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11.10.1985

Benutzerservice-Zentrum betreut nicht nur Mikro-Anwender

11.10.1985

Immer häufiger werden in großen Unternehmen für die Betreuung von Mitarbeitern der Fachabteilungen Benutzerservice-Zentren ins Leben gerufen. Allerdings geht deren Einrichtung nicht ausnahmslos mit dem Einsatz von Mikrocomputern Hand in Hand. So werden beispielsweise die Endbenutzer bei der Karstadt AG in Essen durch ein solches Beratungszentrum betreut, ohne daß "Kraftzwerge" eingesetzt werden. Volker Lowitsch, Abteilungsleiter der Systemprogrammierung, bietet seinen Anwendern seit 1980 für den unmittelbaren Dialog mit dem Host endbenutzerorientierte Abfrage- und Formulierungssprachen an. Dazu wurde als Dienstleistung ein Benutzerservice-Zentrum in der DV-Abteilung etabliert. Der Essener DV-Verantwortliche: "Der Benutzer muß bereit sein, sich mit zumutbaren DV-Techniken zu beschäftigen, die DV-Fachkräfte müssen ihren Anspruch des Alleinverwalters von DV-Wissen aufgeben " .

Volker Lowitsch, Abteilungsleiter Systemprogrammierung, Karstadt AG, Essen (IBM 3084Q, IBM 3033)

Mit der Verbesserung des Preis-Leistungs-Verhältnisses von Hard- und Software, der Verfügbarkeit von Datenbank- und Abfragesystemen und der Weiterentwicklung von Kommunikationstechniken führt die Entwicklung weg von den begrenzten Anwendungssystemen zu allgemeinen, offenen Informationssystemen. Die Datenverarbeitung entwickelt sich somit zu einem Dienstleistungsinstrument, das der Endbenutzer zur Verbesserung und Erweiterung seiner Informationsanforderungen nutzt.

Vor dem Hintergrund der wachsenden Benutzeranforderungen und der nach wie vor begrenzten Personalkapazität in der Datenverarbeitung müssen andere Wege beschritten werden, um die Informationsanforderungen der Benutzer schnell und umfassend lösen zu können. Die bisherigen Erfahrungen zeigen, daß die konsequente Systematisierung der Anwendungsentwicklung mit Methoden und Instrumenten, die die Informationsergebnisse schneller zur Verfügung stellen, dazu allein nicht ausreicht. Wir sind der Überzeugung, daß nur mit aktiver Beteiligung des Endbenutzers das Informationsangebot dauerhaft verbessert werden kann.

Bei Karstadt setzen wir daher seit 1980 endbenutzerorientierte Abfrage- und Formulierungssprachen auf den zentralen Rechnersystemen ein. Diese Sprachen ermöglichen eine freizügige, auf individuelle Aufgabenstellungen zugeschnittene Auswertung gespeicherter Informationen im unmittelbaren Dialog direkt durch den Endbenutzer. Wir sind daher auch der Meinung, daß unter Berücksichtigung des Datenvolumens von mehr als 200 Milliarden Bytes wegen des erforderlichen Datenaustausches der Aufbau von Informationssystemen mit Mikros für unser Unternehmen keine Alternative ist.

In einer auf den Endbenutzer ausgerichteten Dialogumgebung setzen wir die Formulierungssprache APL, die Abfragesprache GIS und das relationale Datenbank- und Abfragesystem OMF/DB2 sowie Anwendungspakete für spezielle Funktionen wie zum Beispiel GDDM/ICU für Grafik ein. Voraussetzung für die aktive Nutzung der eingesetzten Abfrage- und Formulierungssprachen ist eine auf den Endbenutzer zugeschnittene Beratung in einer ihm verständlichen Sprache. Wir haben dazu als Dienstleistung einen Benutzerservice in der DV-Abteilung eingerichtet.

Das Dienstleistungsangebot an den Endbenutzer umfaßt Beratung, Ausbildung, technische Unterstützung sowie die Erstellung einer auf den Informationsbedarf des Endbenutzers zugeschnittenen Datenbasis. Über diese redundant geführte, periodisch aus den operativen Daten aktualisierte Datenbasis kann der Endbenutzer ohne Kenntnis der DV-technischen Datenstruktur Informationen freizügig auswerten.

Unter Berücksichtigung der im jährlich aktualisierten DV-Rahmenplan festgelegten strategischen DV-Vorhaben ist der Fachbereich selbst verantwortlich für den wirtschaftlichen Einsatz der individuellen Datenverarbeitung. Verantwortung des Benutzerservices ist es, für die vom Endbenutzer definierte Aufgabenstellung das geeignete Instrumentarium auszuwählen,. bereitzustellen und dessen wirtschaftliche Verwendung durch Beratung sicherzustellen.

