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16.08.2002 - 

Geschäftsprozesse optimieren/Sparkasse rationalisiert Backoffice mit Workflow

Bessere Zahlen, besseres Image

Die Sparkassen richten ihre Geschäftsprozesse im Privat- und Firmenkundengeschäft neu aus. Einen maßgeblichen Baustein kann hier die Verbesserung sachbearbeitender Tätigkeiten im zentralen Backoffice darstellen. Von Frank-Michael Preuss*

Insbesondere die traditionellen Sparkasseninstitute mit flächendeckender Filialstruktur sind zum Handeln gezwungen, wenn sie die Kunden weiterhin an sich binden wollen. Neue Konzepte für eine konsequente Vertriebsorientierung werden erstellt.

Das Ziel lautet: deutliche Produktivitätssteigerung durch organisatorische Maßnahmen im Rahmen der Geschäftsprozessoptimierung, unterstützt durch zukunftsfähige Systeme. Die Kreissparkasse Hannover hat gemeinsam mit ihrem langjährigen Entwicklungspartner, der CS Consulting AG aus Hannover, eine Web-fähige Lösung entwickelt, mit der alle Workflow-relevanten Informationen vom "Markt" (Filialen) in den zentralen Backoffice-Bereich "Marktservice" transportiert werden. Als weitere Anforderung wurde über eine Schnittstelle eine optische Archivlösung umgesetzt.

Auf Basis von Lotus Notes

Die Kreissparkasse Hannover mit einer Bilanzsumme von 6,6 Milliarden Euro ist Finanzdienstleister für 20 Städte und Gemeinden im Landkreis Hannover und verfügt flächendeckend über 75 Geschäftsstellen mit 1450 Mitarbeitern. Zusammen mit den 21 Beratungs-Centern werden 360000 Kunden betreut. Für Matthias Benk, stellvertretendes Vorstandsmitglied der Kreissparkasse Hannover, kommt es auf vier Punkte an:

- Kernkompetenz Vertrieb - unterstützt durch geeignete Strukturen,

- Qualität im Verkauf und aktive Kundenbindung (strukturierter Beratungsprozess),

- Prozessoptimierung sowie

- Controlling (Informationen/Steuerungsdaten).

Gleichzeitig müssen Kosten gesenkt werden, um das Institut im Wettbewerb fit zu halten.

Der Startschuss für das Thema Prozessoptimierung für das Backoffice fiel im Juni 2000 mit einer Analysephase, die im Oktober 2000 endete. Optimieren bedeutete, einzelne Geschäftsprozesse zu vereinfachen und durch Spezialisierungen bei den Mitarbeitern zu verkürzen.

In diesem Zeitraum stellte sich heraus, dass ohne Softwareunterstützung eine weitere Prozessoptimierung sinnlos wäre. Da die Geschäftsstellen teilweise bis zu 50 Kilometer auseinander liegen, kam es immer wieder zu Verzögerungen in den Abläufen. Durch Zentralisierung der Arbeitsprozesse sollte eine zeitnahe, effiziente Nachbearbeitung aller Vorgänge erreicht werden.

Dazu Benk: "Wir brauchten dringend eine Kommunikationssoftware, die als intelligente und unsichtbare Hand die Steuerung der Geschäftsprozesse übernimmt und dadurch eine Optimierung ermöglicht." Auf Basis der Plattform Lotus Notes Release 5 wird seit Juni 2001 die von CS entwickelte Workflow-Anwendung ProFil://Markt eingesetzt. Sie fügt sich in die Technologiestandards des zuständigen Rechenzentrums, der DVG Hannover, ein.

Prozessanalyse vor Abbildung

Anja Kiehne, als Betriebswirtin in der Prozessorganisation tätig und Leiterin des Projekts, dazu: "Mehr als 600 Einzelprozesse mussten bei der Analyse erfasst und berücksichtigt werden, bevor wir programmieren konnten. Anfang 2001 stand dann das Basissystem, und bis April 2001 dauerte die Prozessabbildung. In zwei größeren Geschäftsstellen wurde daraufhin ein Parallelbetrieb gestartet, bei dem sowohl die herkömmlichen papierorientierten Prozesse als auch die neue Softwarelösung zum Einsatz kamen. Ab Juli 2001 wurden die Geschäftsstellen schrittweise an das neue System herangeführt, und zum 1. Oktober 2001 war die Einführungsphase abgeschlossen."

