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29.03.1985 - 

Beratung und Schulung der Endbenutzer mit bewährten Methoden:

Benutzer-Service Zentrum betreut Anwender beim Umgang mit dem Mikro

Um den erfolgreichen Einsatz von Mikrocomputern zu ermöglichen, muß den Endbenutzern Unterstützung durch den DV-Bereich angeboten werden. Die Funktion der Planung und Steuerung der Individuellen Datenverarbeitung (IDV) übernimmt das Benutzer-Service-Zentrum. Dr. Thomas Vögel* beschreibt, wie die Betreuung der Anwender bei der Veba Oel AG, Gelsenkirchen, aussieht.

Der Mikro-Einsatz ist stark abhängig von dem Stand der DV-Umgebung. Die Integration und der Ausbau der Individuellen Datenverarbeitung setzt eine DV-Infrastruktur voraus, die eine multifunktionale Nutzung der Mikrocomputer gestattet.

In unserem Unternehmen stehen für Abwicklung der RZ-Produktion und der Anwendungsentwicklung die Systeme IBM 3083B und 4381 zur Verfügung. Als Betriebssystem ist MVS/TSO installiert. Die Datenbank Dl/ 1 kommt unter CICS zum Einsatz.

Für die Prozeßsteuerung, Betriebsdatenerfassung, den Versand und in den Labors werden DV-Systeme auf dezentralen Rechnern betrieben. Viele dieser Rechner sind über Wähl- oder Standleitungen mit dem zentralen Produktionssystem verbunden.

Anfang 1985 waren in unserem Unternehmen rund 30 Mikros in den unterschiedlichsten Fachabteilungen eingesetzt. Diese Geräte werden im Rahmen der Individuellen Datenverarbeitung zur Endbenutzerprogrammierung mit Basic und zum Einsatz von typischer Mikrosoftware wie beispielsweise der Tabellenkalkulation genutzt. Die Arbeitsplatzcomputer werden dabei sowohl als Stand-alone-Systeme als auch im Kommunikationsverband mit dem Zentralrechner betrieben.

IDV wird großem Benutzerkreis zugänglich

Während bis vor kurzer Zeit die Individuelle Datenverarbeitung aufgrund der hohen Kosten der Hardware und fehlender Endbenutzerwerkzeuge nur auf einen sehr engen hochqualifizierten Personenkreis beschränkt war, hat sich die Situation in den letzten Jahren grundlegend geändert. Preiswerte dezentrale Rechnersysteme haben die IDV einen breiten Benutzerkreis zugänglich gemacht. Diese Entwicklung wurde durch das Eindringen der Mikrocomputersysteme in den privaten Bereich und in die Ausbildung sowie die massive Herstellerwerbung forciert.

Das Angebot von einfach zu handhabender Endbenutzersoftware, die zudem einen Bruchteil konventioneller Software kostet, hat stark zur Akzeptanz von Mikrocomputersystemen beigetragen. Die Möglichkeiten der Kommunikation mit anderen Rechnern lassen den Kleinrechner immer stärker als multifunktionale Arbeitsstation ("Workstation") und damit als integrierte Komponente des gesamten DV-Systems erscheinen.

Mittlerweile wird allgemein akzeptiert, daß ein unkontrolliertes Wachstum des Mikro-Einsatzes nicht wünschenswert ist. Die Erfahrung zeigt, daß bei mangelnder Kontrolle viele Gerätetypen und eine stark überlappende Software beschafft wird.

Wildwuchs ist unerwünscht

Falsche Hardwarekonfigurationen und der Einsatz unproduktiver Werkzeuge lassen das Projekt scheitern oder führen zu mangelnder Wirtschaftlichkeit .

Die Integration der Individuellen Datenverarbeitung in die DV-Umgebung und damit die Nutzung von zentralen Daten sind ohne Kontrolle und DV-Unterstützung nicht denkbar.

