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11.08.1995

Benutzerservice/Helpdesk fuer IBMer und externe Kunden

"Die Goettervaeter" wurden sie von humanistisch geschulten IBMern schon getauft. Angesprochen sind mit der Anspielung auf den obersten Gott in der griechischen Mythologie nicht etwa Topmanager, sondern die 28 Mitarbeiter des Central End User Support, kurz Ceus. Dieser vor fuenf Jahren eingerichtete Helpdesk ist die einzige Anlaufstelle fuer alle IBM-Angestellten in Deutschland, wenn sie mit ihren DV-Systemen Probleme haben. Damit nicht genug, bietet Ceus auch anderen Unternehmen Helpdesk-Services an. Den Leiter der Abteilung, Peter Phlipsen, interviewte CW-Redakteur Ludger Schmitz.

CW: Wie definieren Sie Helpdesk im Unterschied zu Hotline?

Phlipsen: Ein Helpdesk ist erstens ein sogenannter Single point of contact, eine einheitliche Telefonnummer, um zweitens die ueberwiegend einfachen bis mittelschweren Anfragen der Kunden durch einen von mehreren Beratern moeglichst schnell und effizient zu klaeren. Bei einer Hotline wird dem Kunden eine bestimmte, in der Regel ununterbrochene Erreichbarkeit garantiert. Beim Helpdesk erhaelt der Kunde nur eine Angabe ueber die durchschnittliche Erreichbarkeit, keine Garantie. Das reicht fuer unkritische Situationen aus.

CW: Fuer welche Rechnerumgebungen bieten Sie den Ceus-Service an?

Phlipsen: Von Mainframe- und vernetzten Mainframe-, also von Host- basierten Systemen ueber RISC- und AIX-basierte Systeme bis hin zum Stand-alone-PC.

CW: Nur fuer IBM-Umgebungen?

Phlipsen: Nein, auch fuer Nicht-IBM-Umgebungen. Wir bieten auch Helpdesk-Services fuer beispielsweise Nixdorf- oder Siemens- Umgebungen - und zwar nicht nur, wenn diese in Verbindung mit IBM- Umgebungen stehen, sondern auch fuer reine Fremdsysteme.

CW: Wie viele Benutzer koennen sich an Ceus wenden?

Phlipsen: IBM-intern greifen zur Zeit 23 500 Mitarbeiter auf Ceus zu. Dazu kommen zirka 5000 Benutzer von externen Kunden.

CW: Wie funktioniert Ceus?

Phlipsen: Der Anruf eines Anwenders geht ueber unsere Hicom-Anlage an einen Verteilungscomputer, der ihn an einen der Ceus- Mitarbeiter, im Helpdesk-Jargon "Agent", verteilt. Der versucht, das Problem des Anrufers zu loesen. Geht das nicht in einer mit dem Kunden vertraglich vereinbarten Zeit, leitet der Agent den Anruf an einen Mitarbeiter im sogenannten Backdesk weiter, der auf dem vorliegenden Problemfeld spezialisiertes Wissen hat.

CW: Wie viele Probleme lassen sich ad hoc loesen?

Phlipsen: Der First-Level-Support loest den trivialen Teil der Anrufe. Da kommen wir auf eine Loesungsrate von 75 bis 80 Prozent. Den fachspezifischen Backdesk hinzugezaehlt, erreichen wir im Helpdesk eine Loesungsquote von 90 bis 95 Prozent.

CW: Was geschieht in den Faellen, in denen Sie nicht helfen koennen?

Phlipsen: Das haengt von den Vertraegen der Kunden ab. Viele wollen nicht, dass wir ueber Ceus auch das letzte Prozent der Probleme loesen. Denn natuerlich ist dieses auch das teuerste Angebot. Wir bieten ein sogenanntes Total Problem Care an, was bedeutet, dass wir 100 Prozent der Probleme loesen werden.

CW: Was geschieht, wenn sich herausstellt, dass es sich um ein Hardwareproblem handelt?

Phlipsen: Fuer die Kunden gibt es im Prinzip drei Varianten: Jemand vom technischen Aussendienst der IBM wird kommen. Oder - bei groesseren Niederlassungen beispielsweise - ein IBM-Mitarbeiter ist staendig im Hause. Oder, wie es haeufig der Fall ist, der Kunde hat entsprechende Mitarbeiter, die den Hardwaresupport leisten koennen.

CW: Sind die Ceus-Mitarbeiter ueber die Systeme der Kunden informiert?

Phlipsen: Wir haben die "LAN Configuration Management Application". Die erlaubt es uns, vom Helpdesk aus festzustellen, wie das betreffende System eines Kunden konfiguriert ist.

CW: Ist das grundsaetzlich Bestandteil eines Helpdesk-Vertrages mit den Kunden?

Phlipsen: Nein, bei Netzen mit homogenen Windows-PCs ist eine Inventarverwaltung fuer jedes einzelne Geraet unnoetig. Aber bei groesseren Netzen mit unterschiedlichen Rechnern empfehlen wir es dringend. Es erhoeht

die Effizienz des Helpdesks erheblich. Bei unserem groessten Kunden, IBM, ist das Problem nicht so gravierend, weil es sich dort um ein relativ homogenes System aus Grossrechnern mit Terminals und einheitlichen PCs handelt.

