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28.02.2003 - 

Studie des Help Desk Instituts: Vergleichen lohnt sich

Bei Desktop-Services lässt sich sparen

MÜNCHEN (CW) - Der Vergleich von Dienstleistungsangeboten zahlt sich aus. Die Auswertung einer fingierten Ausschreibung des Help Desk Institut für den deutschsprachigen Raum e. V., Hamburg, unter Desktop-Service-Outsourcern förderte erhebliche Preisdifferenzen zutage.

Das markanteste Ergebnis der Marktstudie "Desktop Services" lautet: Für vergleichbare Leistungen verlangt der teuerste unter sieben Anbietern knapp drei Millionen Euro, der Günstigste begnügt sich mit rund 680 000 Euro, jeweils für den zweijährigen Betrieb eines Call-Centers für Desktop-Services. Welcher Teilnehmer wie abschnitt, wollte das Institut jedoch nicht mitteilen.

Der Untersuchung lagen nahezu reale Randbedingungen zugrunde. Das Help Desk Institut sichtete im Vorfeld rund 50 bereits von Mitgliedern getätigte Ausschreibungen, um darauf aufbauend einen Anforderungskatalog zu formulieren. Zudem hielten die Marktforscher Rücksprache mit einem Unternehmen der Versicherungsbranche, damit der Projektanfrage ein scheinbar echtes Szenario zugrunde lag (siehe Kasten "Die fingierte Ausschreibung").

Ziel der Initiatoren war es, inhaltliche und formale Unterschiede zwischen den verschiedenen Outsourcing-Angeboten offen zu legen und Hinweise darüber zu liefern, wie sich unterschiedliche Offerten vergleichen lassen. Insbesondere Einkäufern von IT-Services sollte die Studie die Möglichkeit geben, ihr eigenes Entscheidungsverhalten zu hinterfragen und sich am marktüblichen Vorgehen zu orientieren. Dazu werteten die Verfasser sechs komplette Angebote aus. Ein weiterer Vorschlag traf verspätet ein, hier konnte nur noch die Preisvorstellung berücksichtigt werden.

Durchwachsene Angebotsqualität

Aus den Unterlagen erarbeitete das Help Desk Institut zunächst eine qualitative Bewertung der Angebote. Insgesamt 14 Kriterien wurden vier Prioritätsstufen zugeordnet und jedes einzelne Merkmal in jeweils vier Unterkategorien zerlegt. Höchste Priorität genießen die wirtschaftlichen Kriterien Konditionen und Kosten sowie Transparenz der Kalkulation und die rechnerische Richtigkeit, denn sie entscheiden über den wirtschaftlichen Erfolg von Projekten. Der Vergleich unter diesen Gesichtspunkten ergab ein sehr buntes Bild. Ein Dienstleister legte ein Angebot vor, das sämtlichen Anforderungen entsprach. Ein zweiter Service-Provider fiel nahezu komplett durch und konnte nur bei einer von zwölf Fragen punkten.

Mit Priorität zwei wurden unter anderem die Unternehmensdarstellung und Referenzen gewertet. Angaben zur Mitarbeiterzahl, zum Kerngeschäft, Umsatz und Ergebnis sowie zu bereits betriebenen Projekten geben in den Augen der Juroren Aufschluss über die Leistungsfähigkeit des Dienstleisters. Erstaunlicherweise geizten hier alle Anbieter mit umfangreichen Informationen. Unternehmenskennzahlen waren meistens lückenhaft. Eine durchgängige und nachvollziehbare Darstellung der Referenzen lieferte kein Teilnehmer. Insgesamt verteilten die Juroren durchgängig mäßige bis schlechte Noten.

Formale Kriterien wie die allgemeine Verständlichkeit des Angebotstextes, die Vollständigkeit der Offerte sowie fristgemäße Abgabe sind Merkmale der Prioritätsstufe drei. Hier zeigte sich, dass sechs von sieben Dienstleister ihre Dokumente transparent formuliert hatten, vollständig waren die Unterlagen allerdings nur in einem Fall. Stufe vier in der Bewertungsskala räumen die Autoren der Qualifikation und Fluktuation der Mitarbeiter des Dienstleisters ein. Über letzteren Punkt schweigen alle Anbieter.

Obwohl das Help Desk Institut sehr genaue Vorgaben gemacht hat, was die Kostenkennzahlen betrifft, waren die einzelnen Angebote zunächst nur bedingt miteinander vergleichbar. Alle Dienstleister legten großen Wert darauf, gut auszusehen, wenn es darum geht, die Kosten pro Anruf beziehungsweise Kosten pro Minute auszuweisen. Die Rahmenbedingungen unterschieden sich zum Teil erheblich. Die Kosten für die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Anruf im First-Level-Support (Call-Handling-Zeit) wurden beispielsweise auf einen Zeitraum von sechs Minuten umgerechnet.