Die bisherigen Erfahrungen zeigen, daß diese Form der Benutzerunterstützung intensiv angewendet wird. Heute bedienen sich über 200 Endbenutzer der individuellen Datenverarbeitung und formulieren im Monat mehr als 5000 Abfragen. Dadurch werden rund 30 Prozent der Kapazität eines Systems IBM 3081-K genutzt. Wir glauben, daß der Informationsbedarf auch zukünftig noch deutlich zunehmen wird und letztlich nur begrenzt ist durch den wirtschaftlich vertretbaren Aufwand für diese Form der Benutzerunterstützung. Durch Leasing und Einsatz zum Teil gebrauchter CPU-Systeme konnten bisher die Kosten für Endbenutzeranwendungen bei Vervierfachung des Anwendungsvolumens seit 1982 konstant gehalten werden.

Der Wunsch von Fach- und Führungskräften, schnell auf DV-verwaltete Informationen zugreifen zu können, setzt eine partnerschaftliche Zusammenarbeit von Fachabteilung und DV voraus. Dazu gehört die Bereitschaft des Benutzers, sich mit zumutbarer DV-Technik zu beschäftigen, und die Bereitschaft der DV-Fachkräfte, den Anspruch des Alleinverwalters von DV-Wissen aufzugeben.

Gerd Becker, Projektleiter Endbenutzerservice, Bertelsmann AG, Gütersioh

Der Medienkonzern Bertelsmann ist aufgrund seiner weltweiten Aktivitäten und der Unternehmens-Philosophie stark dezentral organisiert. Trotz der damit verbundenen hohen Eigenverantwortung der Profit-Center sind Datenverarbeitungsaufgaben zentral in der Bertelsmann-Datenverarbeitung zusammengefaßt. Die Bertelsmann-Datenverarbeitung versorgt einen großen Teil der deutschen Bertelsmann-Profit-Center mit DV-Dienstleistungen. Der Schwerpunkt der Tätigkeit liegt im Raum Gütersloh/ Rheda. Außerhalb dieses Bereiches werden zum Teil externe Dienstleister in Anspruch genommen, oder die Unternehmen betreiben regional oder national eigene DV-Zentren.

Die Dezentralisierung von DV-Anwendungen in den Fachbereichen durch den Einsatz von Arbeitsplatzcomputern verursacht neue Anforderungen durch die Endbenutzer. Um allen Aufgaben des Personal Computing gerecht zu werden, entstand Anfang 1984 innerhalb der Bertelsmann-Datenverarbeitung ein Benutzer-Informations-Zentrum (BIZ), in das der Endbenutzerservice integriert wurde. Durch diese Maßnahme ist es gelungen, Anwendern von Endbenutzerwerkzeugen eine DV-Unterstützung für die verschiedensten Aufgaben zentral anzubieten.

Dieser Service ermöglicht dem Benutzer, bestimmte DV-Aufgaben selbst zu lösen. Im Mittelpunkt steht nicht die komplexe statische DV-Anwendung, sondern die häufig sich ändernde, dynamische Anforderung, die eine schnelle, unkomplizierte Lösung verlangt und Ressourcen nur in begrenztem Umfang erfordert. Dazu gehören beispielsweise Statistik und Prognoserechnung, Berichts- und Planungswesen, Unternehmens- und Produktionsplanung, Finanzplanung sowie grafische Darstellungen.

Der Endbenutzerservice bietet leistungsstarke Softwarewerkzeuge, die ohne tiefgreifende DV-Kenntnisse eingesetzt werden können. Der Anwender kann somit auf Programmiersprachen (APL, ADRS), Datenbanksprachen der vierten Generation wie Natural, auf Datenbanken Ó la dBase, das Kalkulationsprogramm Symphony sowie gängige Programme wie Lotus 1-2-3 zugreifen. Der Aufgabenbereich des BIZ umfaßt des weiteren: Nutzung dieser Software direkt am Arbeitsplatz des Anwenders in der Fachabteilung, Beratung bei der Aufgabenlösung mit den Werkzeugen des Endbenutzerservices, Schulung im Umgang mit den Programmierwerkzeugen und Hilfestellung bei der Verbindung zu bestehenden Einrichtungen des Rechenzentrums; wie Produktionsdatenbanken oder Schnelldruckern zur Ausgabe von Listen.

Durch den Einsatz von Endbenutzerwerkzeugen erhält die Fachabteilung schnelle Reaktion auf spontane Anforderungen und kann auf umfangreiche Datenbestände zugreifen. Zusätzlich bietet der Endbenutzerservice Pflegbarkeit durch den Anwender nach erfolgter Schulung und Einarbeitung. Das heute immer noch relevante Kriterium zur Klassifizierung eines Softwarewerkzeugs ist die notwendige Systemumgebung, die sich entweder in Host, Mikro- oder Minicomputer einteilen läßt.