Die Einrichtung einer Funktion im DV-Bereich - oft auch als Benutzer-Service-Zentrum (BSZ) bezeichnet - ist unerläßlich, damit die Entwicklung der IDV geordnet erfolgt und zu einer gesteigerten Produktivität durch eine breitere Nutzung der Datenverarbeitung beiträgt.

Die Aufgaben des BSZ gliedern sich dabei in mehrere Teilbereiche. Dem Benutzer wird Unterstützung in Form von Beratung, Schulung und Betreuung angeboten. Dazu gehört die Auswahl von Hard- und Software und deren Bereitstellung. Die Integration in die DV-Umgebung geschieht technisch durch die Schafung von Kommunikationsmöglichkeiten und Bereitstellung von Daten und organisatorisch durch Abstimmung mit der klassischen Anwendungsentwicklung .

Die Entwicklung eines DV-Konzeptes für den Bereich der IDV und die darauf aufbauende Planung sind die Basis aller Aktivitäten des BSZ.

Beratung und Schulung für den Anwender

Die Beratung der Endbenutzer und/oder deren Vorgesetzten setzt bei einer Beschreibung der geplanten Anwendungen auf. Dies geschieht durch eine Erfassung des Ist-Zustandes und eines Soll-Konzeptes. Da der Anwender mit dieser Vorgehensweise in der Regel nicht vertraut ist, hat sich das Heranziehen von schriftlichen Arbeitsergebnissen bewährt. Der Berater sollte auch die Herkunft der Eingabedaten und die Weiterverwendung der Ergebnisse erfragen, um die Einbettung der Anwendung in den allgemeinen Ablauf zu erkennen. Die Abschätzung des Datenvolumens und das Erkennen von Single User/Multiple User-Aspekten sind notwendig, um eine adäquate Problemlösung empfehlen zu können.

Da der Endbenutzer häufig die Möglichkeiten der Mikro-Nutzung nicht kennt und deswegen bestimmte Anwendungen übersieht, muß der Berater auf mögliche Standardanwendungen hinweisen. Dazu gehören die Tabellenkalkulation, die Kommunikation mit anderen Rechnern, Dateiverwaltung, Statistik, Projektverfolgung und Dokumentation.

Zur Festlegung der Eignung der erfaßten Anwendung im Hinblick auf die Lösung mittels der IDV ist eine grobe Klassifizierung der Anwendungen angebracht. Wenn der Berater feststellt, daß eine Anwendung starke Multi-User-Aspekte aufweist, wird dem Endbenutzer eine professionelle Entwicklung der Anwendung empfohlen. Da die Verarbeitungsgeschwindigkeit von Mikros gerne überschätzt wird, sollten Anwendungen mit größerem Datenvolumen nicht im Rahmen der IDV entwickelt werden. Falls die Anwendung komplex ist und einen hohen Entwicklungsaufwand vermuten läßt, wird der Anwender unter Umständen zeitlich überfordert, da während der Anwendungsentwicklung die Erledigung seiner anderen Aufgaben nicht allzu stark beeinträchtigt werden darf. Auch hier bietet sich eine professionelle, projektmäßige Abwicklung der Anwendungsentwicklung an. Für die Mikro-geeigneten Anwendungen sollte geprüft werden, ob sie in die Klasse der Probleme fallen, die die Endbenutzerprogrammierung erfordern, oder ob sie mit Hilfe von Standardwerkzeugen der IDV gelöst werden können. Um die Hardwarekonfiguration nicht zu überdimensionieren und den Endbenutzer mit vielen Softwareprodukten zu konfrontieren, hat sich eine Festlegung der Priorität der einzelnen Anwendungen als nützlich erwiesen. Weniger dringliche Probleme sollten erst später in Angriff genommen werden. Aufgrund der schnellen Entwicklung auf dem Softwaremarkt kann sich dieses Warten durchaus lohnen.