Während dieser Zeit führten zehn fachkundige Mitarbeiter der Kreissparkasse begleitende Schulungen durch, die von der Hauptgeschäftsstelle bis zu den Mitarbeitern in den kleineren Filialen fortgesetzt wurden. Das Ergebnis: Prozesse in 75 Geschäftsstellen mit fast 1500 Mitarbeitern, die bisher dezentral organisiert waren, wurden schrittweise zentralisiert und zuvor weitgehend manuelle Arbeitsabläufe elektronisch abgelöst. Die dadurch erreichte Transparenz in den einzelnen Tätigkeiten sowie Archivsystemen der vernetzten Geschäftsstellen führten zu einheitlichen und damit höheren Qualitätsstandards im Workflow.

Als reine Web-Anwendung nutzt die Software einen üblichen Web-Browser. Der Anwender wählt beim Login seine Entscheiderrolle und seine Geschäftsstelle. Im weiteren Verlauf führt der logische Aufbau des Ablaufmenüs den Anwender durch die Bearbeitung bestimmter Vorgangsvarianten. Verträge können nach automatischer Datenübernahme mit abschließender Eingabevalidierung direkt aus der Anwendung gedruckt werden. Präzise Historienverwaltung und eine abgestimmte Archivschnittstelle garantieren hohe Revisionssicherheit. Durch das zentrale Indexieren und Scannen im Marktservice und die automatische Zusammenführung von eingescannten Dokumenten über Vorgangsnummern entfällt eine Ablagetätigkeit. Der "Papierkrieg" regiert nicht mehr den Informationsfluss innerhalb der Geschäftsstellen. Eine schnelle Recherche- und Abfragemöglichkeit ist im Beisein des Kunden direkt von jedem Arbeitsplatz aus möglich.

Konzentration aufs Verkaufsgespräch

Die Zentralisierung der internen Prozesse ist durchaus mit hohem Aufwand verbunden, birgt aber auch ein beachtliches Einsparpotenzial. Dieses muss differenziert betrachtet werden, da eine zentralisierte Nachbearbeitung unterschiedliche Auswirkungen hat:

-Die Spezialisierung der Mitarbeiter ermöglicht eine Konzentration auf die jeweiligen Stärken und somit eine Einsparung von zehn Prozent des zentralen Personalbedarfs.

-Weitere zehn Prozent entstehen durch die Beseitigung von Störfaktoren, da jetzt eine durchgängige Bearbeitung vollzogen wird.

-Ebenfalls zehn Prozent ergeben sich aus der optimierten Prozessabwicklung, die durch den Einsatz der Softwarelösung geschaffen wird.

Bei einem Amortisationszeitraum von ein bis zwei Jahren stellt dies folglich eine lohnenswerte Investition dar. Die Kostensenkung in der Abwicklung, ein größerer Freiraum für Beratung und Betreuung der Kunden sowie eine Qualitäts- und Ertragssteigerung im Vertrieb stehen auf der Haben-Seite und sind in der derzeitigen schwierigen wirtschaftlichen Phase als wichtige Resultate zu werten.

Außer konkreten Zahlen in der Bilanz ergibt sich auch nach außen ein besseres Image in der Gesamtwirkung. "Indem alle nachschaffenden Tätigkeiten durch das Auslagern ins Backoffice jetzt aus der Beratungssituation herausfallen, ergibt sich eine stärkere Konzentration beim Verkaufsgespräch, die sowohl beim Kunden als auch beim Berater zu höherer Zufriedenheit beiträgt. Schließlich bleibt der Kunde ja das Wichtigste und soll auch künftig im Mittelpunkt stehen, betont Benk.

Mit dem Ausbau der zweiten Prioritätsstufe sind die großen Meilensteine der Umstellung gesetzt. Zusätzlich werden sich Weiterentwicklungen in den Prozessschritten und damit in den Releaseständen der Anwendung ergeben.

Langfristig bietet sich für die großen Sparkasseninstitute durch die erhöhte Qualitätssteigerung und -standardisierung im Kerngeschäft, dem Vertrieb, die Möglichkeit, viele der rein administrativen Tätigkeiten im erneuerten Backoffice abzuwickeln. Damit könnten weitere Freiräume in Richtung Kundenservice und Beratungstätigkeit erschlossen werden. Bei der Kreissparkasse Hannover wird es weitere Softwareunterstützung für die elektronische Listenbearbeitung in Verbindung mit der eingesetzten Lösung ProFil://Markt geben. (bi)

*Frank-Michael Preuss ist freier Journalist in Hannover.

Interne Prozesse

Eine zentralisierte Nachbearbeitung interner Prozesse hat unterschiedliche Auswirkungen:

- Die Spezialisierung der Mitarbeiter ermöglicht Konzentration auf die jeweiligen Stärken und damit Einsparungen von zehn Prozent des Personalbedarfs.

- Weitere zehn Prozent entstehen durch Beseitigung von Störfaktoren, da eine durchgängige Bearbeitung möglich wird.

- Ebenfalls zehn Prozent ergeben sich aus der optimierten Prozessabwicklung.