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04.02.1994

Bei Hochleistungsdruckern zaehlt nicht nur der Preis

Eine umfangreiche Analyse der Produkte und Dienstleistungen der wichtigsten Anbieter von Hochleistungsdruckern hat das Hamburger Marketingteam in den letzten Monaten durchgefuehrt. Dabei wurden auch Erfahrungsberichte von Anwendern beruecksichtigt. Neben Produkteigenschaften und Preis ist der Service fuer Kaeufer ein wichtiges Entscheidungskriterium.

Von Anne Christina Remus*

Der Wettbewerb hat sich auch bei den Hochleistungsdruckern, das heisst bei Seitendruckern mit einer Geschwindigkeit ab 50 Seiten pro Minute, verschaerft, und Preiskaempfe sind an der Tagesordnung. Doch die Auswahl eines geeigneten Drucksystems und Anbieters kann und darf sich nicht nur an den Preisen ausrichten. Es gilt auch hier: Das Produkt mit dem niedrigsten Preis muss nicht auch das beste sein.

Dienstleistungen kann man von keinem Anbieter geschenkt bekommen, weil diesen finanziellen Aufwand kein Unternehmen auf Dauer durchhaelt. Ein zuverlaessiger Partner mit wirtschaftlichen Preisen sowie Produkten, die weiterentwickelt werden und auf einem technologisch aktuellen Stand sind, ist auch in diesem Bereich besonders wichtig.

Hochleistungsdrucker sollten ueber eine stabile Qualitaet verfuegen, einen umfangreichen und flexiblen Service bieten und den optimalen Einsatz der Drucksysteme in Unternehmen auch mit weiteren Dienstleistungen unterstuetzen. Potentielle Kaeufer sollten in Erfahrung bringen, welche Kosten zum Listenpreis hinzukommen koennen und wo die gravierenden Unterschiede in den Serviceangeboten liegen.

Zu den wichtigsten Anbietern von Hochleistungsdruckern auf dem deutschen Markt zaehlen IBM, SNI, Rank Xerox und Comparex. Aber auch Delphax und Nipson Printing Systems haben ihre Vertriebsaktivitaeten verstaerkt.

Rank Xerox erhaelt Qualitaetsauszeichnung

Bei der IBM Deutschland ist der Bereich Drucksysteme seit Januar 1993 ein eigenstaendiges Geschaeftssegment mit Sitz in Frankfurt, nachdem hierfuer in den USA bereits Ende 1991 die eigenstaendige Tochtergesellschaft Pennant gegruendet wurde. Vom Gesamtmarkt fuer Druckloesungen haelt IBM nach eigenen Angaben zirka acht Prozent.

In Deutschland beschaeftigt Big Blue im Drucksystemebereich rund 220 Mitarbeiter mit einem erwarteten Umsatz im Jahr 1993 von zirka 330 Millionen Mark. Produktionsstaetten fuer IBM-Drucker befinden sich in Bolder, USA, und fuer Europa in Jafalla, Schweden. Ein internationales Briefing-Center existiert in Mainz. Es gibt sechs Vertriebsgruppen, und der Kundenservice ist auf insgesamt 47 Geschaeftsstellen des technischen Aussendienstes im gesamten Bundesgebiet verteilt.

Des weiteren verfuegt IBM ueber insgesamt 27 Ersatzteillaeger in Deutschland. Hierzulande ist IBM derzeit der einzige Anbieter von Drucksystemen, den die Deutsche Gesellschaft fuer Qualitaetssicherung (DQS) ISO-9000-zertifiziert hat.

Bei SNI ist der Geschaeftsbereich Hochleistungsdrucker seit April 1993 eigenstaendig, das heisst, Vertrieb, Verwaltung und Service wurden zusammengelegt. SNI verfuegt ueber eine Produktionsstaette in Poing bei Muenchen. Die Zahl der Mitarbeiter im Sektor Drucksysteme gibt SNI mit insgesamt zirka 2000 weltweit (jedoch inklusive Produktion) an.

Eine von neun Abteilungen der Rank Xerox Corp. ist die Printing Systems Division. In dem Bereich "Elektronische Drucker" sind in Deutschland derzeit 90 Vertriebsmitarbeiter und 40 Systemberater beschaeftigt. Der technische Aussendienst wird von 16 Rank-Xerox- Centern aus durchgefuehrt, und in einem nationalen Service-Center arbeiten 25 Supportmitarbeiter.