DV-Vorbildung spielt große Rolle

Damit die Beratung für den Mikrounerfahrenen Endbenutzer nicht allzu abstrakt erscheint, sollte die Hard- und Software an einem Arbeitsplatzcomputer des BSZ demonstriert werden. Eventuell kann auf der Basis der vom Endbenutzer mitgebrachten Unterlagen eine kleine Teilanwendung realisiert werden und so zum Einsatz von Standardwerkzeugen motiviert werden.

Der Berater legt zusammen mit dem Anwender die zur Realisierung und Betreibung der Anwendung notwendige Hard- und Software fest. Es ist selbstverständlich, daß dabei Firmenstandards eingehalten werden, um Beschaffung, Wartung, Schulung und Betreuung zu vereinfachen und die Integration der PC-Systeme in die vorhandene DV-Umgebung zu ermöglichen.

Normalerweise benötigt der Endbenutzer Schulung, um auf dem Mikro Anwendungen zu entwickeln und zu betreiben. Bei dem Beratungsgespräch muß deshalb die DV-Vorbildung der Anwender erfragt werden und darauf aufbauend die Schulungsmaßnahmen für die zum Einsatz kommenden Werkzeuge hingewiesen werden.

Wirtschaftlichkeit muß nachgewiesen werden

Ziel der Verwendung von Mikros ist immer die Verbesserung der Wirtschaftlichkeit. Die Investitionen in Hard- und Software, aber auch die Schulungsinvestitionen müssen deshalb durch einen Wirtschaftlichkeitsnachweis gerechtfertigt werden.

Die Verantwortung für die Erstellung des Wirtschaftlichkeitsnachweises liegt bei dem Endbenutzer. Der Berater sollte dem Endbenutzer bei dessen Erstellung unterstützen, da dieser selten in der Lage sein wird, das Einsparungspotential realistisch abzuschätzen. Hier bietet sich insbesondere bei der Umstellung von manuellen Tätigkeiten die Einsparung als Prozent des in der Ist-Analyse erfaßten Aufwandes für bestimmte Tätigkeiten an. In einigen Fällen wird sich der Nutzen nicht qualifizieren lassen. Der Kleinrechner wird auch eingesetzt, um die Qualität der Arbeitsergebnisse zum Beispiel durch die Durchführung von Alternativrechnungen zu verbessern oder die Flexibilität und Termintreue zu erhöhen. Die Beurteilung der Wirtschaftlichkeit ist in diesem Fall durch den Berater kaum möglich.

In jedem Fall sollte vom Anwender eine schriftliche Begründung des Mikro-Einsatzes erstellt werden, die eine Anwendungskurzbeschreibung und einen Wirtschaftlichkeitsnachweis enthält.

Bei der Beratung der Anwender sollte darauf geachtet werden, daß der Beratungsaufwand durch eine zielorientierte Vorgehensweise begrenzt wird. Der Berater kann und soll keine Systemanalyse durchführen, die sich eventuell über mehrere Tage oder gar Wochen erstreckt und damit die Vorteile der IDV zunichte macht.

Ein bis zwei intensive Beratungsgespräche sollten ausreichen, um eine Entscheidung für oder gegen eine Mikrolösung treffen zu können. Es ist selbstverständlich, daß bei dieser Vorgehensweise keine Gesamtlösung für die Arbeitsabläufe einer ganzen Abteilung oder eines Bereiches gefunden werden können. Der Arbeitsplatzcomputer ist bei dem IDV-Einsatz zur Erhöhung der Produktivität eines einzelnen Arbeitsplatzes geeignet und kann deshalb arbeitsplatzübergreifende Abwicklungssysteme nicht ersetzen.

