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25.08.1995

Banken und Versicherungen/Fachkonferenz des Muenchner Kreises Moderne TK-Techniken sollen den Kunden Koenig sein lassen

25.08.1995

Von Nicole Winkler*

Heisser Wettbewerb, anspruchsvolle Kunden, Internationalisierung des Banken- und Versicherungsgeschaefts bedeuten: Noch mehr Telekommunikation, staendig optimierte und voellig neue Dienstleistungen sowie Vertriebswege und - nicht zuletzt - Kostensenkung. Ziel ist eine hochgradige Kundenorientierung. Daraus ergeben sich einschneidende Veraenderungen von Organisation und Struktur des Geschaeftes mit dem Geld. Das ist ein Ergebnis der diesjaehrigen Fachkonferenz des Muenchner Kreises.

Banken und Versicherungen strukturieren sich kraeftig um. Offensichtlich treiben, wie die Teilnehmer feststellten, drei Haupttrends den Prozess voran an: die Technologieentwicklung, eine staerkere Wettbewerbsdynamik und anspruchsvollere Kunden. In der Folge rueckt auch bei Finanzdienstleistungen die Kundenorientierung in den Mittelpunkt unternehmerischen Handelns. Nach Ansicht von Peter Weigert, Commerzbank AG, Frankfurt, muss das Management dazu an fuenf Punkten ansetzen, naemlich Unternehmensfuehrung, Marketing und Vertrieb, Distribution, Prozesseffizienz sowie Kredit- und Risiko-Management.

Dabei werden - so nimmt Weigert an - die Wechselwirkungen zwischen Technik einerseits, Kundennaehe und -zufriedenheit andererseits zu neuen Anwendungen fuehren - beispielsweise:

- Multimedia-Systeme in Selbstbedienungs-Filialen, Kiosk- und Home-Banking-Loesungen,

- Chipkarten statt Bargeld,

- Client-Server-basierte Workflow-Management-Systeme zur Verschlankung der Geschaeftsprozesse in den Banken sowie

- DV-gestuetztes Marketing fuer sehr kleine Zielgruppen.

Wie Heinz Prokop von der Allianz Versicherungs-AG, Muenchen, ausfuehrte, wird auch im Versicherungsgewerbe der richtige Einsatz moderner Telekommunikationstechnologie Gewinner von Verlierern trennen. Beispielsweise lasse sich die Anzahl erfolgreicher Kundenkontakte vermehren, indem Kundengruppen mit ihren spezifischen Sicherungs- und Kommunikationsbeduerfnissen angesprochen wuerden.

Versicherer ermitteln potentielle Kunden

Weiter identifizierten Kundeninformationssysteme Bedarfsprofile und Cross-Selling- Potentiale, auf die gestuetzt die Anbieter zum Direkt-Mailing greifen koennten. Auch koennten teamorientiertes Arbeiten auf Basis von Telekommunikationsnetzen und computergestuetzte Risikoanalysen kuenftig bei Vermittlung, Risikoeinschaetzung und Schadensregulierung helfen.

Prozesse zu vereinfachen und zu beschleunigen war die Absicht, aus der heraus die R+V Versicherungs AG, Wiesbaden, gemeinsam mit der Deutschen Telekom Anfang 1993 die Pilotinstallation eines Corporate Network (CN) in Angriff nahm. Vorangegangen war eine mit der Siemens AG durchgefuehrte Studie, die den Aufbau eines integrierten Sprach- und Datennetzes empfahl. Die Basis des 1994 in Betrieb genommenen CN bilden das Customer Dedicated Network (CDN) der Deutschen Telekom sowie Hicom- und Simux-Systeme der Siemens AG.

Schon jetzt hat das CN viel mehr gebracht, als bei der Einfuehrung angenommen wurde, betonte R+V-Mann Manfred Schlottke. Ursaechlich hierfuer sei die sofortige und gleichzeitige Installation von Sprach- und Datenuebertragung. Video- und Imageanwendungen koennten kurzfristig installiert werden, durch neue Organisations- und Ablaufstrukturen arbeite es sich schneller und billiger. Unter anderem seien Service-Center fuer den Kundendienst etabliert, Schreibdienste bei dezentraler Nutzung zusammengefasst und Videoanwendungen fuer Antragsannahme oder Schadensregulierung eingefuehrt worden.

Auch bei der Schweizerischen Bankgesellschaft (SBG), Zuerich, nimmt das Dienstleistungsgeschaeft inzwischen eine dominierende Rolle ein, betonte Ulrich Rimensberger, Direktor Group Telecommunications SBG. Dabei sei es primaer der Handel mit Devisen und Wertpapieren, der traditionell hoechste Anforderungen an die Telekommunikation stelle. Die weltweiten Liberalisierungstrends in der TK eroeffneten aber auch voellig neue Geschaeftsmoeglichkeiten wie etwa Privatisierungen, Zusammenschluesse, Merger und Akquisitionen sowie die Finanzierung von Netzinfrastrukturen.

Diese globalen Geschaefte stellen, so Rimensberger, immense Anforderungen an die TK: Die lokalen Computersysteme muessten weltweit derart vernetzt werden, wie wenn sie alle im gleichen Haus waeren, mit der gleichen Leistung und den gleichen Antwortzeiten. Was hier entstehe, sei das Global LAN, das Multimedia All Area Network. Um nun rasch und kundennah Anwendungen entwickeln zu koennen, wechselten immer mehr multinationale Firmen - wie auch die SBG - von einer zentralistischen Struktur auf autonome, dezentrale Geschaeftseinheiten. Der TK - oder besser nunmehr den Netzdiensten - komme damit eine neue Rolle zu. Sie bildeten eine einheitliche Plattform, auf der Applikationen betrieben und Informationen ausgetauscht werden koennten, jeder mit jedem, konzernweit und global.

Dass diese Entwicklung nicht ohne Folgen fuer die Organisation bleibt, legte Arnold Picot von der Universitaet Muenchen dar. Banken und Versicherungen muessten ein ganz neues Geschaeftsverstaendnis entwickeln, das sich eindeutig in Richtung Kunde orientiere. Wo es bisher ueberwiegend galt, die Kosten der Arbeitsteilung zu senken, solle nun die gesamte Organisation auf eine ausschliesslich prozessorientierte Abwicklung von Kundenauftraegen ausgerichtet werden. Fuehren und Steuern statt Befehlen seien die Verhaltensweisen, derer es intern beduerfe, um die Kunden optimal zu bedienen.

Das Massengeschaeft wird automatisiert

Weiter komme es darauf an, den Wert der Informationsbasis mittels neuer Technologien zu nutzen und damit verborgene Integrationsvorteile aufzuspueren und neue Marktstrategien zu entwickeln.

Die Geschaeftsbank von morgen wird nach Ansicht Professor Joerg Finsingers von der Universitaet Wien in ihren Zweigstellen fuer das Massengeschaeft eine weitgehend automatisierte, durch intelligente Terminals abgewickelte Basispalette von Bankdienstleistungen anbieten. Der heute noch uebliche Kontakt zum Kundenberater koenne auf komplizierte Transaktionen beschraenkt werden. Fuer besser verdienende Privatkundschaft sowie gewerbliche Kunden wuerden spezielle Beratungszentren etabliert und mobile Berater qualifiziert, die ueber ein Notebook mit dem Host der Bank kommunizieren koennten.

* Nicole Winkler ist freie Fachjournalistin in Muenchen.