1992 wurde das Unternehmen Rank Xerox mit dem erstmals vergebenen European Quality Award von der EFQM-Stiftung ausgezeichnet. Jedoch ist hier anzumerken, dass dieser Award nichts mit den offiziellen Qualitaetsrichtlinien zu tun hat, die bei einer ISO-9000- Zertifizierung durch die DQS gefordert werden.

Bei Comparex ist der Druckerbereich nicht vom CPU-Vertrieb getrennt; der technische Service und das Produkt-Marketing sind in die Bereiche CPU und Peripherie unterteilt. Eine Separierung des Vertriebs ist in der Testphase. Der Druckeranteil (Seiten- und Zeilendrucker) am Gesamtumsatz betraegt zirka vier Prozent.

Delphax ist seit 1986 mit Sitz in Wiesbaden vertreten und hat einen starken regionalen Bezug zum Rhein-Main-Gebiet und ins Rheinland. Der direkte Vertrieb wird erst seit etwas mehr als einem Jahr durchgefuehrt. Das Servicenetz ist nicht stark ausgepraegt.

Die Installationsplanung ist in der Regel kostenlos

Nipson Printing Systems ist eine neu gegruendete Vertriebs- Tochtergesellschaft der Bull AG. Leider fuehrten mehrmalige Versuche, ueber das Vertriebs- und Servicekonzept informiert zu werden, nicht sehr weit. Produktinformationen sind erhaeltlich, bezueglich des Themas Services wurde man jedoch an die Muttergesellschaft Bull verwiesen. Hier konnte man uns lediglich die vier Bull-Service-Hauptstellen (Koeln, Erkrath, Langen und Berlin) nennen.

Nun zu den Leistungen der einzelnen Anbieter bezueglich Installation, Gewaehrleistung und Wartung.

Die Installationsplanung uebernehmen die Hersteller in der Regel kostenlos. Doch die Anlieferung und auch die Installation selbst ist bei einigen kostenpflichtig, wie beispielsweise bei Delphax und Nipson. Bei Rank Xerox wird etwa - abhaengig vom Durckertyp - die Anlieferung mit 1220 bis 2990 Mark berechnet.

Die Stundensaetze und Fahrtkosten bei Systemberater-Leistungen liegen bei allen Anbietern gleich, doch oft werden Einfuehrungspakete zu Pauschalpreisen angeboten oder individuell vereinbart. Einweisungen in das Drucksystem sind bei allen Befragten kostenlos, Schulungen werden von allen kostenpflichtig zentral oder vor Ort angeboten.

Die Gewaehrleistung ist gesetzlich geregelt und bedeutet: Der Verkaeufer steht dafuer, dass die verkaufte Sache zum Zeitpunkt des Gefahrueberganges nicht mit Fehlern behaftet ist und die zugesicherten Eigenschaften hat. Die Kunden muessen die Ware bei Ablieferung unverzueglich untersuchen und nach Erkennen eines Mangels diesen beanstanden.

Der Kaeufer kann Rueckgaengigmachung (Wandlung), Herabsetzung des Kaufpreises (Minderung), Nachlieferung (Lieferung einer mangelfreien Ware) verlangen oder Schaden geltend machen (Zahlungsklage). Vom Gesetz abweichende Regelungen sind grundsaetzlich zulaessig, aber auf ihre Rechtswirksamkeit im Einzelfall zu pruefen.

Die wichtigsten Anbieter haben abweichende Regelungen in ihren Vertraegen, bei denen die Rechte des Kaeufers insofern eingeschraenkt werden, als bei Erkennen eines Mangels zuerst Nachbesserung oder Austausch von Teilen oder des Geraetes und erst danach eine Kaufpreisminderung oder Rueckgaengigmachung des Kaufes erfolgen kann. Auch der Schadensersatz ist bei den meisten Anbietern eingeschraenkt worden.

Die von Rank Xerox angebotene "Kundenzufriedenheits-Garantie" fuer einen Zeitraum von drei Jahren ist in Wirklichkeit nur ein Umtauschrecht fuer den Kunden und auch das nur dann, wenn vor der Installation ein Wartungsvertrag abgeschlossen wurde.