Manuals verunsichern die Benutzer

Trotz der von der Werbung vielgepriesenen Benutzerfreundlichkeit der Mikro-Hard- und -Software, ist eine Schulung der Anwender erforderlich. Fehlende Schulungsmaßnahmen haben weitreichende negative Folgen. Die Schwellenangst beim Mikro-Einsatz wird durch eine Vielzahl von Unterlagen, die bei der Beschaffung eines Arbeitsplatzrechners mitgeliefert werden, vergrößert. Unproduktives zielloses Ausprobieren der verschiedenen Möglichkeiten führt zu einem hohen Zeitaufwand bei der Anwendungsentwicklung und zur Frustration der Anwender. Die fehlende Qualifikation der Endbenutzer verursacht dann erhebliche Betreuungskosten.

Daneben darf nicht übersehen werden, daß das Fehlen von Schulungsmaßnahmen einen Verzicht auf die Steuerung der IDV bedeutet. Der Anwender bevorzugt nämlich Software, die durch Schulung und Betreuung unterstützt wird.

In der Praxis hat sich gezeigt, daß mehrere Schultypen zur Qualifizierung der Anwender angeboten werden müssen. Die Auswahl eines Schulungstyps hängt dabei unter anderem von den Lerninhalten, der Anzahl, Vorbildung und Arbeitsweise der einzelnen Anwender ab.

Zur Vermittlung einfacher Lerninhalte und der Schaffung von Grundkenntnissen hat sich die programmierte Unterweisung bewährt. Diese Schulungsform ist mit einem niedrigen organisatorischen Aufwand (Verleih von Lerndisketten) verbunden. Der Teilnehmer kann die Lernzeit und das Lerntempo selbst bestimmen. Wartezeiten bis zum nächsten Schulungstermin werden vermieden. Allerdings fehlt die Rückkopplung mit einem Instruktor und der Kontakt zu anderen Schulungsteilnehmern.

Die Standardform der Schulung ist der Kurs mit intensiver praktischer Arbeit am Mikro. Die Gruppengröße sollte bei zirka zehn Personen liegen. Für jeweils zwei Teilnehmer ist ein Arbeitsplatz vorzusehen. Die Betreuung der Kursteilnehmer durch eine zweite Person erscheint insbesondere bei der Durchführung von praktischen Übungen als vorteilhaft. Während des Kurses sollten diese im Vordergrund stehen, da nur sie eine Umsetzung der Lerninhalte garantieren und dem Referenten eine Kontrolle des Lernfortschritts ermöglichen. Das Kurstempo sollte an den Teilnehmern ausgerichtet werden. Nach Abschluß des Kurses ergibt die Auswertung eines Beurteilungsbogens darüber Aufschluß, ob die Erwartungen der Teilnehmer erfüllt wurden und bei welchen Lerninhalten Schwierigkeiten auftraten. Die Erfahrung hat gezeigt, daß die Kurse aufgrund der in der Regel nicht zu vermeidenden inhomogenen Zusammensetzung der Kursteilnehmer unterschiedlich bewertet werden und die Lernziele nicht von allen Teilnehmern erreicht werden.

Hohe Motivation durch Workshops

Im Gegensatz zum Schulungskurs bietet der Workshop die Möglichkeit, die Lerninhalte auf die Teilnehmer abzustimmen und praktisch verwendbare Anwendungslösungen zu erarbeiten. Diese Kleingruppenschulung führt deswegen zu einer hohen Motivation der Anwender. Als Nachteil ist der hohe Schulungsaufwand und die teilweise unsystematische Vermittlung des Stoffes zu sehen. Dieser Schulungstyp ist gut zur Aufbauschulung und bei problematischen Anwendungsgruppen einsetzbar.

Leider kann aufgrund der Anzahl der Anwender nicht für alle ausgewählten Softwareprodukte ein Kurs oder Workshop angeboten werden. Wenn von einzelnen Benutzern spezielle Software eingesetzt wird, muß der Anwender sich die Kenntnisse im Selbststudium erarbeiten. Dieses Vorgehen ist mit einem großen Risiko verbunden und nur bei motivierten Endbenutzern durchführbar.