CW: Koennen Ihre Mitarbeiter die Systeme der Kunden steuern?

Phlipsen: Wenn es der Kunde wuenscht, ja. Wir verwenden unter anderem "Distributed Console Access Facility", um vom Helpdesk auf das Kundensystem zugreifen zu koennen.

CW: Wie ist die Vertraulichkeit der Kundendaten gewaehrleistet?

Phlipsen: Bei der Uebertragung von Daten zwischen den Kunden und uns nutzen wir eine Verschluesselungstechnik. Des weiteren sieht der Kunde auf seinem Bildschirm, was der Helpdesk-Mitarbeiter mit seinem System macht. Wir greifen nicht ohne Anwesenheit des Kunden auf dessen Systeme zu. Es ist also ein remotes Vier-Augen- Verfahren.

CW: Wie viele Anrufe bekommen Sie pro Monat?

Phlipsen: Wir haben zur Zeit rund 19000 Anrufe im Monat. Hinzu kommen etwa 2000 Anfragen per E-Mail.

CW: Wie viele Tage pro Woche und wie viele Stunden am Tag ist Ceus erreichbar?

Phlipsen: Externe Kunden koennen uns je nach Vertrag bis zu 24 Stunden taeglich und an sieben Tagen pro Woche erreichen. IBM- intern stehen wir von morgens 7 Uhr bis abends 22 Uhr zur Verfuegung; nachts koennen IBM-Mitarbeiter elektronisch eine Nachricht hinterlassen.

CW: Wie hoch ist die Spitzenlast?

Phlipsen: An hektischeren Tagen kommen wir auf 1500 bis 2000 Anrufe, manchmal sogar noch mehr.

CW: Gibt es Rush-hours?

Phlipsen: Es gibt zwei Spitzenbelastungszeiten, die erste von 9 bis 11 Uhr und die zweite von 13 bis 14 Uhr. Zwei Drittel der Anrufe kommen in diesen Zeitraeumen.

CW: Haben Sie gemessen, wie erreichbar Ceus ist oder wie oft die Leitungen ueberlastet sind?

Phlipsen: Vier Fuenftel der Anrufer kommen auf Anhieb zu uns durch. Eine Ueberlastung versuchen wir dadurch zu vermeiden, dass wir die Benutzer ueber Probleme mit bestimmten Produkten und Loesungsmoeglichkeiten informieren, sobald wir glauben, dass auch andere User noch diese Schwierigkeiten bekommen werden.

CW: Woran haben Kunden Kritik geuebt?

Phlipsen: Zum Glueck haelt sich die Kritik in Grenzen. Bei massiven Systemproblemen werden die laengeren Wartezeiten kritisiert. Aber an der fachlichen Qualitaet des Ceus-Supports hat niemand groesseren Anstoss genommen.

CW: Wie verhalten sich denn die Anrufer? Sind die gereizt, weil sie Probleme mit den Systemen haben?

Phlipsen: Rund 70 Prozent aller Anrufe betreffen triviale Fragen oder Probleme, die sich in wenigen Minuten beantworten beziehungsweise loesen lassen. Da sind die Anrufer meistens nicht besonders unfreundlich oder erbost. Bei einem kleineren Prozentsatz an Problemen, typischerweise bei denen, durch die - wie bei Ausfall eines Servers - groessere Benutzergruppen betroffen sind, sind die Kunden schon ungehaltener.

CW: Wie sind Ihre Mitarbeiter trainiert, um mit schwierigen Situationen und Anrufern umgehen zu koennen?

Phlipsen: Sie haben eine fundierte Informatikausbildung. Ausserdem sind sie hinsichtlich der Kommunikationstechnik am Telefon geschult.

CW: Was halten Sie fuer verbesserungswuerdig am Ceus-Service?

Phlipsen: Wir arbeiten vor allem an Erweiterungen, weil viele neue Kunden Ceus in Anspruch nehmen. Unsere Infrastruktur wird laufend verbessert, ebenso die Werkzeuge, die wir einsetzen. Zur Zeit ruesten wir auf neue PCs um. "Direct Talk/2" wird die Automatisierung der Anrufe verbessern. Wir werden "Netview", das wir im Host-Bereich einsetzen, auch fuer OS/2 nutzen.

CW: Sie planen einen Ausbau des Helpdesks?

Phlipsen: Wir werden die Zahl unserer Mitarbeiter um rund 15 erhoehen, um die neu hinzukommenden Kunden gut bedienen zu koennen.

CW: Lassen sich die Schwierigkeiten, mit denen Benutzer sich an Ceus wenden, in Kategorien fassen?

Phlipsen: Bei Host-Anfragen machen Druckerprobleme, Connectivity und Anfragen zu Bueroanwendungen immerhin 75 Prozent aus. Bei PCs resultieren 60 Prozent der Probleme aus Fehlinstallationen.

CW: Werten Sie die Probleme der Kunden statistisch aus?

