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Nur durch und durch begeisterte Kunden sind blind und taub für den Wettbewerb. Sie wollen ihrem Lieblingsanbieter treu verbunden sein, sie werden zu Fans, zu Botschaftern und aktiven Empfehlern. Solche Kunden sind wichtiger denn je. Und nur die wirklich guten Anbieter kommen dabei durch.
Die Begeisterungsfaktoren
Im Touchpoint-Management wird jeder Kundenkontaktpunkt auf seine Enttäuschungs-, OK- und Begeisterungsfaktoren hin analysiert. Hierzu stellt man sich die Frage, was der Kunde im Einzelnen erwartet, und was er im Vergleich dazu erhält.
Dabei geht es sowohl um die faktischen Leistungen an sich als auch um die sie begleitenden Emotionen. Im letzten Blogbeitrag haben wir die Enttäuschungs- und die OK-Faktoren analysiert. Hier geht es also nun um die Begeisterungsfaktoren.
Mit diesen kann man nur gewinnen. Ein Fehlen wird Ihnen vom Kunden nicht übel genommen. Aber wenn Sie ihm diese – am besten unerwartet, also ohne Ankündigung – bieten, wird er Sie dafür lieben – und der ganzen Welt davon erzählen.
- Allgemeine Fragen, oft eingeleitet mit einem "Ach übrigens"
- Von all den Dingen, die Sie bei uns schätzen, was gefällt Ihnen da am besten?<br> - Wenn es eine Sache gibt, die wir unbedingt mal anders machen sollten, was wäre das Wichtigste für Sie?<br> - Was fehlt Ihnen denn bei uns am allermeisten?<br> - Was ist eigentlich für Sie der wichtigste Grund, uns die Treue zu halten?<br> - Wenn es eine Sache gibt, für die Sie uns garantiert weiterempfehlen können, was wäre da das Empfehlenswerteste für Sie? - Wenn die großen Chefs mal anrufen
- Lieber Kunde, wie denken Sie eigentlich über uns? <br> - Nur mal angenommen, Sie wären an meiner Stelle, was würden Sie schleunigst verändern?<br> - Nur mal angenommen, Sie hätten bei uns Vertriebsverantwortung, was würden Sie als Erstes verbessern?<br> - Wie sähe für Sie eine perfekte Dienstleistung aus?
Das Beispiel Elektriker - Teil drei
Wenn nun unser Elektriker aus dem letzten Beitrag nach Montage und Überprüfung der Designerlampe noch höflich fragt, ob Sie im Schein dieser Lampe bevorzugt lesen oder fernsehen wollen, entsprechend eine Empfehlung für einen bestimmte stromsparende Glühbirne gibt und diese gleich noch einsetzt, Ihr Wohnzimmer so sauber verlässt wie er es betreten hat und Ihnen den kleinen Aufpreis für die Sparlampe mit einem netten Augenzwinkern und einem freundlichen "gern geschehen" erlässt (da es angesichts des Designerlampenpreises wirklich keine Rolle spielt), dann werden Sie wahrscheinlich begeistert sein.
Sternenstaub streuen
Es sind vor allem die Kleinigkeiten, die der Kunde so nicht erwartet hat, die den Gesamteindruck prägen. ‚The big little things‘ sagt Management-Vordenker Tom Peters dazu. Ich nenne diese "Sternenstaub". Wir können gar nicht genug Aufmerksamkeit darauf lenken.
Gerade wenn bei Dienstleistungen, wie etwa in der Gastronomie, der Kunde in den Produktionsprozess mit eingebunden wird, merkt er sehr schnell, ob die Mitarbeiter ihren Job liebevoll oder lieblos erbringen.
Folgendes habe ich zum Beispiel bei der Schweizer Bundesbahn erst neulich im Restaurant erlebt: "Genießen Sie ruhig Ihr Essen weiter, ich möchte jetzt nicht stören und komme später gern nochmal zum Fahrkarten anschauen vorbei." So sagte der freundliche Schaffner zu mir. Seitdem ist die SBB für mich topp!