Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

11.08.1995

Benutzerservice/Anbieter muessen viel Anpassungsfaehigkeit mitbringen Servicevertraege sind auch fuer Kleinfirmen interessant

Von Juergen Schmidtke*

Die Diskussion um das Outsourcing von Benutzerservices geht durchweg von grossen Anwenderunternehmen aus. Fuer kleine und mittelstaendische Firmen ist dieses Thema aber ebenfalls von Bedeutung. Juergen Schmidtke* zaehlt auf, was fuer diese sinnvoll ist, was sie einem Dienstleister abverlangen und auf welche Details sie achten sollten.

In der Regel sind kleine Unternehmen wesentlich anfaelliger fuer Systemausfaelle und oft nicht in der Lage, sich anbahnende Probleme rechtzeitig zu erkennen oder aufgetretene Schwierigkeiten schnell zu beheben. Hier fehlen wichtige Sicherheits-, Netzwerk- und Supportkonzepte sowie nicht zuletzt kompetente DV-Fachleute. Hinzu kommt, dass die vorhandene Hard- und Software meist sehr heterogen ist. Es werden unterschiedliche PCs, verschiedene Softwareprodukte oder diverse Grafik- und Netzwerkkarten eingesetzt.

Solche Unternehmen brauchen die Unterstuetzung von Serviceanbietern, die sich auf hersteller- und haendlerunabhaengige Dienstleistung spezialisiert haben und ueber ein umfassendes Leistungsangebot verfuegen. Das Mittel- und Kleinunternehmen benoetigt einen Partner, der den kompletten DV-Service uebernimmt, sich um alle Bereiche der DV kuemmert. Gefordert ist also ein Ansprechpartner fuer saemtliche Belange.

Gehen kleine und mittelstaendische Unternehmen in solchen Situationen nun Vertraege mit grossen Outsourcing-Firmen ein, koennen schnell Probleme auftreten. Die Standardvertraege der Grossanbieter sind oft langfristig angelegt und bieten meist nur Komplettloesungen, die fuer kleine Firmen ueberdimensioniert und unuebersichtlich sind. Viele befuerchten, als "kleiner" Kunde neben den Grossabnehmern zuwenig Aufmerksamkeit zu erhalten. Kleine und mittelstaendische Unternehmen haben andere Anforderungen im Bereich Outsourcing, die ein Serviceanbieter erfuellen muss.

So muss der Kunde erwarten koennen, ohne unflexible Servicevertraege jederzeit schnelle Hilfe vor Ort zu erhalten. Viele Kleinunternehmen haben nur sporadisch ein Problem, zum Beispiel einen streikenden Drucker oder eine defekte Grafikkarte. Lange Wartezeiten bis zum Eintreffen eines entsprechend qualifizierten Technikers sind aber auch bei solchen "Problemchen" nicht akzeptabel. Eine garantierte Reaktionszeit von maximal vier Stunden und Puenktlichkeit bei Terminarbeiten sind die wichtigsten Anforderungen an einen externen Dienstleister.

Rund um die Uhr fuer Kunden auf der Matte

Dringende Fragen sollten zudem rasch und zuverlaessig telefonisch geklaert werden, sofern dies moeglich ist. Die Erreichbarkeit einer solchen Hotline muss sich nach den Wuenschen der Kunden richten und darf deshalb nicht von Mittagspausen unterbrochen oder durch den Feierabend begrenzt werden. Es gilt, an allen Wochentagen und rund um die Uhr erreichbar und einsatzfaehig zu sein.

Kleine und mittelstaendische Unternehmen haben in der Regel weder die raeumlichen noch die finanziellen Kapazitaeten, sperrige und teure Ersatzgeraete und -systeme fuer den Fall des Falles oder fuer einen nur sporadischen Bedarf bereitzuhalten. Die Anforderungen an den Serviceanbieter gehen deshalb ueber die Erstellung von Kostenvoranschlaegen sowie die Organisation und Durchfuehrung von Reparaturen waehrend der Garantiezeit erheblich hinaus. Der Dienstleister muss in der Lage sein, dem Kunden ein arbeitstaugliches, konfiguriertes Ersatzsystem fuer die Dauer einer Reparatur zur Verfuegung zu stellen. Voruebergehend benoetigte Komponenten, zum Beispiel fuer den Arbeitsplatz einer kurzfristig beschaeftigen Aushilfe oder einen zusaetzlichen Drucker fuer eine Werbeaktion, werden nicht gekauft, sondern guenstig geliehen. Neben den Standardgeraeten sollte ein guter Servicepartner auch die Vermietung von Server-Ersatzsystemen anbieten.

Viele Kunden moechten die Moeglichkeit haben, bei einem eventuellen Ausfall ihres Servers oder Teilen davon innerhalb einer garantierten Reaktionszeit (von beispielsweise zwei Stunden) einen produktionstauglichen Ersatz zu erhalten. Diesen muss ein Servicepartner fuer eine vorher vereinbarte monatliche Gebuehr in Bereitschaft halten.