Die Schulung der Endbenutzer sollte in die innerbetriebliche Aus- und Fortbildung eingebunden werden. Hier ist insbesondere die Unterstützung bei der Schulungsorganisation, die von dem Bereich des Bildungswesens angeboten wird, für die reibungslose Schulungsabwicklung von Bedeutung.

BSZ kann Frustration verhindern

Das BSZ betreut den Anwender durch die Bereitstellung von Hardware, Software und Kommunikationsmöglichkeiten. Die Hilfe bei der Bestellabwicklung, die schon bei der Beratung beginnt, wird vom Anwender benötigt, um den Bestellaufwand zu begrenzen und die Einhaltung von Standards zu gewährleisten.

Die Installation der Hard- und Software sollte durch das BSZ vorgenommen werden, um insbesondere dem unerfahrenen Anwender, Enttäuschung und Frustration zu Beginn seiner Arbeit mit dem Mikrocomputer zu ersparen. Die Koordination der Aktivitäten zum Anschluß des Arbeitsplatzcomputers an andere Rechner ist als Aufgabe des BSZ zu sehen.

Selbstverständlich treten in allen Phasen der Anwendungsentwicklung Problemsituationen auf, die der Anwender nicht oder nur mit sehr hohem Aufwand bewältigen kann. Das BSZ muß deshalb Hilfe bei Systemanalyse, Programmierung und Test anbieten, ohne dabei die Anwendungsentwicklung selber durchzuführen. In vielen Fällen kann eine telefonische Betreuung weiterhelfen und insbesondere kleinere Fehler - oder Handhabungsschwierigkeiten beseitigen. Bei komplexen Problemen wird allerdings eine Betreuung im BSZ oder am Arbeitsplatz des Anwenders notwendig werden.

Doppelarbeit vermeiden

Die Nutzung zentraler Datenbestände für die IDV ist notwendig, um Doppelarbeit zu vermeiden und die Datenverarbeitung auf dem Mikro in die gesamte DV-Umgebung zu integrieren. Das BSZ muß deshalb dem Endbenutzer Daten zur Verfügung stellen und sich dafür mit dem Eigentümer der Daten und der zentralen Anwendungsentwicklung abstimmen.

Die Erstellung von Verfahren auf Host und Mikro zum Datentransfer kann nicht dem Anwender überlassen werden. Für die Zukunft ist davon auszugehen, daß der Bedarf nach zentralen Daten nur durch eine Standardisierung des Copy-Managements und dem Einsatz spezieller Software auf der Basis von relationalen Datenbanken und Abfragesprachen befriedigt werden kann.

Ob ein Mikro-Einsatz erfolgreich ist, wird maßgeblich durch die verwendeten Endbenutzerwerkzeuge mitbestimmt. Die Auswahl der Werkzeuge wird durch die Marktsituation, die durch ein unübersichtliches Angebot, extrem kurze Produktlebenszyklen und große Preis- und Qualitätsunterschiede der angebotenen Software gekennzeichnet ist, nicht gerade erleichtert. Die Festlegung einer Auswahlstrategie ist notwendig, um mit vertretbarem Aufwand problemadäquate Hilfsmittel zur Verfügung zu stellen. Die Qualität der Software sollte bei den relativ niedrigen Software- und hohen Personalkosten als Entscheidungskriterium Vorrang vor dem Preis haben. Trotz der schnellen Entwicklung des Marktes sollte eine ausgewählte Produktlinie über ein bis zwei Jahre behalten werden, um den Aufbau von Schulungsmaßnahmen und die Betreuung zu ermöglichen. Die Auswahl von Produkten, die einen hohen Marktanteil besitzen, garantiert aufgrund der Marktselektion in der Regel eine gewisse Benutzerfreundlichkeit und Qualität der Software.

Für die Bereiche Tabellenkalkulation, Textverarbeitung, Dateiverwaltung, Grafik und Zeit-Management müssen Standardwerkzeuge ausgewählt und angeboten werden.

