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21.08.1987 - 

IBM-Kunden können "Enterprise Service Agreement" nutzen:

Bei Eigenleistung günstigerer Wartungssatz

MÜNCHEN - Deutsche IBM-Wartungskunden müssen nicht mehr neidvoll zu ihren US-Kollegen hinüberschielen: das "Corporate Service Amendment" (siehe CW Nr. 32/ 87, Seite 48) hat eine europäische Variante: "Enterprise Service Agreement" (ESA) nennt sich dieses Maintenance-Abkommen, das seit Anfang des Jahres in größerem Umfang praktiziert wird.

Bis zu 20 Prozent ihrer Wartungskosten können laut IBM-Angaben solche Kunden einsparen, die dem Anbieter einen Teil seiner Serviceleistungen abnehmen. Denn die ESA-Vereinbarungen zielten darauf, die Eigenleistung des Anwenders in die Verhandlungen über Wartungsgebühren einzubeziehen. Das Ergebnis seien "individuell ausgehandelte Pauschalverträge".

Die von den Anwendern genannten Kostensenkungen differieren denn auch ziemlich stark; sie umfassen die Spanne von fünf bis elf Prozent der vorherigen Gebühren. Die ESA-Wartungsgebühren seien jeweils das Produkt langwieriger Berechnungen und Verhandlungen. Denn "Preisnachlässe können nur dort eingeräumt werden, wo tatsächlich Kosten eingespart werden", formuliert es ein IBM-Mitarbeiter.

Anwender, die diese Regelung bereits in Anspruch nehmen, werden deutlicher: "Die Fehlerermittlung und -beschreibung müssen vom Kunden vorgenommen werden. Wir haben eine zentrale Störungsstelle eingerichtet; sie fungiert als Filter für interne Fehlermeldungen und als Ansprechpartner für den Hersteller", lautet der Bericht eines RZ-Leiters. Andere Kunden verweisen zusätzlich auf unterschiedliche Anfahrtswege der Servicetechniker oder auf ein im eigenen Betrieb unterhaltenes Ersatzteillager.

Die ESA-Regelung ist nicht als Geschenk gedacht; darin stimmen Kunden und Anbieter überein. Schließlich profitiert auch Big Blue in mancherlei Hinsicht davon: Laut offiziellem IBM-Statement garantiere die zentrale Störungsstelle halbwegs zuverlässig, daß "der Wartungstechniker nicht wegen jedes versehentlich gezogenen Steckers anreisen muß". Auch die Tatsache, daß die Anzahl der auszustellenden Rechnungen drastisch reduziert wird, ist mehr als eine angenehme Begleiterscheinung: Dadurch werden nach eigenen Aussagen nicht unerhebliche Rationalisierungen im Hause des Marktführers möglich.

Noch eine dritte Fliege kann Big Blue, mit der ESA-Klappe schlagen: Das Hauptargument für die Anbieter von Third-Party-Maintenance, nämlich der günstigere Preis, wird entschärft. Allerdings fällt auf, daß viele Anwender überhaupt nicht von der Existenz dieser Möglichkeit wissen.

"Wir bieten diese Verträge nicht jedem Kunden an", meint ein IBM-Sprecher; vielmehr macht der Branchenriese "aus Gründen der begrenzten Kapazität keine große Reklame für das Konzept". Diejenigen, die dafür in Frage kämen, wüßten Bescheid; bei den anderen würde sich das Abkommen weder für den Anbieter noch für den Anwender rechnen. Schließlich sei es ein Unterschied, ob es sich beispielsweise um einen großen Automobilhersteller mit einem Dutzend Rechenzentren oder um einen mittelständischen Betrieb mit überschaubarerem DV-Equipment handle.

Solange die Anwender nicht von sich aus nachfragen, werden sie also kaum in den Genuß eines ESA-Vertrags kommen. Dazu der zuständige Einkäufer in einem großen nordrhein-westfälischen Anwenderbetrieb: "Es ist falsch, wenn der Einkäufer auf den Verkäufer böse ist, weil der ihm keinen Rabatt anbietet. Er kann doch den anderen nicht für seine eigene mangelnde Intelligenz verantwortlich machen."

Der Kunde ist mit der IBM "im Gespräch" über die ESA-Vereinbarungen. Er suche von sich aus ständig nach Möglichkeiten, die immensen Folgekosten der DV-Investitionen zu reduzieren. Allerdings habe die IBM "viele Jahre lang keine Ohren dafür gehabt". Das sei erst seit etwa einem Jahr anders. Der Marktführer bestreitet jedoch, irgendwelche Rabatte einzusetzen, um TPM-Kunden zurückzugewinnen.

Seit kurzem berichten aber auch weniger investitionskräftige Anwender, daß sie erfolgreich um Nachlässe bei den Wartungskosten nachgefragt beziehungsweise ein entsprechendes Angebot erhalten hätten. Von seiten des Herstellers wird jedoch entschieden dementiert, "daß hier Einzelverträge mit Kunden abgeschlossen werden, deren Ausrüstung im Bereich der Systeme /38 oder der unteren bis mittleren 43XX angesiedelt ist." Abkommen dieser Art seien nur dann möglich, wenn das betreffende Unternehmen zu mehr als der Hälfte einem Großkonzern angehöre.