Erhebliche Preisdifferenzen

Nach diesen und weiteren Anpassungen bewegten sich vier von sieben Offerten um die zehn Euro pro Anruf. Einen Ausreißer mit 7,50 Euro gab es nach unten, einen weiteren mit 15,60 Euro nach oben. Völlig aus dem Rahmen fiel nur ein Anbieter. Er verlangte pro Call 32,47 Euro im ersten Jahr und als einziger Dienstleister einen dreiprozentigen Aufschlag für das zweite Betriebsjahr. Fünf Dienstleister planten mit konstanten Kosten für die Vertragslaufzeit. Einer gewährte ab dem 13. Monat einen geringfügigen Nachlass. Eine ähnliche Situation ergibt sich bei dem Gesamtkostenvergleich über zwei Jahre (siehe Grafik "Gesamtkostenvergleich Desktop-Services). Der Anbieter mit den günstigsten Kosten pro Call verlangt insgesamt rund 678000 Euro. Der Ausreißer nach oben kommt summa summarum auf 2,95 Millionen Euro.

Trotz der genannten Einschränkungen steht ein Ergebnis fest: Preisdifferenzen von mehr als 400 Prozent sind jenseits aller Toleranzgrenzen. Insofern haben die Verfasser der Auswertung anschaulich gezeigt, dass Kostenvergleiche auch bei vermeintlich unterschiedlichen Angeboten möglich sind und sich lohnen. Die Studie ist über das Help Desk Institut zu beziehen (www.helpdeskinst.de). Sie kostet 510 Euro. Mitglieder erhalten einen Rabatt von 150 Euro. (jha)

Die Ausschreibung

Das Help Desk Institut stellte Anfang Oktober 2002 zehn Dienstleistern unter dem Titel "Projekt-Information KV35/2002 für Anbieter" eine Anfrage zu. Die sieben Firmen EDS Deutschland, GE Compunet, Sinius, Sykes, T-Systems CSM, Triaton und Twenty4help reichten innerhalb der gesetzten Frist ein Angebot ein. Den Desktop-Services-Outsourcern wurde folgende (im Original sehr ausführlich beschriebene) Aufgabe gestellt: Nachgefragt wird der Betrieb eines zentralen Call-Centers für Desktop-Services. Auftraggeber ist ein Versicherungsunternehmen, das Sach-, Kranken- und Kfz-Policen vertreibt. Es beschäftigt insgesamt 5000 Mitarbeiter in der Hauptverwaltung in Köln und drei weiteren Stand-orten. Zudem gibt es 800 fest angestellte Mitarbeiter im Vertrieb und 800 Repräsentanten in dezentralen Büros, die ebenfalls der Betreuung unterliegen. Mit weiteren 4500 Partnern (in der Regel Versicherungs-Brokern) arbeitet das Unternehmen auf einer unabhängigen Basis zusammen. Sie bekommen ebenso wie die insgesamt 1600 zuvor genannten Vertriebler jeweils dreimal im Jahr eine CD-ROM mit aktuellen Tarifinformationen zugesandt. Fragen zur Installation dieser Software soll das geplante Service-Center beantworten.

Nach einem abgeschlossenen Vorprojekt gibt es in dem Unternehmen nur noch acht Standardarbeitsplätze. Der Auftraggeber strebt einer Lösungsquote im First-Level-Support von 70 Prozent der Anfragen an. Erwartet werden 700 Anrufe pro Wochentag zwischen 8 und 22 Uhr. An Samstagen rechnet der Auftraggeber mit 40 bis 60 Anfragen zwischen 8 und 20 Uhr. Der Anbieter soll ein regelmäßiges Berichtswesen aufbauen. Die Laufzeit des Outsourcing-Abkommens soll zwei Jahre nicht unterschreiten.

Abb.1: Gesamtkostenvergleich Desktop Services

Die Preisdifferenzen der insgesamt sieben Angebote sind erheblich. Nachgefragt wurde der zweijährige Betrieb eines Service-Centers zur Betreuung von PC-Anwendern. Quelle: Help Desk Institut

Abb.2: Qualität der Angebote

Maximale Angebotsqualität liefert kein Dienstleister. Das Gros schneidet eher dürftig ab. Quelle: Help Desk Institut