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25.06.1993

Bessere Schulung der Benutzerservice-Mitarbeiter ist unabdingbar, denn Autodidaktisches Lernen im Buero wird zur teuersten Weiterbildung

Stagnierende Budgets bei gleichzeitig wachsender Anzahl der PCs und Softwareprogramme fuehren zu immer mehr Wildwuchs und mangelnder Effizienz am PC-Arbeitsplatz. Die Einfuehrung moderner Help-desk-Management-Systeme kann dazu beitragen, so Hans-Albrecht Lehmann*, dass sich der oft ueberforderte Usersupport effizienter den Anwendern widmet.

*Hans-Albrecht Lehmann ist Geschaeftsfuehrer der infotel GmbH, Karlsruhe.

Durch die stark angestiegene Anzahl der PCs in den Unternehmen sind die Mitarbeiter in Benutzerservice-Zentren (BSZsoft hoffnungslos mit Verwaltungsaufgaben ueberlastet, was zur Folge hat, dass sie die Anwender unzureichend unterstuetzen. Somit lassen sich die Arbeitsablaeufe trotz IT-Strategiekonzept und PC-LAN- oder Client-Server-Investitionen nur ungenuegend verbessern.

Einen Ausweg bieten hier softwaregestuetzte Help-desk-Management- Systeme, die speziell auf die Anforderungen eines stark frequentierten BSZs ausgerichtet sind. Hotline- und Supportanfragen, Inventar-Bestandskontrolle, Fallbearbeitungen, Aufbau eigener Know-how-Datenbanken und Problemloesungen koennen, da sie automatisiert ablaufen, schneller und einfacher behandelt werden. Die Reaktionszeiten werden verkuerzt, die Leistungen des BSZs gewinnen an Transparenz, und dessen Mitarbeiter haben mehr Zeit fuer die Supportaufgaben, zum Nutzen aller PC-Anwender.

Benutzerservice braucht

keine Standardschulungen

Allzuoft empfehlen Systemhaeuser die Loesung, die ihnen durch die am Lager befindlichen Produkte nahegelegt wird, gerade aufgrund einer Sonderaktion eines Herstellers bessere Gewinnspannen verspricht oder den Kunden in eine jahrelange Abhaengigkeit fuehrt. Zusaetzlich ist durch die Vielfalt der angebotenen Softwareprogramme, die Migration auf verschiedene Plattformen sowie die erforderliche Anbindung an existierende Mainframe- Umgebungen der Bedarf an herstellerunabhaengiger Beratung weiter gestiegen. Dies gilt sowohl fuer die Produktauswahl als auch fuer die Hilfestellung bei der Implementierung oder Umsetzung von IT- Strategien.

Weiteres Ziel einer strategisch orientierten Beratung sollte auch die Analyse bestehender Organisationsformen im Unternehmen sein, da zum Beispiel der Einsatz von zukunftsweisenden Groupware- Loesungen flache Management-Strukturen und das Ueberwinden bestehender Hierarchien erfordern. Nur so koennen Firmen Teamarbeit mit DV-Loesungen sinnvoll etablieren. Diesen Umdenkprozess einzuleiten, bedarf jedoch einer sorgfaeltigen und langfristigen Planung in Management und BSZ.

Standardschulungen sind fuer BSZ-Mitarbeiter ungeeignet. Gefordert sind hier spezielle Programmier- und Experten-Workshops, um die permanent wachsenden Anforderungen an die Funktionalitaet der DV und die PC-Einbindung in heterogene und unternehmensweite Netze zu erfuellen. Allerdings sind

viele Betriebe allein schon

aus Kostengruenden gezwungen, Bildungsmassnahmen intern durchzufuehren. Hier uebernimmt das BSZ oft zusaetzlich eine Multiplikatorfunktion, um das erforderliche Know-how in die Fachabteilungen zu transferieren.

Doch den BSZ-Mitarbeitern fehlt in der Regel eine paedagogische Ausbildung, um erfolgreiche Endanwenderseminare durchzufuehren. Zusaetzlich gilt es, den PC-Wildwuchs einzudaemmen. Dies sollte durch eine Motivation der Fachabteilungen zur Umsetzung von Standards erfolgen, um somit den Supportaufwand zu minimieren. Hierzu sollten die Verantwortlichen und Endanwender der Fachabteilungen moeglichst schon in der Konzeptionsphase in ein Projektteam eingebunden werden.

