der Bank. Quelle: T-Systems