Die Dauer der Gewaehrleistung ist gesetzlich mit mindestens sechs Monaten festgelegt. Einige Hersteller bieten Drucker mit zwoelf Monaten Garantie an. Das bedeutet fuer den Kunden zunaechst nur, dass er in einem verlaengerten Zeitraum das Recht auf Nachbesserung oder Austausch des Geraetes hat, wenn noch ein Produktionsfehler auftreten sollte.

Wartungsgebuehr erst nach Ablauf der Garantiefrist

Zusaetzlich koennte eine solche Regelung auch implizieren, dass der gebuehrenpflichtige Wartungsvertrag erst sechs Monate spaeter beginnt. Doch das muss nicht so sein, denn von einigen Druckerherstellern wird die Grundwartung sofort nach der Installation in Rechnung gestellt. Von Siemens-Nixdorf Informationssysteme AG (SNI) wird die Wartungsgebuehr voll berechnet, Delphax verlangt innerhalb des Gewaehrleistungszeitraums 50 Prozent.

Bei den anderen Herstellern ist es jedoch ueblich, dass die Berechnung der Wartungsgebuehr erst nach Ablauf der Gewaehrleistungsfrist beginnt.

Dieses gilt ebenso fuer das Benutzungsentgelt (Usage), das pro Blatt oder Seite berechnet wird. SNI und Rank Xerox erheben die Usage bereits in der Gewaehrleistungsphase, IBM und Comparex nicht. Ausnahmen sind Delphax und Nipson, die auf Benutzungsentgelt sowohl im Gewaehrleistungszeitraum als auch in der Wartungsperiode ganz verzichten.

Wichtig ist, dass im Schadensfall schnell und souveraen reagiert wird: So riss beispielsweise bei einem neuen Drucksystem der Stuttgarter Lebensversicherung in der ersten Woche eine Welle - ein Fehler, der entweder bei den Abschlusstests in der Produktion nicht festgestellt wurde oder erst beim Transport entstand.

Das Problem konnte mittels einer Diagnoseeinrichtung, der Verfuegbarkeit von Ersatzteilen vor Ort in der Servicegeschaeftsstelle und des technischen Aussendienstes schnell behoben werden.

Wenn man auf einen reibungslosen Betrieb des Drucksystems angewiesen ist und dieses eventuell auch noch zu Uhrzeiten, die ausserhalb der normalen Kernarbeitszeit liegen, dann ist bei dem Abschluss eines Wartungsvertrages auch besonders darauf zu achten, wo der naechste Servicestuetzpunkt ist, wie viele Techniker es fuer Drucksysteme gibt und wie flexibel und gut der technische Service ist. Letzteres ist oft nur durch Erfahrungsaustausch mit anderen Druckerkunden festzustellen.

Man sollte sich hier nicht alleine auf die Aussagen des Vertriebs verlassen, sondern auch immer ein Gespraech mit dem technischen Aussendienst fuehren und sich im einzelnen informieren. So stellten wir zum Beispiel fest, dass ein Wartungsvertrag bei IBM beinhaltet, dass der Drucker immer auf dem technisch neuesten Stand gehalten wird und nicht auf dem Stand des Zeitpunkts der Anschaffung stehenbleibt.

Wir koennen nur annehmen, dass die anderen Hersteller dieses so nicht anbieten, denn es war weder aus Unterlagen ersichtlich noch in den Gespraechen darauf eingegangen worden. Fuer den zukuenftigen Kunden ist dies jedoch wichtig.

Servicebereitschaft besteht in der Wartungsperiode bei den meisten Montag bis Freitag von 7 beziehungsweise 8 Uhr bis 17 oder 18 Uhr. Erweiterte Bereitschaftsperioden bieten alle Befragten kostenpflichtig an.

Die eingeschraenkten Wartungszeitraeume in der Gewaehrleistungszeit sind eigentlich verwunderlich, denn gerade in der Anfangszeit koennen ja eventuell Fehler auftreten, und da erwartet man als Kunde eine prompte und verstaerkte Unterstuetzung.

IBM bietet ohne zusaetzliche Gebuehren den umfangreichsten Zeitraum an: Sieben Tage in der Woche und 24 Stunden am Tag. Einige Anbieter berechnen Preisstaffelungen bis zu maximal 42 Prozent von der Grundwartung, und andere geben feste Zeitperioden zu Festpreisen vor. Die Stadtsparkasse Koeln etwa ist auf einen Nachtservice angewiesen, da bei ihr der Druck der Kontoauszuege (taeglich bis zu 150 000 fuer Geschaeftsgirokunden) gegen 22 Uhr beginnt und gegen 1 Uhr endet.