Aufgrund des oft fehlenden IT-Know-hows in kleinen Unternehmen spielen Beratung und Planung eine besondere Rolle. Der Serviceanbieter muss unter Beruecksichtigung der vorhandenen Anlage und des Budgets eine fuer den Kunden optimale, zukunftssichere Planung erstellen. Das Vertrauensverhaeltnis, welches in der Regel dadurch verstaerkt wird, dass der Serviceanbieter nicht gleichzeitig als Haendler fungiert, hat hier eine besondere Funktion.

Die Servicetaetigkeiten beim Kunden vor Ort, die genaue Kenntnis der Anforderungen und Beduerfnisse des Kunden ermoeglichen es dem externen Serviceanbieter, noch in einem anderen Bereich aktiv zu werden: Er kann gezielter als jedes andere Unternehmen auf die Anforderungen der Benutzer abgestimmte individuelle Schulungen durchfuehren, die bei fast allen Firmen heute noetig sind. Das Spektrum solcher Schulungen reicht von einer Kurzeinweisung am Arbeitsplatz des Anwenders durch den Servicetechniker bis hin zu einer umfassenden Weiterbildung.

Ein weiterer wichtiger Aspekt des notwendigen Vertrauensverhaeltnisses ist die Firmengroesse eines Serviceanbieters. Der Kleinkunde braucht persoenlichen Kontakt zum Techniker und Geschaeftsfuehrer des Serviceunternehmens. Das ist fuer beide Seiten von grosser Bedeutung.

Dennoch muss der Serviceanbieter ueber eine ausreichende Anzahl verschieden qualifizierter Techniker verfuegen, um Reaktionszeiten und Leistungsniveau wie erforderlich garantieren zu koennen. Beim Serviceanbieter muss eine aussagekraeftige Dokumentation der beim Kunden bestehenden DV-Landschaft vorliegen, damit sich neue Techniker ein schnelles Bild ueber die dortige Situation machen koennen.

Eine brisante Frage ist immer der Datenschutz. Es muessen in Service- oder speziellen Datenschutzvertraegen Vereinbarungen getroffen werden, die den Umgang mit den Kundendaten regeln. Bei besonders brisanten Daten, die beispielsweise auf dem Server liegen, sollte auch der Servicetechniker darauf bestehen, dass bei Arbeiten, die die Moeglichkeit mit sich bringen, diese Daten einzusehen, ein Mitarbeiter des Kunden anwesend ist.

Finanzielle Konditionen flexibel gestalten

Gerade fuer kleine und mittelstaendische Unternehmen mit schmalem Budget ist es wichtig, dass die Abrechnung von Leistungen aufwandsbezogen erfolgen kann. Das bedeutet auch, dass ein Servicevertrag mit festen monatlichen Konditionen nicht Voraussetzung ist. Die Abrechnung muss fuer den Kunden transparent sein, damit er versteht, wofuer er bezahlt. Servicebegleitend muessen Berichte erstellt werden, die der Kunde beim Abzeichnen erklaert bekommt.

Die Stundensaetze muessen sich nach der Art der erbrachten Leistungen richten und nicht nach der Qualifikation des Technikers. Wenn beispielsweise ein hochqualifizierter Techniker Kabel einzieht, kann selbstverstaendlich nicht der fuer diesen, sondern nur der fuer die ausgefuehrte Taetigkeit uebliche Stundensatz verlangt werden.

Braucht ein Techniker sechs Stunden, um eine Datensicherung zu starten, liegt das Problem in der Regel nicht beim Kunden. Auch hier laesst sich auf keinen Fall der volle Zeitaufwand des Technikers in Rechnung stellen. Die Abrechnung muss immer unter dem Gesichtspunkt des Erfolges erstellt werden.

Aus der Perspektive der Kunden mitdenken

Aehnliches gilt fuer die Verhaeltnismaessigkeit der Abrechnung. Es darf nicht sein, dass Reparaturkosten fuer einen Monitor den Preis fuer eine Neuanschaffung uebersteigen. Der Serviceanbieter ist verpflichtet, entsprechend umsichtig zu handeln.

Ein Servicevertrag muss selbstverstaendlich individuell an die Beduerfnisse des Unternehmens angepasst werden. Berechnungsgrundlage sollten, so ist es der berechtigte Wunsch vieler Firmen, zu erbringende Leistungen sein und nicht, wie oft ueblich, ein bestimmter Prozentsatz des Neuanschaffungswertes.

In solchen Servicevertraegen vorgesehene Leistungen, die der Kunde nicht in Anspruch nimmt, sollten ihm nicht verfallen, sondern in Form anderer Leistungen erstattet oder gutgeschrieben werden. Natuerlich muss ein solcher Vertrag so kalkuliert sein, dass moegliche Spitzen abgedeckt sind. Die Kuendigungsfristen sollten kurz sein.

Sind solche Anforderungen erfuellt, ist Service-Outsourcing endgueltig kein auf Grossunternehmen mit entsprechendem Budget beschraenktes Thema mehr. Gerade fuer kleine und mittelstaendische Unternehmen liegen in einem gut durchgefuehrten und massgeschneiderten Outsourcing-Konzept viele Moeglichkeiten zur Kostendaempfung und Effektivitaetssteigerung.

*Juergen Schmidtke ist Geschaeftsfuehrer der Alup GmbH in Ottobrunn bei Muenchen.