Phlipsen: Ja, in zweifacher Hinsicht: Zum einen intern, um unsere Arbeit moeglichst effizient zu gestalten. Zum anderen geben wir den Kunden am Ende jeden Monats eine Analyse ihrer Problembereiche. Dieser Service ist fuer den Kunden interessant, denn nach Verbesserungen im eigenen Hause, zum Beispiel durch gezielte Schulung der Endanwender, muss er uns nicht mehr so oft anrufen. Das bedeutet niedrigere Kosten und weniger Leerlaufzeiten.

CW: Wenn Sie eine Haeufung von Problemen mit bestimmten Aspekten von IBM-Produkten entdecken, geben Sie dieses Ergebnis an die Entwicklungsabteilungen weiter, um Verbesserungen an den Produkten zu veranlassen?

Phlipsen: Natuerlich. Die Fehler, die wir feststellen, werden in Fehlerberichten zusammengefasst, die wir an die Entwickler schicken. Es geht unter Kollegen noch direkter: Etliche wichtige Entwickler sitzen gleich im Nachbargebaeude.

CW: Kommt auch was dabei raus?

Phlipsen: Ein Beispiel: Fuer die Benutzeradministration wurde ein unter Sicherheitsaspekten unbedenkliches Tool entwickelt, mit dem Benutzer Dinge, die bisher der Helpdesk gemacht hatte, selber durchfuehren koennen.

CW: An den Problemen kann man auch ablesen, dass ein Kunde ein bestimmtes Geraet oder eine Software gut brauchen koennte. Steht bei dem ploetzlich ein IBM-Handelsreisender in der Tuer, oder bleiben solche Informationen in Ihrer Abteilung?

Phlipsen: Was wir im Helpdesk ueber den Kunden erfahren, bleibt bei uns, nur in unserer Abteilung. Aber es gibt durchaus Kunden, die Optimierungsvorschlaege erwarten. Das laeuft zum Beispiel auf eine Buendelung von Helpdesk und Asset Management, der Verwaltung der Inventarliste beim Kunden, hinaus. Aber nochmal: Wenn der Anwender das nicht moechte, ist es auch nicht Inhalt unseres Servicevertrags, und die Informationen bleiben in unserer Abteilung und gehen an niemanden sonst.

CW: PC-Anwender erleben es bei Hotline-Nutzung recht haeufig, dass eine Softwarefirma Problemursachen auf einen Hardwarehersteller schiebt. Wie sieht es bei Ceus mit dem Fremdservice aus?

Phlipsen: Die nachgeschalteten Supportfunktionen koennen so umfassend sein, dass wir auch den Service fuer Produkte von anderen DV-Anbietern uebernehmen, zum Beispiel fuer Microsoft-Produkte oder Lotus Notes. Wir betrachten uns als Problem Owner. Wir verweisen nicht an einen anderen Supportpartner, sondern wir sprechen mit dem anderen Hersteller.

CW: Was kostet der Ceus-Service in groben Staffeln?

Phlipsen: Wir haben keine festen Preisgruppen. Die Dienstleistungen fuer die verschiedenen Kunden sind sehr unterschiedlich.

CW: Laesst sich erkennen, dass externe Kunden bestimmte Leistungsangebote bevorzugt in Anspruch nehmen?

Phlipsen: Momentan lassen sich Schwerpunkte bei PCs und deren Vernetzung erkennen. Stichworte sind: MS- und PC-DOS, Windows, OS/2, Vernetzung mit OS/2, Netbios, Netware.

CW: Leistet Ceus auch Support fuer international taetige Firmen im Ausland?

Phlipsen: Unsere verschiedenen Helpdesks sind beispielsweise in Europa miteinander in einer Organisation verbunden, der Customer Support Organization Europe. Ueber die bieten wir Service fuer international taetige Kunden an. In solchen Faellen installieren wir den Helpdesk hier oder beziehen, weil wir mit den anderen verbunden sind, diese Helpdesks mit ein. Wir sind in der Lage, den Helpdesk ueber mehrere Laender hinweg zu organisieren. Der Kunde kommt gebuehrensparend beispielsweise ueber den nationalen zum deutschen Helpdesk.

CW: Koennten die Anrufer Ihnen Arbeit ersparen?

Phlipsen: Ja, manchmal, indem sie uns konkrete Angaben ueber ihr System machen. Bei einem Neukunden machen wir nach einer Stabilisierungsphase eine Analyse der Probleme und Vorschlaege, welche Verbesserungsmassnahmen beim Kunden sinnvoll erscheinen. Das heisst aber nicht, dass wir ihm auferlegen, bestimmte Verbesserungen durchfuehren zu muessen. Wir betrachten uns nur als beratende Servicepartner.

CW: Aergern Sie nicht Fragen, die man sich nach einem Griff zum Handbuch haette sparen koennen?

Phlipsen: Dafuer sind wir als Helpdesk-Vertragspartner da, dafuer werden wir bezahlt. Solche Dinge passieren. Aber die Kunden lernen grundlegende Voraussetzungen fuer unsere Hilfe schnell, zum Beispiel, dass sie die Terminaladresse parat haben sollten.