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30.11.2001 - 

Kunden- und Partnerkontakte über das Web sind gefragt

Bei CRM zählt Client-Server zum alten Eisen

KÖLN (fn) - Die "Webinfizierung" von IT-Systemen macht auch vor Customer-Relationship-Management-(CRM-)Software nicht Halt. Waren in der Vergangenheit vor allem Tools für eigene Vertriebsleute gefragt, fordern Anwender jetzt vermehrt Funktionen, um Kunden und Vertriebspartner über verschiedene Kanäle - vor allem das Internet - anzusprechen. Viele CRM-Hersteller wenden sich daher vom Client-Server-Konzept ab und entwickeln Web-basierte Softwareplattformen.

Vorbei sind die Zeiten, in denen fette Desktop-Programme auf Datenbank-Server zugriffen. Dieser Ansatz reichte aus, wenn es nur darum ging, den eigenen Vertriebsleuten Systeme bereitzustellen. Doch vermehrt wollen Firmen auch ihre Vertriebspartner und Händler in die CRM-Geschäftsprozesse einbeziehen. Zudem sollen Kunden in der Lage sein, über das Internet oder per E-Mail Fragen über Produkte zu stellen, Beschwerden einzureichen oder Störungen, etwa bei Telekommunikationsdiensten, zu melden. Bei dieser Aufgabenstellung erweisen sich Client-Server-Ansätze oft als zu schwerfällig, denn bei jedem Händler oder gar bei Kunden eine Desktop-Software zu installieren, käme die Firmen teuer zu stehen.

Anfangs bedienten sich die CRM-Spezialisten für die Kundenansprache via Web Internet-basierter Software von Anbietern wie Broadvision oder Vignette, die für sich in Anspruch nahmen, selbst CRM-Funktionen bereitstellen zu können, und zwar mit Hilfe von personalisierten Web-Seiten. Nach und nach reagierte die CRM-Branche auf die eigenen Defizite und entwickelte ebenfalls Software, um auch den Kanal Internet bedienen zu können. Gearbeitet wurde vor allem an Tools für den Aufbau von Online-Services, von denen sich die Anwender Kosteneinsparungen gegenüber herkömmlichen Kommunikationsformen versprechen.

CRM via Web war denn auch eines der Themen auf der diesjährigen Fachmesse "CRM Expo", die vom 15. bis 16. November in Köln stattfand. Aussteller wie Peoplesoft oder die auf Konsumgüter spezialisierte CAS GmbH aus Pirmasens zeigten Produkte, die zwecks Web-Unterstützung von Grund auf neu entwickelt wurden. Statt eines fetten Clients genügt den Nutzern nun ein Web-Browser. Neben den Kundendaten lagert jetzt auch die Geschäftslogik auf Servern, das Frontend wird mittels HTML erzeugt. Auf diese Weise können externe Anwender, etwa Händler, auf das CRM-System zugreifen. Ein Konsumgüterunternehmen wie etwa der CAS-Kunde Schöller kann so dem Großhandelskonzern Metro, in Ergänzung zur Kontaktaufnahme per Telefon oder über den Besuch eines Vertriebsmitarbeiters, auch einen Web-Zugriff verschaffen. Bei der Software "CP Isales" von CAS basiert die Benutzeroberfläche auf Microsofts "Active Server Pages" (ASP) im "Internet Information Server" (IIS). Die ASP-Seiten werden bei der Einrichtung der Software auf Grundlage eines Datenmodells generiert. Die Kundendaten hält ein nachgelagerter Oracle- oder SQL-Server-Rechner vor. Die Web-Oberfläche lässt sich neuerdings auch in SAPs Portallösung "Mysap.com Workplace" einbinden, so dass Anwender über ein Frontend sowohl R/3-Module als auch die CRM-Software von CAS bedienen können. Gleichzeitig wird die Kundendatenbank mit dem R/3-System über spezielle Adapter gekoppelt.