Der Schulungsaufwand beträgt zwei Tage

Neben den schon erwähnten allgemeinen Eigenschaften sollte für die für den Mikrocomputer wichtigste Software, die Tabellenkalkulation, möglichst integrierte Grafik und einfache Sortier- und Selektionsfunktionen zur Datenverwaltung enthalten .Um Abläufe zu automatisieren, muß die Bildung von Makros möglich sein. Die Geschwindigkeit der Software ist eine wichtige Voraussetzung für eine rationelle Arbeitsweise. Eine neue Generation von hoch integrierten Produkten zeichnet sich durch einen sehr hohen Bedarf an Hauptspeicher aus. Aufgrund des größeren freien Benutzerspeichers und der Komplexität sind deshalb derzeit Produkte wie Lotus, die einen mittleren Integrationsgrad aufweisen, neuen Produkten wie Symphony vorzuziehen. Der Schulungsaufwand für eine Einführung in die Tabellenkalkulation beträgt nach unseren Erfahrungen mindestens zwei Tage.

Die Erstellung von Grafiken auf dem Mikro weist ein starkes Wachstum auf. Bei der Auswahl von Software sollte eine Integration in die Tabellenkalkulation angestrebt werden. In der Praxis hat sich erwiesen, daß integrierte Produkte bei höheren Anforderungen an das Layout nicht ausreichen. In diesen Fällen ist die Beschaffung spezieller Grafiksoftware nicht zu umgehen. Dabei sollte beachtet werden, daß diese Produkte auch Monochrom-Bildschirme und verschiedene Ausgabegeräte (Drucker, Plotter) unterstützen. Die Versorgung von Grafikprogrammen mit externen Daten muß problemlos möglich sein.

Programmiersprachen für den Endbenutzer

Bei der Verwaltung größerer Datenbestände oder der gleichzeitigen Verarbeitung mehrerer Daten reicht der Einsatz integrierter Produkte nicht mehr aus. Hier müssen spezielle Dateiverwaltungsprogramme wie beispielsweise dBase verwendet werden. Der Aufwand zur Beherrschung eines Dateiverwaltungsprogrammes ist erheblich größer als bei der Tabellenkalkulation. Der breite Einsatz von Datenbankprogrammen in der IDV steht deswegen noch aus.

Die Verwendung von Programmiersprachen durch den Endbenutzer auf dem Mikro ist stark umstritten. Allerdings läßt sich der Einsatz bei bestimmten Problemtypen nicht vermeiden. Insbesondere Anwendungen, die durch eine starke Prozeduralität (Verzweigungen, iterative Abläufe) gekennzeichnet sind, können mit nichtprozeduralen Werkzeugen nur sehr umständlich oder überhaupt nicht entwickelt werden. Nach unseren Erfahrungen trifft dies besonders bei naturwissenschaftlich, technische Fragestellungen zu. Für diese Zielgruppe wird deswegen Basic als Programmiersprache angeboten. Basic ist einfach erlernbar und weit verbreitet, zeichnet sich allerdings bekanntlich durch mangelnde Strukturierungsmöglichkeiten aus. Nach einem Grundkurs von drei Tagen können die Anwender einfache Probleme selbständig lösen. In einem ebenfalls dreitägigen Aufbaukurs für Anwender mit Basic-Programmiererfahrungen können Techniken wie Direktzugriff auf Dateien und Full-Screen-Eingabe vermittelt werden.

Tabellen Kalkulation für Basic-Anwender

Grundsätzlich sollte darauf geachtet werden, daß Basic-Anwender auch in die Tabellenkalkulation eingeführt werden, um zu garantieren daß die Endbenutzerprogrammierung nun auf Probleme angewendet wird, für die Basic wirklich benötigt wird.

*Dr. Thomas Vögel referierte auf der Fachtagung PC 85 "Personal Computer optimal genutzt.

Informationen: CW-CSE, Kaiserstraße 31, 8000 München 40, Tel.: 089/3 81 72-169.