Die zunehmende DV-Durchdringung in den Fachabteilungen stellt nun neue Anforderungen an unsere Werkzeuge. Neuentwicklungen systemunabhängiger Werkzeuge mit gleicher Benutzerschnittstelle auf allen Rechnerebenen sind unsere Antwort auf diese Entwicklung. Somit erscheint in Zukunft eine Klassifizierung nach dem Wirkungsbereich der Werkzeuge als sinnvoller:

- zentral (firmenweit),

- lokal (abteilungsweit),

- extern (öffentlich, weltweit).

Daneben bleibt die Gruppierung nach den funktionalen Kriterien bestehen: Planungsund Berichtswesen, Datenbanken, Statistik, Grafik sowie Textverarbeitung und -verwaltung. Hieraus ergibt sich die zentrale Aufgabe für den (...)benutzerservice: Dieser muß ständig in der Lage sein, den Fachabteilungen bei der Auswahl, Installation und Pflege aller Systeme Unterstützung zu bieten, die den Anwendungen gerecht werden.

Der Endbenutzerservice ist derzeit noch funktionsorientiert organisiert, das heißt Kriterium der Aufgabenteilung innerhalb der Abteilung ist die Frage, ob eine Host- oder Mikroanwendung unterstützt wird. Der Übergang zur Kundenorientierung - ein Ansprechpartner für die Fachabteilungen sowohl im Bereich Host- als auch im Bereich Mikro-Anwendungen - wird bei uns als wesentliches Ziel der Weiterentwicklung des Endbenutzerservices gesehen. Un(...)re Erfahrungen zeigen, daß dt Anwendungsunterstützung in den Fachabteilungen künftig immer stärkere Bedeutung zukommen wird. Mit dem Aufbau eines konzernweiten Benutzer-lnformations-Zentrums trägt die Bertelsmann AG dieser Entwicklung Rechnung.

Kurt Werling, Benutzerservice, Henkel KGaA, Düsseldorf

Der Benutzerservice bei Henkel wurde 1982 mit em Ziel gegriEdet, alle Stellen im Hause über die Möglichkeiten der Informationsverarbeitung (IV) zu informieren und bei der Problemlösung durch Fachabteilungen zu unterstützen. Die Hauptaufgaben des Benutzerservices sind.

* Beratung/lnformation über die Nutzungsmöglichkéitèn der vom Rechenzentrum zur Verfügung gestellten Hard-/ Software.

* Beratung/Unterstützung/Schulung bei der Problemlösung mit Standardprogrammprodukten.

* Beratung/Unterstützung beim Erstellen individueller Programmlösungen durch Endbenutzer.

* Annahme/Klärung von Fehlern bei der Durchführung von IV-Anwendungen durch den Benutzer.

* Beratung zum wirtschaftlichen Einsatz von lV-Anwendungen.

* Beratung über die Einsatzmöglichkeiten von PersonalComputern (PC).

Der Benutzerservice soll keine fertigen Lösungen für Benutzer erstellen, sondern "Hilfe zur Selbsthilfe" für die nicht professionelle IV-Nutzung geben. Zuerst waren es hauptsächlich Probleme mit TSO und Job Control, bei denen die Benutzer Unterstützung brauchten. Doch sehr schnell wuchs durch den Einsatz von Produkten, wie SAS, DCF/ GML, Stairs GDDM/ICU und Dialog Manager, der Beratungsumfang.

Die Aufgabenstellung des Benutzerservices hat 1984 eine wesentliche Erweiterung durch den Einsatz von PC im Verwaltungsbereich erfahren. Um den wachsenden Aufgaben gerecht zu iverden, wurde der Benutzerservice personell aufgestockt. Zur Zeit werden etwa 500 TSO- und 100 PC-Benutzer betreut. Etwa 80 Prozent der PC sind mit einer Emulations-/File-Transfer-Karte an das Hostnetz angeschlossen. In ulnserem Hause sind die Stellen Organisation (PC-Einsatz-Analyse), Informationsverarbeitung (Beratung/ Schulung/Unterstützung durch den Benuterservice) und Fernmeldewesen (Installation/Wartung) mit der PC-Betreuung befaßt.

Aus den drei Einheiten wurde ein Gremium gebildet, das die Aufgabe hat, den PC-Einsatz bei Henkel zu steuern, neuere Entwicklungen am Markt zu beobachten, Hard-/ Software zu testen und die Standards dafür festzulegen. Das Gremium entscheidet auch über den PC-Einsatz. Nach einer Kosten/Nutzen-Rechnung durch die Fachabteilung bzw. nach einer Untersuchung durch die Organisation wird ein PC genehmigt, wenn sich der Anschaffungswert in einem Zeitraum von weniger als zwei Jahren amortisiert.

