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22.04.1994

Benutzerservice zwischen Anwendern und Outsourcern Bei Auslagerung: Moderne Technik, aber gefaehrliche Abhaengigkeit

Zwischen Euphorie und einer gesunden Portion Skepsis schwankt die Einschaetzung von Anwendern und Beratern, wenn es um die Frage nach der Auslagerung des Benutzerservice (BS) geht. Die einen traeumen davon, vom externen Dienstleister immer mit modernster Technik und qualifiziertem Personal bedient zu werden, die anderen warnen davor, sich in eine unkalkulierbare Abhaengigkeit mit fatalen finanziellen und technischen Folgen zu begeben. Patentrezepte gibt es keine.

Der Benutzerservice ist begehrt und verhasst, aber immer im Gespraech, wenn es um die DV-spezifischen Probleme der Anwender geht - begehrt, weil ohne ihn nichts laeuft, und verhasst, weil er angeblich den Endbenutzern alle Schwierigkeiten eingebrockt hat, wenn diese mit ihren Rechnern und Programmen nicht arbeiten koennen.

So stellte eine Untersuchung der Partnerschaftlichen Unteehmensberatung (PU) in Bonn fest, dass der User-Support in deutschen Unternehmen ueberlastet ist. Ein Benutzerservice- Mitarbeiter muesse zu viele Anwender betreuen, zudem werde er nur dann gerufen, wenn es beim Anwender brennt. Von Beratung der Benutzer, damit diese ihre Programme besser einsetzen, koenne keine Rede sein, resuemiert die Studie.

Schwierigkeiten bereite es den Unternehmen, die Arbeit des User- Supports zu beurteilen: "Die Leistung ist intransparent", es gebe keine quantitative Aufschluesselung der Faehigkeiten, so die Schlussfolgerung der Befragung.

Die Konsequenz solcher Ergebnisse: Der Benutzerservice geraet genau wie die zentrale DV in den Strudel des Outsourcings. Immer wenn Kosten nicht genau zu belegen, aber aus Sicht der Geschaeftsleitung zu hoch sind und wenn Klagen ueber die Arbeitsqualitaet laut werden, beginnt das Management, ueber Auslagerung nachzudenken.

Dass sich angelsaechsische Unternehmen fuer solche Ideen, die zwar nicht neu sind, aber als innovativ verkauft werden, eher begeistern, zeigen Erklaerungen in der neuesten Ausgabe des englischen Fachblattes "Informatics". ICL-Manager Rhion Jones zum Beispiel ist ueberzeugt, dass in den naechsten fuenf Jahren ueber 30 Prozent der heutigen Benutzerservice-Abteilungen ausgelagert und von Systemintegratoren, wie es sein Arbeitgeber sei, betreut werden.

Mehr Kostentransparenz mit externen Dienstleistern

Cormac O'Reilly, IT-Direktor des zweitgroessten englischen Bauunternehmens Costain, erklaert gar, dass er mit der BS- Auslagerung einen "doppelt so guten Service zum halben Preis" erreicht habe.

Zu solch euphorischen Bemerkungen lassen sich deutsche Manager nicht hinreissen, obwohl Wolfram Oehlschlaegel, Leiter des Compaq- Benutzerservice, meint: "Im Prinzip laesst sich alles outsourcen, wenn man es schrittweise tut." Sein Arbeitgeber, die deutsche Tochter des weltweit agierenden PC-Herstellers Compaq, hat 400 PCs mit der dazugehoerigen Peripherie im Einsatz.

1992 begann das Unternehmen, den Basissupport an einen externen Dienstleister zu vergeben. Als Basissupport definiert der Muenchner Manager die Installation und Konfiguration von PCs und der dazugehoerigen Software. Nun sei man dabei, das Outsourcing auszubauen und denke darueber nach, die Beschaffung und Verwaltung von Ersatzteilen und die interne Hotline auszulagern.