Browser als Client genügt oftEbenso wie CAS benötigen auch Anwender von Peoplesoft 8 CRM lediglich einen Browser. Aus der Drei-Schichten-Architektur der mit Vantive übernommenen CRM-Lösung (bestehend aus Windows-Client, Applikations-Server und Datenbankrechner) entwickelte der Hersteller eine auf J2EE-Applikations-Servern (J2EE = Java 2 Enterprise Edition) basierende Anwendung. Der User bedient dabei eine aus HTML und Javascript bestehende Benutzeroberfläche. Über den Transaktionsmonitor "Tuxedo" kommuniziert der Applikations-Server mit der Datenbank, in der das Kundendatenmodell gespeichert ist. Beim Maskendesign stützt sich Peoplesoft auf das Werkzeug "Peopletools", das auch zur Oberflächengestaltung in der ERP-Software des Anbieters zum Einsatz kommt. Die Lufthansa beispielsweise nutzt diese CRM-Software nicht zuletzt deshalb, weil dadurch der aufwändige Client-Support entfällt. Zudem müssen Mitarbeiter, die an unterschiedlichen Standorten der Airline arbeiten, in der Lage sein, sich ihre Umgebung auf beliebige Rechner zu laden.

Auf derartige Situationen zielen inzwischen die Verkaufsargumente der Branche ab; sie verspricht ihren Kunden, dass Release-Wechsel bei CRM-Software mit Web-basierten Clients einfacher vollzogen werden können, da nur auf dem Server Software zu installieren ist und der bei Client-Server-Architekturen oft erhebliche Anpassungsaufwand auf dem Desktop entfällt. Ob dies auch für die Praxis gilt, muss sich noch erweisen, bemerkt Frank Naujoks, Consultant beim Münchner Beratungshaus Meta Group, denn CRM-Produkte mit Web-Client-Konzept sind noch recht neu. Zudem dürfte sich das Interesse der Anbieter an absolut pflegeleichter Software in Grenzen halten, da sie die zurzeit kräftigen Preisabschläge bei Programmlizenzen mit Einnahmen aus dem Servicegeschäft kompensieren wollen.

Windows für "Power-Nutzer"Ohnehin stellt der Browser nicht für jeden Anwendungsfall die ideale Benutzer-Schnittstelle dar, besonders wenn es um Performance-intensive Inhouse-Aufgaben geht. Beim CRM-Anbieter Pivotal aus Mainz können Firmen daher zwischen Client-Server- und Web-Clients auswählen. Die auf Windows 2000 basierende Server-Software enthält ein grafisches Toolkit, mit dem der Anwender ein Kundendatenmodell entwirft und entsprechende Windows-Masken erzeugen kann. Die Windows-Frontends lassen sich in HTML-fähige Benutzeroberflächen umwandeln. Nicht alle Funktionen des "fetten Clients" stehen auch im Browser zur Verfügung: So sind etwa Drag-and-Drop-Mechanismen auf das Windows-Interface beschränkt. Mit Pivotals Modul "Intrahub" lassen sich interne Vertriebsabläufe organisieren, für die Interaktion mit Endkunden oder Partnern hat der Hersteller den "Customerhub" beziehungsweise den "Partnerhub" entwickelt.

Siebel war zu teuerEiner von Pivotals Kunden in Deutschland ist die Alcatel E-Business Distribution aus Stuttgart. Das Unternehmen liefert Telekommunikationslösungen an mittelständische und große Firmen. Die Tochter des Alcatel-Konzerns löste mit dem CRM-Produkt die von Siebel übernommene Helpdesk-Software von Scopus Technology ab. Zunächst führte sie das Modul "Intrahub" für ihre Helpdesk-Mitarbeiter im Haus ein. 150 Angestellte im Call-Center nutzen Windows-Clients, da diese im Vergleich zum Browser-Interface mehr Performance bieten und sich für den täglichen Gebrauch als effektiver erwiesen haben. Zudem können Alcatel-Kunden Störungen über die Website melden und deren Bearbeitung verfolgen. Künftig möchte Alcatel E-Business mit Pivotal eine personalisierte Intranet-Seite für jeden Vertriebsmitarbeiter realisieren sowie individualisierte Portale für seine Kunden einrichten. Die Vertriebsleute werden einen Browser-Client erhalten, da sie im Gegensatz zu ihren Kollegen im Helpdesk nicht ständig mit dem CRM-Programm arbeiten müssen.