Instandsetzungs- und Wartungsarbeiten, Ersatzteile, Arbeits- und Anfahrtkosten sind bei allen Anbietern in der Grundwartung enthalten. Erkundigen muss man sich ausfuehrlich nach den Kosten des Verbrauchsmaterials und Zubehoers.

In der Wartungsperiode erheben alle Hersteller mit Ausnahme von Delphax und Nipson neben der eigentlichen Wartungsgebuehr auch ein Benutzungsentgelt, das zwischen 7,50 Mark und 9,35 Mark pro 1000 Blatt oder Seite liegt. Hier muss darauf geachtet werden, ob eine Seiten- oder Blattberechnung erfolgt, denn das kann in Abhaengigkeit von der zu druckenden Menge erhebliche Kostenunterschiede bedeuten.

Rank Xerox berechnet von vornherein einen Preis inklusive des ueblichen Verbrauchsmaterials wie etwa Toner und Entwickler. Es ist jedoch ueblicher, dass man diese Utensilien separat kauft, da man dann auch genau das bezahlt, was man verbraucht hat.

Full-Service-Vertraege, die sich auch auf Vor- und Nachbearbeitungsgeraete bis hin zu einer kompletten, vollautomatischen Druckstrasse beziehen, werden von Kunden immer staerker gewuenscht.

Hier sind die Aussagen der Druckeranbieter teilweise zoegerlich und gehen von "Fremdgeraete werden auch vom technischen Aussendienst der IBM gewartet" (IBM) und "etablierte Produkte werden gewartet" (SNI) ueber "fallweise wird die Wartung von Fremdgeraeten durchgefuehrt" (Comparex) bis zu "alle Produkte, die von uns geliefert werden, werden von uns gewartet" (Rank Xerox) und "auf Wunsch" (Nipson). Delphax bietet eigene Nachbearbeitungsprodukte an, die im Drucker integriert werden.

Die anderen Anbieter haben zum Teil Kooperationsvertraege mit den namhaftesten Herstellern von Vor- und Nachbearbeitungsgeraeten geschlossen oder arbeiten von Fall zu Fall zusammen. Bei der Stadtsparkasse Koeln war etwa auch die Wartung von Vorbereitungsgeraeten wie Kleindienst-Beleglesern mit eingebauten Image-Kameras sowie PC-Arbeitsplaetzen zur Weiterverarbeitung der Images zu regeln; dazu kamen Nachbearbeitungsgeraete wie etwa zwei Kuvertieranlagen fuer die Kontoauszuege.

Formularunwesen laesst sich reduzieren

Zu den weiteren angebotenen Dienstleistungen zaehlen die Generierung von Formularen (bei der Anwendung elektronischer Formulare) und Studien ueber unternehmensweite Druckkonzepte. IBM bietet darueber hinaus auch als RZ-Leistung einen Remote-Druck und die Durchfuehrung von Vor- und Nachbearbeitungsarbeiten an.

Die Stuttgarter Lebensversicherung reduzierte zusammen mit ihrem Druckeranbieter mittels elektronischen Formulardrucks ihre bisher 74 verschiedenen Papierformulare auf vier elektronische Standard- und neun Papierformulare (Schecks). Der Umstieg auf Formulardruck wurde vorher mit dem kompliziertesten Formular bei Herstellern getestet. Das neue Formularsystem sollte unternehmensweit gueltig sein, damit die 40 Aussenstellen in einem einheitlichen Erscheinungsbild vor Ort drucken koennen und das Druckvolumen verteilt wird.

Keine Angst vorm weissen Hai

Im Gegensatz zum Geschaeft mit Mainframes, in dem nach wie vor IBM eine absolut dominante Stellung einnimmt, sieht es bei Peripheriekomponenten fuer die Grossrechner anders aus: Hier tummeln sich die Wettbewerber und kaempfen um die Gunst der Kunden. Damit diese sich bei der Kaufplanung etwa fuer einen Hochleistungsdrucker nicht vorkommen, als wuerden sie unter Haien schwimmen, sollten sie sich vor dem Kauf genau ueberlegen, was fuer ein Problem in ihrem Unternehmen eigentlich geloest werden soll - und welches nicht.

Foto: Bavaria Bildagentur