Genauso lasse sich mit der Software verfahren, denn Dienstleister in diesem Umfeld haetten in der Regel die besseren Kontakte zu den Herstellern und mehr Erfahrung. Ziel ist es, "keine festen Mitarbeiter mehr mit wiederkehrendem, standardisierten Aufgaben zu belasten". Die gutausgebildeten DV-Spezialisten wuerden damit entlastet und koennten sich um die betriebsinternen Ablaeufe kuemmern.

Auch Diebold-Berater Manfred Lang sieht im Outsourcing des Benutzerservice eine Menge von Vorteilen. Aufgrund der Dezentralisierung entwickelten sich selbstaendige Unternehmenseinheiten zu (I)DV-Selbstversorgern und benoetigten fuer komplexer werdende LAN- beziehungsweise Client-Server-Umgebungen einen schnellen Support vor Ort. Ein regionaler Serviceanbieter und Lieferant koenne dies oft besser als die BS-Zentrale oder ein Angelernter aus der Unternehmenseinheit.

Ferner glaubt Lang, dass sich Kosten und Serviceumfang mit Externen meist besser regeln lassen: "Es besteht Preis-Leistungs- Transparenz, die mit eigenem Personal gerade im Umgang mit PCs erfahrungsgemaess nicht erzielbar ist." Zudem haetten Dritte "einen klareren und neutralen Blick fuer das Notwendige". Individuelle Bastelarbeiten Selbstberufener wuerden dagegen hohe Betriebsrisiken und Produktivitaetsverluste bergen. Die Auswahl regionaler Lieferanten koenne unter Servicegesichtspunkten getroffen werden, denn "Service ist eng verzahnt mit einer vernuenftigen Beschaffungspolitik".

Schliesslich ist Lang ueberzeugt, dass kaum ein Unternehmen "alles erforderliche Know-how zentralseitig, geschweige denn vor Ort vorhalten" kann. Eine Vielzahl von Produktmodulen unterschiedlicher Hersteller muesse mit Hilfe von ausgepraegten Integrations- und Management-Faehigkeiten zu einem betriebszuverlaessigen, flexiblen Ganzen entwickelt und funktionsfaehig gehalten werden.

Einsatz von Individual-SW spricht gegen Auslagerung

Auch Manfred Heibach, Direktor Informationssysteme der Neckermann- Versand AG in Frankfurt, plaediert fuer ein Outsourcing des Benutzerservice, falls damit "beispielsweise gemeint ist, die Unterstuetzung dafuer, wie aus einer Zahlentabelle eine besonders schoene und bunte Grafik wird oder wie ein Zweispaltentext ohne Flatterrand erzeugbar ist".

Nach Heibachs Verstaendnis ist jedoch Benutzerservice sehr eng mit wichtigen Unternehmensaufgaben verbunden:

-strategische IV-Einsatzorientierung,

-Definition von Art und Umfang des IV-Einsatzes zur Unterstuetzung der Unternehmensprozesse und -organisation sowie

-Verbleib des Mitarbeiter-Know-hows ueber betriebliche Zusammenhaenge und Ablaeufe im Unternehmen.

Der Frankfurter DV-Leiter erinnert an wichtige Aufgaben des User- Supports, die man nicht auslagern koenne. So sei es dessen Aufgabe, mit den Fachbereichen beziehungsweise Anwendern Loesungen zu entwickeln. Ferner muessten BS-Mitarbeiter Datenquellen beruecksichtigen und zu unternehmensweiten integrierten Gesamtstrukturen und -modellen entwickeln.

Zusaetzliche Aufgabe sei es, die Verbindungen zwischen IDV und Host-Anwendungssystemen oder eingesetzten Standardsystemen herzustellen. Bei Grossprojekten wuerden IDV-Schnittstellen definiert und IDV-Benutzer bezueglich deren Nutzung beraten.

Udo Erler hat eine einfache und klare Empfehlung bezueglich der BS- Auslagerung: "Wenn die DV-Mannschaft nicht gross genug ist, muss der Betrieb outsourcen." Der DV-Leiter eines Kfz-Zulieferers in Oberbayern erzaehlt, dass sich sein Unternehmen vor gar nicht so langer Zeit mit der Frage eines BS-Outsourcings auseinandersetzte. Nach Abwaegung aller Argumente habe man sich dann doch fuer die Inhouse-Loesung und die Beibehaltung der PC-Betreuer entschlossen.