Die Ablösung der Scopus-Software durch die Siebel-eigene CRM-Lösung kam bei der Alcatel-Tochter nicht in Frage. "Siebel ist ein Highend-Produkt, das für ein mittelständisches Unternehmen nicht finanzierbar ist, einerseits wegen der Lizenz-, vor allem aber wegen der hohen Implementierungskosten", erläutert Peter Strobel, Leiter Marketing des Stuttgarter Unternehmens, die Entscheidung. Siebel bot im Lauf der Verhandlungen zwar an, die Lizenzen zu verschenken und nur die Einrichtung in Rechnung zu stellen, doch selbst in diesem Fall erwies sich Pivotal als die günstigere Alternative. Einen Korb erhielt auch SAP, obwohl Alcatel E-Business R/3-Software nutzt. Der Grund: Strobel wurde aus der CRM-Strategie der Walldorfer nicht schlau, die mal mit Clarify anbandelten und dann wieder das eigene CRM-Produkt in den Vordergrund stellten. Darüber hinaus hat er auch an der Software selbst etwas auszusetzen: "Koenzeptionell ist die SAP-Software eher ein ERP-System als ein leicht adaptierbares, ergonomisches CRM-System."

SAP arbeitet inzwischen emsig daran, sein CRM-Angebot vom Stammprodukt R/3 zu emanzipieren. Die Architektur von "Mysap CRM 3.0" besteht aus einem "Unification Portal" für den Browser-Zugriff, der auf dem "Web Application Server" installierten CRM-Software sowie einem Datenbank-Server. Für Datenbanktransaktionen nutzt sie die in R/3 übliche Abap-Technik, während die Bildschirminhalte mittels Java Server Pages (JSPs) gestaltet werden. Gespannt wartet die Branche auf die für Mitte 2002 angekündigte Version 4.0. Der ERP-Anbieter möchte vor allem weitere Templates für "klassische SAP-Branchen" entwickeln, damit Kunden etwa aus dem Bereich der Investitionsgüter auf vorgefertigte Masken und Workflows zurückgreifen können. Zudem wird das Produkt von der jüngst vorgestellten Integrationsplattform "Mysap Technology" profitieren (siehe CW 46/01, Seite 22), die unter anderem eine Einbindung in Fremdsysteme erleichtern soll.

Wie SAP bietet auch CRM-Marktführer Siebel seine Lösung als Internet-fähige Software feil. Der Hersteller gilt, was die Funktionstiefe angeht, bei Experten als Branchenvorreiter. Doch im Gegensatz zu manchem Konkurrenzprodukt basiert die Benutzeroberfläche der jüngst vorgestellten Version 7 auf einer Kombination aus HTML und Java, so dass Anwender zunächst Applets auf ihre Rechner laden müssen. Der Anbieter argumentiert, dass reine HTML-Clients für den Alltagsbetrieb etwa im Call-Center nicht geeignet sind.

Web-fähig nicht Web-basierendDiese Klientel benötigt vielmehr ein interaktives Interface statt einen Browser, der ständig neue HTML-Seiten von einem Server lädt. Mit dieser Argumentation rechtfertigt der Branchenprimus, dass seine Lösung laut Giga Information Group "Web-fähig", aber nicht "Web-basierend" ist. Gleichwohl verspricht Siebel, mit Zusatzprodukten die gesamte Interaktion des Kunden abzudecken. Egal, ob er im Call-Center anruft, auf der Website ein Online-Formular ausfüllt, eine E-Mail schickt oder von einem Außendienstmitarbeiter Besuch bekommt: Alle Informationen werden in eine universelle, zentrale CRM-Datenbank eingepflegt.

Das klingt einfach, ist es aber nicht: Gerade die Implementierung einer Multichannel-Lösung sollte nicht unterschätzt werden. Angesichts der aktuellen Marktlage suchen Kunden verstärkt nach schnell implementierbaren Lösungen. Die Kosten spielten auch bei dem mehrkanalfähigen CRM-System eine mitentscheidende Rolle, an dem der schwedische Finanzdienstleister SEB AG aus Frankfurt am Main zurzeit arbeitet. Dessen Tochtergesellschaft SEB IT Software betreibt einen Telefon-Helpdesk für Homebanking-Kunden, der in Kürze auch über das Web zugänglich sein soll.

Bereits jetzt setzt die SEB-Tochter die CRM-Software "E-Point" des Herstellers Point aus München im Intranet ein. Der Web-Client der Software steht künftig den Bankkunden über die Site des Unternehmens zur Verfügung. Kontoinhaber loggen sich online ein und sind in der Lage, Probleme via Internet zu melden. Aus den Angaben im Online-Formular erzeugt die Software ein Trouble-Ticket, das an einen Experten innerhalb der Bank weitergeleitet und bearbeitet wird. Nach Lösung der Schwierigkeiten erhält der Ratsuchende dann automatisch eine E-Mail.

