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16.01.2014 - 

Die Touchpoint-Analyse, Teil 5

Begeisterungsfaktoren suchen und finden

Anne M. Schüller ist Management-Consultant und Business-Coach. Sie gilt als Expertin für Loyalitäts-Marketing sowie kundenfokussiertes Management. Schüller ist Autorin mehrerer Bücher, darunter „Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute“.
Zufriedene Kunden sind gefährliche Kunden. Sie loben nicht, sie tadeln auch nicht, doch bei der kleinsten Versuchung sind sie auf und davon. Und im Web erzählen sie allen, warum das so ist. Anne M. Schüller nennt Details.
Es sind vor allem Kleinigkeiten, die ein Kunde nicht erwartet und die Begeisterung auslösen.
Es sind vor allem Kleinigkeiten, die ein Kunde nicht erwartet und die Begeisterung auslösen.
Foto: Luis Louro shutterstock

Nur durch und durch begeisterte Kunden sind blind und taub für den Wettbewerb. Sie wollen ihrem Lieblingsanbieter treu verbunden sein, sie werden zu Fans, zu Botschaftern und aktiven Empfehlern. Solche Kunden sind wichtiger denn je. Und nur die wirklich guten Anbieter kommen dabei durch.

Die Begeisterungsfaktoren

Im Touchpoint-Management wird jeder Kundenkontaktpunkt auf seine Enttäuschungs-, OK- und Begeisterungsfaktoren hin analysiert. Hierzu stellt man sich die Frage, was der Kunde im Einzelnen erwartet, und was er im Vergleich dazu erhält.

Dabei geht es sowohl um die faktischen Leistungen an sich als auch um die sie begleitenden Emotionen. Im letzten Blogbeitrag haben wir die Enttäuschungs- und die OK-Faktoren analysiert. Hier geht es also nun um die Begeisterungsfaktoren.

Mit diesen kann man nur gewinnen. Ein Fehlen wird Ihnen vom Kunden nicht übel genommen. Aber wenn Sie ihm diese – am besten unerwartet, also ohne Ankündigung – bieten, wird er Sie dafür lieben – und der ganzen Welt davon erzählen.

Das Beispiel Elektriker - Teil drei

Wenn nun unser Elektriker aus dem letzten Beitrag nach Montage und Überprüfung der Designerlampe noch höflich fragt, ob Sie im Schein dieser Lampe bevorzugt lesen oder fernsehen wollen, entsprechend eine Empfehlung für einen bestimmte stromsparende Glühbirne gibt und diese gleich noch einsetzt, Ihr Wohnzimmer so sauber verlässt wie er es betreten hat und Ihnen den kleinen Aufpreis für die Sparlampe mit einem netten Augenzwinkern und einem freundlichen "gern geschehen" erlässt (da es angesichts des Designerlampenpreises wirklich keine Rolle spielt), dann werden Sie wahrscheinlich begeistert sein.

Sternenstaub streuen

Es sind vor allem die Kleinigkeiten, die der Kunde so nicht erwartet hat, die den Gesamteindruck prägen. ‚The big little things‘ sagt Management-Vordenker Tom Peters dazu. Ich nenne diese "Sternenstaub". Wir können gar nicht genug Aufmerksamkeit darauf lenken.

Gerade wenn bei Dienstleistungen, wie etwa in der Gastronomie, der Kunde in den Produktionsprozess mit eingebunden wird, merkt er sehr schnell, ob die Mitarbeiter ihren Job liebevoll oder lieblos erbringen.

Folgendes habe ich zum Beispiel bei der Schweizer Bundesbahn erst neulich im Restaurant erlebt: "Genießen Sie ruhig Ihr Essen weiter, ich möchte jetzt nicht stören und komme später gern nochmal zum Fahrkarten anschauen vorbei." So sagte der freundliche Schaffner zu mir. Seitdem ist die SBB für mich topp!

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