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22.03.1996 - 

IT in Banken/Fuer 08/15-Kunden das 08/15-Angebot

Banker betrachten Multimedia noch mit gemischten Gefuehlen

Wagen wir einen Blick in die Zukunft: Herr Meier traeumt von einem Eigenheim mit allem Drum und Dran. Zu Hause, am interaktiven Fernsehgeraet, hat er mit seiner Bank bereits einige Finanzierungsbeispiele durchgerechnet. Im Buero angekommen, unterhaelt er sich per Videokonferenz mit seinem Bankberater, der ihm eine virtuelle Begehung einiger Objekte am Multimedia-Kiosk in der Bankfiliale vorschlaegt. Im abschliessenden persoenlichen Gespraech regeln sie die Einzelheiten des Deals.

Auch wenn das Beispiel kaum mehr als eine Zukunftsvision ist, rechnen Experten damit, dass sich bald rund 50 Finanzdienstleistungen multimedial am Selbstbedienungs-Terminal oder ueber Online-Verbindung abwikkeln lassen. "Elektronische Vertriebswege haben Zukunft", prognostiziert Christine Meier von der Gewerkschaft Handel, Banken und Versicherungen (HBV) in Duesseldorf. Das Massen- und Routinegeschaeft von der Scheckeinreichung ueber die Bargeldauszahlung bis zur Eroeffnung von Girokonten soll ueber kurz oder lang nicht mehr am Schalter, sondern am Terminal laufen. Wie die HBV-Expertin erwartet, wuerden dafuer die qualifizierte Beratung des vermoegenden Kunden und der Verkauf ertragsstarker Produkte eindeutig ausgebaut. "08/15-Kunden sollen nur noch das 08/15-Angebot erhalten", so Meiers Resuemee. Zudem stehe in der Versicherungsbranche der komplette Innendienst auf toenernen Fuessen. Aufgrund der Vernetzung von Laptops mit den im zentralen Grossrechner verfuegbaren Informationen stuenden dem Berater vor Ort alle Daten in Gestalt von Text, Grafik und Video zur Verfuegung. Den mit dem Kunden individuell ausgehandelten Vertrag spuckt der Drucker sofort aus.

Der Einsatz von Multimedia wird, wie die Gewerkschafterin erwartet, mittelfristig zu erheblichen Arbeitsplatzverlusten fuehren: Home- und Telebanking sowie moderne SB-Terminals forcieren den Trend zum Lean-Banking. Darueber hinaus bekommen Bankfachleute mit ihrem herkoemmlichen Qualifikationsprofil bald kein Bein mehr auf den Boden. Denn der aktive Verkauf von zielgruppengerechten Finanzdienstleistungsprodukten wird an Ertragsvorgaben und leistungsbezogenes Entgelt gekoppelt. Vor allem traditionelle Schaltertaetigkeiten und die Erfassung von Bankbelegen - typische Frauenarbeitsplaetze - fallen in Zukunft unter den Tisch.

Die Arbeitsplatzthematik rangiert fuer Eckhard Reimann nicht unbedingt an erster Stelle. Der Marketing-Manager fuer Kreditwirtschaft und Versicherungen bei Unisys Deutschland in Sulzbach spricht vom "Wind of change" im deutschen Bankenmarkt.

Unter dem zunehmenden Druck von der Angebotsseite - preiswerte und attraktive Dienstleistungen auslaendischer Unternehmen - muessten sich die deutschen Institute etwas einfallen lassen, wollen sie ihre Klientel behalten. Zudem nehme, so Reimann weiter, die Loyalitaet der Kunden unaufhaltsam ab. Die Foerderung der Kundenbindung sei deshalb das Gebot der Stunde. Intensive Marktforschung habe ergeben, dass der attraktive Privatkunde zunehmend Wert auf eine gehobene technische Ausstattung seiner Bank lege. Der Einsatz multifunktionaler SB-Terminals koenne konkreten Abwanderungstendenzen der margentraechtigen Kundengruppe gezielt entgegenwirken.

Doch bis dahin ist noch ein langer Weg zurueckzulegen. "Deutschland ist unveraendert im Bargeldrausch", bilanzierte Holger Berndt, Vorstand im Deutschen Sparkassen- und Giroverband, auf einem Kongress des Muenchner Kreises in Bayerns Hauptstadt. Nach seinen Erkenntnissen entfielen 85 Prozent aller Vorgaenge auf Bargeldtransaktionen. Der Weg zum elektronischen Zahlungsverkehr der Zukunft scheint mit Dornen gepflastert, denn Transaktionen per Scheck- oder Kreditkarten haetten nur zwei Prozent Anteil am bargeldlosen Zahlungsverkehr.