Methodische Ausbildung

wird oft vergessen

Neben der fachlichen Kompetenz muessen daher die BSZ-Mitarbeiter eine ausreichende methodisch-didaktische Qualifikation aufweisen, um ein Projektteam leiten oder einen hausinternen Workshop erfolgreich moderieren zu koennen. Eine Loesung bieten hier sogenannte Train-the-trainer-Seminare, die das notwendige didaktische Wissen kompakt und in kurzer Zeit vermitteln.

Die Voraussetzungen einer effizienten Bildungsmassnahme sind eine gute Organisation und Vorbereitung, fachlich und

paedagogisch erfahrene Trainer und nicht zuletzt eine ausgefeilte Seminarkonzeption (Teachware). Doch der Aufwand zur Erstellung eigener Unterlagen, Uebungsbeispiele und Praesentationsfolien ist, gemessen an der Zahl der zu schulenden Teilnehmer, hoch.

Oft lassen sich diese Kosten durch den externen Bezug von bereits professionell entwickelter und erfolgreich eingesetzter Teachware enorm reduzieren. Firmenlizenzen auf Diskette schaffen zusaetzlich die Moeglichkeit einer individuellen Anpassung.

Der Einsatz von CBT-Medien und Fachliteratur kann ergaenzend erfolgen, sollte jedoch nicht aus Gruenden der Sparsamkeit eine kompetent durchgefuehrte Bildungsmassnahme ersetzen (Economy of time); denn die teuerste Loesung fuer das Unternehmen ist die autodidaktische Ausbildung der Mitarbeiter am PC waehrend der Arbeitszeit!

Um Trainingsmassnahmen mit dem gewuenschten Erfolg und kostenguenstig abzuschliessen, bedarf es neben den oben

genannten Punkten weiterer Voraussetzungen. Generell sollte bei PC-Schulungen eine Aufteilung in 50 Prozent Uebung und 50 Prozent Theorie erfolgen (Learning-by-doing-Prinzip).

Zusaetzlich wird eine Gruppengroesse von maximal sechs Personen empfohlen, damit der Trainer sich um die einzelnen Teilnehmer bemuehen kann. Selbstverstaendlich sollte dabei jeder Kursbesucher ueber einen eigenen PC verfuegen, um ein individuelles und effizientes Lernen zu ermoeglichen.

Ansonsten sollten die unterschiedlichen Vorkenntnisse der Teilnehmer sowohl bei BSZ- als auch bei Endanwenderschulungen ebenso wie die Themenvielfalt beruecksichtigt werden, wenn es an die Auswahl des Trainingskonzeptes geht.

In der Praxis hat sich eine Einteilung in Grundlagen- und Vertiefungsseminare fuer Enduser sowie die separate Durchfuehrung spezieller Programmier- und Experten-Workshops fuer BSZ-Mitarbeiter und Poweruser bewaehrt. Darueber hinaus bestimmen die vorhandenen Ressourcen, das Budget und die Anzahl der Teilnehmer, ob eine Anmeldung zur internen Ausbildungsmassnahme oder bei externen Dienstleistern zum offenen Kurs, Firmenseminar oder Einzeltraining beziehungsweise Coaching am Arbeitsplatz die beste Alternative darstellen.

Neben den klassischen Supportaufgaben wie Einweisung und Hotline sowie Rechnerinstallation, -wartung und -reparatur haben die BSZ- Mitarbeiter noch eine Reihe weiterer Services zu leisten: Software-Upgrade, Programmanpassung, Formulargestaltung, Makroprogrammierung, Programmdesign und -entwicklung, Host- und Netzwerk-Management, um nur einige Beispiele zu nennen.

Die einzige Moeglichkeit, hier das BSZ zu entlasten, ist die Vergabe externer Auftraege an geeignete Fachexperten und Dienstleister. Empfehlenswert ist generell eine moeglichst exakte Aufgabendefinition und Pflichtenhefterstellung, um sich danach vermeidbaren Aerger zu ersparen. Bei groesseren Projekten sollten Unternehmen zusaetzlich einen Werk- oder Wartungsvertrag abschliessen, der mindestens den Preis, die Zahlungsmodalitaeten, die Leistungserfuellung, den Gewaehrleistungszeitraum, die Lieferkonditionen sowie die Nutzungsrechte an erstellten Programmen und alle relevanten Haftungsfragen klar regelt.