Gegen ein Outsourcing sprach nach Erlers Meinung, dass sein Betrieb mit viel Individualsoftware arbeitet, die sich auf keinen Fall auslagern laesst. Sein Unternehmen sei so gross und die Anforderungen der Endbenutzer so heterogen, dass fuer ihn die Vergabe nach aussen nicht interessant erschien. Zudem seien seine BS-Mitarbeiter gut ausgelastet, und die Anwender benoetigten eine permanente Betreuung.

Der bayerische DV-Manager kann sich vorstellen, dass Outsourcing vor allem fuer kleine Firmen interessant ist, die Standardprogramme einsetzen. Zudem duerften die Anforderungen der Anwender nicht zu unterschiedlich sein.

Compaq-BS-Chef Oehlschlaegel warnt allerdings vor der Illusion, mit der Auslagerung Personal und Kosten sparen zu koennen. Seine Kalkulation sieht realistischer aus als die seiner Kollegen auf der Insel: "Ich rechne damit, dass ich fuer dieselbe Leistung dem externen Dienstleister die gleiche Summe zahlen muss wie einem Festangestellten im Benutzerservice."

Den Vorteil sieht Compaq darin, mit der neuen Struktur bei Aenderungen und bei steigendem Kostendruck flexibler reagieren zu koennen. Die Externen werden nach Anzahl der betreuten PCs bezahlt. Wenn das Muenchner Unternehmen zum Beispiel 100 Rechner zusaetzlich anschafft oder abbaut, "ist das nahtlos abzuwickeln", so Oehlschlaegels Erfahrung.

Auch auf der Personalseite sieht der Muenchner Manager Vorteile. Ein Outsourcer habe die Moeglichkeit, Arbeit und Anforderungen seiner Beschaeftigten besser zu strukturieren. Beim internen Benutzerservice dagegen entstehe "mehr Leerlauf und unnoetige Wegezeit, weil es im allgemeinen keinen Pool von Mitarbeitern mit unterschiedlichen Qualifikationen gibt".

Er wuensche sich vom Dienstleister eine groessere Personaldecke, vom Einsteiger, der nur Hardware installiere, bis zum Spezialisten, der etwas von den Anwendungen und komplexen Konfigurationen versteht. Dann liessen sich die Serviceanforderungen buendeln, strukturieren und damit die Arbeit effektiver durchfuehren. Den grossen Vorteil sieht Oehlschlaegel darin, dass sich die Preise so gestalten lassen, "dass das bezahlt wird, was auch tatsaechlich geleistet wird".

Integrata-Berater Ralf Albrecht befuerwortet eine differenzierte Betrachtungsweise und gruendliche Planung. Solange der Benutzerservice in erster Linie technische Unterstuetzung der Anwender bedeutete, sei ein Outsourcing moeglich gewesen. Allerdings seien viele Unternehmen dabei, die Aufgaben und die organisatorische Einordnung des Benutzerservice neu zu definieren.

Komplettes Outsourcing darf sich keiner leisten

Albrecht empfiehlt, die Bestellabwicklung und die Beschaffung von Hard- und Software im Rahmen eines internen Outsourcings an den technischen Einkauf weiterzugeben, waehrend die Erstinstallation von Geraeten auf den Lieferanten verlagert werden koenne.

Aufgaben, die fuer den Erfolg eines Unternehmens wesentlich sind, wie zum Beispiel Konzeption und Planung, sollten dagegen nicht nach aussen gegeben werden. In einigen Faellen, weiss der Berater, war das Insourcing bestimmter Taetigkeiten fuer die erfolgreiche Arbeit des BS entscheidend. Ein komplettes Outsourcing des Benutzerservices koenne sich ein Unternehmen gar nicht leisten.

Die Gefahr, die sowohl Anwender als auch Berater sehen, besteht in der zu grossen Abhaengigkeit vom externen Dienstleister. Es muesse ein zuverlaessiger Partner sein, der "nicht pleite gehen darf", denn dann koennten die Folgen fuer den Anwender katastrophal sein