<H4>High-Tech und human touch</H4>

Dennoch ist fuer Berndt die Zeit des elektronischen Geldes gekommen: "Eine conditio sine qua non." Bei der kostenrelevanten Abkehr von beleggebundenen und damit papiergestuetzten Vorfaellen erwartet der Experte bis 1998 ueber 80 Prozent Belegvermeidung im Geschaeftskunden- und bis zu 30 Prozent im Privatkundenbereich. E- Cash, die Abloesung des Magnetstreifens durch leistungsfaehige Chips, laeutet offiziell die neue Aera des Banking ein. Was wird Multimedia noch dazu beisteuern?

Wenn fuer die meisten bereits die Programmierung des Videorecorders eine kaum loesbare Aufgabe darstellt, fragt man sich, wie sie mit der ueberbordenden Technik im Bankhaus zurechtkommen koennen. Fuer die Promotoren der flimmernden Zukunft ist dies kein Thema: "Der Kunde sucht die Verknuepfung von High-Tech und human touch", wie Peter Weigert von der Commerzbank in Frankfurt erklaert. Informationstechnik und Telekommunikation wuerden als integrale Bestandteile des modernen Retail-Banking eine Waffe im Wettbewerb sein. Weigert rechnet fest mit dem Erfolg des neuen Konzepts, das aus der herkoemmlichen Bank einen interaktiven und rund um die Uhr geoeffneten Warentempel fuer Dienstleistungen aller Art machen soll. "Der Kunde wird gewinnen", so der optimistische Blick in die Zukunft.

Doch noch ist es zu frueh, um sich allzuweit aus dem Fenster zu lehnen. Allein die Diskrepanz zwischen der von Multimedia unterstuetzten Verminderung der persoenlichen Kontakte und der dennoch geforderten vertrauensvollen Bindung zur Bank und ihren Mitarbeitern wirft viele Fragen auf. Erst wenn Kunden und Mitarbeiter das neue Angebot in den Filialen auch tatsaechlich annehmen, kann der Markt geoeffnet und sein Potential erschlossen werden.

Waehrend sich Multimedia bei einigen Banken auf die interne Kommunikation beschraenkt, setzen die Pioniere der Allfinanz- Erlebniswelt bereits voll auf die Mediatisierung des Dienstleistungsangebots. Insgesamt backt man allerdings noch kleine Broetchen. Zum Beispiel konzentriert sich die Frankfurter BHF Bank zunaechst auf Videokommunikation, um den internationalen Informationsfluss zu optimieren. Im Rahmen eines kleinen Pilotversuchs sollen auf Wunsch von Vorstandsmitglied Wulf von Schimmelmann Picture-Tel-Systeme fuer die Abstimmung mit den Partnerbanken CCF, Paris, und Charter House, London, sowie mit der BHF-Tochter New York Securitors in Manhattan auf ihre Tauglichkeit untersucht werden. Wie man inzwischen weiss, hilft das flexible Management-Tool auf den Tischen der Entscheider, Kosten zu sparen und den Abstimmungsaufwand zu minimieren. Frueher erforderliche Reisen entfallen zum groessten Teil.

<H4>"Erlebniswelt der Selbstbedienung"</H4>

Doch bis sich die BHF zu solchem Schnickschnack entschliesst oder gar ihre insgesamt 15 Filialen rund um den Globus mit Videokonferenzsystemen ausstattet, wird noch einige Zeit vergehen. Tatsache ist, dass das kleine Projekt immer wieder geschoben wird. Aktuelle Projekte wie der Aufbau eines Corporate Network in Frankfurt sowie die Auslagerung von Rechenzentrumsleistungen haben Vorrang. "Video-Conferencing ist kein strategisches Thema fuer die BHF", heisst es in der Frankfurter Bankenmeile.

Auf Multimedia angesprochen, zuckt man mit den Achseln: Kein Thema fuer unsere Klientel, heisst es kurz und trocken. Auch an- dere Banken lassen die Kirche im Dorf und wollen erst einmal im kleinen experimentieren. Die Muenchner Vereinsbank zum Beispiel setzt bei der internen Weiterbildung auf Multimedia. Interaktiv ueber CD-ROM koen- nen sich die Angestellten in die Kunst der Kunden- und Investmentberatung einarbeiten. Das hierzu entwickelte Programm wurde bereits mehrfach ausgezeichnet.

