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07.05.1999

Begriffe

Ob Front-Office, CRM oder SFA, allen diesen Lösungen ist eines gemeinsam: Der Endkunde soll im Blickpunkt stehen und der Kontakt zu ihm, ob beim Verkauf, Support oder Service, verbessert werden.

Front-Office - Oberbegriff für Anwendungen, die für das Management und den unmittelbaren Kontakt zum Kunden, aber auch für Analyse- und Planungsaufgaben wie Online Analytical Processing (Olap) eingesetzt werden. Abgrenzung zu den administrativen Produkten im Back-Office wie Produktionsplanung, Finanzwesen und Warenwirtschaft.

SFA - Sales Force Automation: Lösungen, die im wesentlichen die Aufgaben von Vertrieb und Marketing unterstützen. Dazu gehören Angebotserstellung, Kontakt-Management und Forecast.

CRM - Customer-Relationship-Management: Ein Terminus, unter dem sowohl Applikationen für Vertrieb und Marketing als auch Service und Call-Center zu verstehen sind. Ebenso werden Data-Warehouse-Tools dieser Kategorie zugeordnet, mit deren Hilfe Kundenprofile und die Beziehung des Unternehmens zum Klienten ermittelt und analysiert werden können.

CIS - Customer-Interaction-Software: Oberbegriff für Anwendungen, die in Vertrieb, Marketing und Service eingesetzt werden.

TES - Technology-enabled Selling: Tools und Techniken, die den Vertrieb unterstützen. Sie decken im wesentlichen die Aufgaben von SFA-Systemen ab.

ISS - Interactive Selling System: Lösungen, die im Kern auf einem Produktkonfigurator basieren. Sie unterstützen den Vertrieb vor Ort beim Verkaufsprozeß und werden auch zunehmend beim Vertrieb via Internet eingesetzt.