Kopplung mit TelefonieDie Entscheidung fiel auf Point, weil sich das Produkt am besten in die bestehende Softwarelandschaft integrieren ließ und aufgrund seiner Web-Unterstützung, bemerkt Gerhard Ehinger, Leiter Customer Care und gleichzeitig Verantwortlicher für das CRM-Projekt. So musste die firmenweit genutzte Anwendung Lotus Notes angebunden werden. Die Groupware-Software der IBM-Tochter nutzt SEB als Grundlage für das von der Telefonie bereitgestellte Unified-Messaging-System, das neben E-Mails auch Faxe und Voice-Mails verarbeitet. Darüber hinaus ist die Koppelung der softwarebasierten Telefonanlage von Interactive Intelligence mit der CRM-Software geplant und soll mit der anstehenden Migration der aktuellen E-Point-Version 5.0 auf 5.2 erfolgen. Die Rufnummernerkennung des TK-Systems veranlasst künftig das Point-Programm dazu, dem Helpdesk-Mitarbeiter die bisherige Kommunikation mit anrufenden Kunden, sei es per Mail, Fax, Telefon oder Internet, anzuzeigen.

Die Software von Point basiert auf einem selbst entwickelten Applikations-Server und einer eigenen Scriptsprache. Im kommenden Jahr will der Hersteller sein Produkt J2EE-fähig machen. Dadurch lässt sich die Software auf marktgängigen Applikations-Servern installieren und betreiben, verspricht der Anbieter.

Auch der Finanzdienstleister Credit Suisse AG mit Sitz in Frankfurt am Main setzt auf eine nach "außen" gewandte CRM-Lösung und hat sich für den im September gegründeten Geschäftsbereich Personal Finance die "Marketing Suite" der Firma Kana angeschafft. Dem Kunden werden unterschiedliche Zugangswege geboten: der stationäre Vertrieb, der mobile Berater, das Call-Center sowie die Website des Unternehmens. Über all diese Kanäle fährt die Bank zurzeit Akquisitionsmaßnahmen und wertet deren Effektivität aus. So wirbt Credit Suisse etwa über das Portal Web.de für seine Geldanlageangebote.

Multichannel-MarketingZudem betreut das Geldhaus mit dem CRM-System seine Neukunden. Sie erhalten beispielsweise einen personalisierten Newsletter. Die Herausforderung bestand nach Angaben von Rainer Liebhardt, der als Geschäftsführer des Call-Centers auch für die CRM-Aktivitäten verantwortlich zeichnet, darin, den Kunden einerseits über unterschiedliche Medien anzusprechen, aber andererseits zu vermeiden, dass die gleiche Person über die verschiedenen Wege die gleichen Angebote erhält. Wenn jemand im Call-Center des Finanzdienstleisters anruft, erkennen die Telefonisten, auf welche der Marketing-Kampagnen er reagiert.

Die Suite von Kana besteht aus dem Multikanal-System "Marketing Automation", mit dem Firmen ihre Produkte über unterschiedliche Medien bewerben können. Die Komponente "Marketing Analytics" wertet Kampagnen aus. Der Hersteller erhielt den Zuschlag, da sich mit seiner Offerte innerhalb kurzer Zeit und ohne viel Anpassungsaufwand die beschriebenen Kampagnen umsetzen ließen. Ausschlaggebend war zudem die technische Grundlage der Lösung: Kanas Software stützt sich auf marktgängige J2EE-Applikations-Server, als Client genügt ein Web-Browser. Noch betreibt Credit Suisse die CRM-Anwendung isoliert von der übrigen Unternehmens-DV, die Integration soll im nächsten Jahr erfolgen.

Client-Server versus Web-InterfaceViele CRM-Anbieter verabschieden sich von ihren Client-Server-Systemen, da

- sich die Anpassung der Clients bei Release-Wechseln als sehr schwierig erwiesen hat;

- Kunden Internet-basierte Software bevorzugen.

Doch Web-Clients sind nicht immer die beste Wahl, wenn:

- beispielsweise Performance-intensive Aufgaben, etwa im Call-Center, zu bewältigen sind;

- die Anwender Windows-Funktionen, wie etwa Drag-and-Drop nicht missen wollen.

Abb: Internet-basierende Architekturen sind gefragt

Firmen wünschen sich CRM-Produkte, die sich rasch implementieren und mit bestehender Software integrieren lassen. Quelle: Point Information System