Einen grossen Schritt in die Zukunft wagt seit Herbst letzten Jahres die in Stuttgart ansaessige Landesgirokasse (LG). Die neu konzipierte Filiale Kronprinzbau demonstriert den Wandel von der produktorientierten Angebotsbank zur nachfrageorientierten Beratungsbank. Bei der zweitgroessten deutschen Sparkasse soll das Anstellen am Schalter bald der Vergangenheit angehoeren. Wie Herbert Zwing, verantwortlich fuer das Konzept, erklaert, soll ein ausgekluegeltes Kundenleitsystem das Publikum durch eine Vielzahl von Service- und Info-Terminals schleusen und es von der Erlebniswelt der Selbstbedienung ueberzeugen. Wer sich fuer spezielle Dienstleistungen interessiert oder einen Plausch mit seinem Berater bevorzugt - zur Anmeldung genuegt ein sanfter Druck auf den Touchscreen. Wartezeiten vor den Beratungsinseln werden mit multimedialem Infotainment - Videospots und Immobilienangeboten - ueberbrueckt. "Unserem Konzept gehoert die Zukunft", meint Zwing. Vor allem junge Kunden und Mitarbeiter sind begeistert. Bald sollen alle Stuttgarter Filialen mit den SB- Segnungen ausgestattet werden.

<H4>Debakel in Zuerich</H4>

Dass jedoch vollmundige Prognosen und tatsaechliche Ergebnisse oft weit auseinanderklaffen, zeigt das Beispiel der Schweizerischen Bankgesellschaft in Zuerich. Erst vor Jahresfrist erlebten die Multimedia-Anbieter rund um McGuffin, Muenchen, in der eidgenoessischen Bankenmetropole ein mittelschweres Debakel. Mit interaktiven Kiosksystemen und bewegten Bildern stand man bereits mit einem Bein in der Tuer des renommierten Giganten. Doch die zweifelsohne technisch und optisch beeindruckenden Selbstbedienungs-Terminals waren am Bedarf vorbeientwickelt und fuegten sich zuletzt nicht mehr ins neue Marketing-Konzept der Bankiers. Was unter dem peppigen Titel "Minelli" als Attraktion und Zugpferd gedacht war, stand wenig spaeter als Fremdkoerper herum oder diente Kindern von Kunden als nettes Spielzeug. "Das Marketing hat uns ueberholt", gibt Duri Schmidt vom Forschungslabor der Bank zu bedenken. Denn ein voellig neuer Auftritt unter dem Motto "Marketing 2000" und eine Anpassung der Produktpalette habe Minelli schlichtweg alt aussehen lassen.

<H4>Multimediale Technomanie</H4>

Dennoch spielt Multimedia eine nicht unbedeutende Rolle in den Filialen. Auf den Tischen der Berater stehen Desktops mit ausgefeilten Programmen. Sie sind ein wichtiger Baustein im Dialog mit dem Kunden und sichern als "multimediale Erweiterung" die Beratungsqualitaet der Bank.

Die multimediale Technomanie ist noch mit Vorsicht zu geniessen, warnt auch Willem Lugtenburg. Der IBM-Experte fuer SB-Software- Architektur weiss, dass noch kein einziger Anbieter von Hard- und Software alle Kundenwuensche erfuellen kann. Insbesondere beim Design der Oberflaechen sei bereits morgen ein alter Hut, was heute als State of the art gelte. Auch die Integration von Videokommunikation in die Terminals stecke technisch und optisch noch in den Kinderschuhen. Dennoch sei die Zeit reif, Multimedia im Bankenbereich sinnvoll einzusetzen und damit zur Kundenbindung beizutragen. "Der SB-Salon in der Provinz hingegen wird wohl ein Wunschtraum bleiben."

Kurz & buendig

Auch wenn "Deutschland noch unveraendert im Bargeldrausch" ist, denken bereits viele Banken ueber den elektronischen Zahlungsverkehr der Zukunft nach. Der Weg dorthin scheint gangbar, ist aber mit Dornen gepflastert, wie einige Pilotprojekte zeigen. Der SB-Salon in der Provinz wird wohl ein Wunschtraum bleiben.

*Winfried Gertz ist freier Journalist in Muenchen.