Da bei Henkel Bildschirme von der IV gekauft und an die Fachabteilung weitervermietet werden, lag es auf der Hand, dieses Verfahren auch für PCs zu übernehmen. Wir sehen in dieser Regelung einige Vorteile gegenüber dem Kauf durch die Fachabteilungen:

Benötigt eine Einheit den PC nicht mehr, so wird sie bestrebt sein, das Gerät zurückzugeben, um Kosten zu sparen.

Die Standardisierung ist einfacher durchsetzbar, wenn nicht jede Abteilung ihr Gerät auswählt, testet und kauft.

Wir halten den PC für einen wichtigen Meilenstein in Richtung multifunktionales Terminal. Wir sehen für den weiteren PC-Einsatz folgende Schwerpunkte:

Die Auswahl der geeigneten Hard-/Software und damit das Erreichen einer hohen Benutzerzufriedenheit ist so wichtig daß notfalls Standardprodukte nicht eingesetzt werden.

Nach Möglichkeit soll Software eingesetzt werden, die sowohl auf dem Host als auch auf dem PC lauffähig ist.

Es wird versucht, die Anzahl der Produkte und Typen klein zu halten.

Typenänderungen werden nur nach gegenüber dem bisher eingesetzten Produkt deutlich verbesserten Leistungsmerkmalen vorgenommen.

Volker Doerflinger, Leiter Controlling, Pedus International, München

Anfang 1984 beschloß unsere Geschäftsleitung, in der gesamten Verwaltung in verstärktem Maße PCs einzusetzen. Bei der Ausarbeitung eines Hardware-Konzepts - sowohl für die Hauptverwaltung in München als auch für die 13 Niederlassungen innerhalb der Bundesrepublik - wirkten der Geschäftsleiter, der DV-Leiter, der Schulungsleiter sowie ein externer Unternehmensberater mit. Mittlerweile wurde der größte Teil des Projekts realisiert und in der Hauptverwaltung zu einem IBM-System /38 weitere PCs und ATs installiert. Seit kurzer Zeit sind einige ATs an das IBM-Netzwerk angeschlossen. In den Niederlassungen wurde als Hauptverarbeitungsgerät je ein AT installiert, die über eine direkte Datenleitung (Datex-P) mit dem Großrechner im Verbund stehen.

Nach Anschaffung der ersten Mikros haben sich die Leiter der DV und der Controlling-Abteilung im Alleingang in die Systeme eingearbeitet und sämtliche Tricks, Ecken und Haken ausfindig gemacht. Danach wurden die Sekretärinnen und Sachbearbeitert (-innen) in einem im Gebäude der Hauptverwaltung eingerichteten Schulungsraum mit den Geräten vertraut gemacht und eingearbeitet. Diese Schulungen fanden ausschließlich durch Mitarbeiter unseres Hauses statt. Anfangs traten noch Fragen auf, die aber bisher zur allgemeinen Zufriedenheit gelöst werden konnten.. Es kamen auch Mitarbeiter aus den Niederlassungen tageweise zur Schulung nach München. Die Beratung der Zweigstellen geht von München über eine telefonische Hotline aus.

Alle Aufgaben, die sich jetzt im Mikrosektor ergeben, sind immer mit irgendwelchen praktischen Problemen verbunden (entweder betriebswirtschaftlich oder schreibtechnisch). In diesem Fall hat es sich als äußerst günstiq erwiesen, einen Praktiker mit Mikcroerfahrung in den Fachabteilungen zu haben, der Lösungen für die anfallenden Probleme finden oder neue Ideen einbringen kann. So hat sich eine unserer Chefsekretärinnen in die Textverarbeitungsprogramme eingearbeitet und übernimmt mittlerweile auch die Schulungen sowohl für die Mitarbeiter in München als auch für die Kollegen aus den Filialen. Wenn im Berichtssektor Schwierigkeiten auftreten, werden sie vom Leiter der Controlling-Abteilung geklärt. Dies gilt auch für die Lohnbuchhaltung und das Abrechnungswesen, deren Leiter ebenfalls die Einweisung und Betreuung der Mitarbeiter übernommen haben.

In unserem Fall hat sich gezeigt, daß die dezentrale Lösung sehr günstig ist. Es besteht also nicht die Notwendigkeit, ein spezielles Benutzerservice-Zentrum einzurichten. Die Beratung der Endbenutzer wird von Personen durchgeführt, die Fachleute auf ihrem jeweiligen Gebiet sind und zum Teil auch sehr tiefgreifende Computerkenntnisse haben.

Für Unternehmen, die einen Benutzerservice installieren wollen, ist es unbedingt ratsam, Kontakte und Erfahrungsaustausch mit anderen Firmen, die ähnliche Absichten oder Erfahrungen haben, zu knüpfen und aufrechtzuerhalten.