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Third Party Maintenance als preisgünstige Alternative

Big Blue überläßt den TPMern die Wartung der alten Modelle

06.03.1992

Die Wartung von Hardware spielt eine große Rolle für die Wert- und Funktionserhaltung hochwertiger Investitionsgüter. Mit einem Wartungsvertrag kann der DV-Anwender die Verantwortung für die Betreuung oder die damit verbundenen Kosten gegen Zahlung einer periodischen Gebühr auf einen Dritten übertragen und sich zusätzlich gegen das Risiko hoher Ersatzteilkosten versichern.

Das Angebot an kompatibler Wartung durch unabhängige Serviceunternehmen (Third Party Maintenance, TPM, oder Independent Maintenance) ist die konsequente Antwort auf den Herstellerservice in einer freien Marktwirtschaft. Entscheidend für den Anwender sind nicht nur die Kostenvorteile eines TPM-Vertrages, sondern zusätzliche Service-Pluspunkte, die ein herstellerunabhängiger Anbieter durch stärkere Kundenorientierung und Flexibilität offerieren kann.

Als zusätzliche Begleiterscheinung ergibt sich für den Kunden die Möglichkeit, teilweise dem Marketingdruck des Herstellers auszuweichen ohne auf die Vorzüge seiner Produkte verzichten zu müssen. Aber auch der Wunsch nach Wartung aus einer Hand für Geräte verschiedener Hersteller (Mixed-Hardwarekonfigurationen) kann ein wichtiges Entscheidungskriterium des Anwenders sein.

Besonders die Anwender, die durch eine immer größer werdende, Zahl an Bildschirmen und Arbeitsplatz-Druckern Service aus einer Hand forderten profitieren heute von den lang jährigen Garantiezeiten der neueren Bildschirme und dem rapiden Verfall der Hardwarepreise. Diesbezüglich verliert ein normaler Wartungsvertrag seinen Sinn, soll bestenfalls die logistischen Probleme lösen.

Die Hersteller haben sich schon lange mit der Existenz von TPM-Anbietern abgefunden, da sie im Laufe der Zeit einsehen mußten, daß es praktisch und rechtlich unmöglich war, ihre Kunden aus dem freien Wettbewerb auszugliedern und sie mit ihrem Angebotsmonopol für Wartungsleistungen an sich zu binden.

Werkzeuge und Wartungshilfsmittel, die vom Hersteller als Garant für ihr Qualitätsmonopol definiert wurden, sind von einigen spezialisierten Serviceunternehmen durch praktisch gleichwertige Lösungen ersetzt worden, zum Beispiel durch Fernwartung, und spielen so nur noch als Verkaufsargument des Herstellers eine Rolle.

So unangenehm, wie man vielleicht annehmen mag, ist diese Konkurrenz den meisten Herstellern gar nicht. Ein TPM-Wartungsvertrag senkt - vor allem für ältere Konfigurationen - die laufenden Kostendes Anwenders. Dieser Kostenvorteil könnte ihn daher vorn Kauf von steckerkompatibler Mainframes (PCMs) abhalten, obwohl diese in der Anschaffung günstiger sein mögen als neue Anlagen des bisherigen Herstellers.

Ein langfristiger Kostenvergleich unter Berücksichtigung der Wiedervermarktungsmöglichkeiten kann so eine IBM-Konfiguration in Verbindung mit kompatibler Wartung preiswerter machen als die PCM-Alternative.

Dies bewirkt für den Hersteller einen zusätzlichen indirekten Vorteil, weil er die Schwerpunkte seines eigenen technischen Kundendienstes effektiver auf Maschinen der neuen Generation legen kann, ohne daß Anwender älterer Hardware vernachlässigt werden.

Praktisch kann man davon ausgehen, daß für die TPM-Anbieter Maschinen erst nach Ablauf von mindestens zwei Jahren nach ihrer Markteinführung durch den Hersteller für ein eigenes Angebot interessant werden. Eine wichtige Voraussetzung für die passive Toleranz des Herstellers sind natürlich eine höchstmögliche Servicequalität des TPM-Anbieters, die dem Anwender maximale Systemverfügbarkeit ermöglicht und das Image des Hersteller oder seines Produktes nicht in Frage stellt.

Während in den meisten Ländern TPM eine selbstverständliche Alternative zur Herstellerwartung geworden ist, verhält sich der bundesdeutsche Markt relativ zurückhaltend und skeptisch. Aus den Marktanalysen der Vergangenheit ist klar ersichtlich, daß die Anwender, und da vor allem die IBM-Großanwender, an echten und kostengünstigen Alternativen nach wie vor großes Interesse zeigen.

Die expansive Entwicklung des bundesdeutschen Marktes für kompatible IBM-Wartung begann in den siebziger Jahren mit dem klassischen Versicherungsmodell, welches sich bereits in den USA etabliert hatte. Der Kunde zahlt die Wartungsgebühr an ein Unternehmen ohne eigenen technischen Kundendienst, und dieses beauftragt. Die IBM mit der Reparatur bei Übernahme aller anfallenden Kosten.

Das TPM-Angebot für die /370-Welt bleibt mager

Das Modell hat in letzter Zeit an Bedeutung verloren, da die Abhängigkeit vom Hersteller Nachteile im Störungsfall mit sich bringt, weil dieser, natürlich interne Prioritäten zugunsten seiner direkten Wartungskunden, setzt. Kurz danach botet, auch Firmen, die sich bisher auf Installationen oder andere technische Dienstleistungen (Jobs) spezialisiert hatten und ihre bestehenden Ressourcen - zusätzlich nutzen wollten, Wartung Mit eigenen Technikern an.

Vor allem im Bereich der Mittleren Datentechnik waren die meist regional stark vertretenen Unternehmen sehr erfolgreich. Ausgenommen von allgemeinen Nachfragetrend blieben aber weiterhin die Anwender großer Systeme insbesondere aus der IBM-370-Welt, die bei den meist auf Mini- und Mikrocomputer spezialisierten Wartungsunternehmen zu Recht das nötige und flächendeckende Know-how im Großsystembereich vermißten.

Mittlere Unternehmen erlebten einen Boom

Durch die geringe Zahl an TPM-willigen Großsystemanwendern war für die meisten Wartungsunternehmen der Aufbau einer dedizierten Spezialistenabteilung für Mainframes mit regionalen Stützpunkten unwirtschaftlich und wurde vernachläßigt. So entstand ein großer Markt kleiner und mittelständischer Anbieter, die in den letzten zehn Jahren zu einer echten Konkurrenz für die Hersteller geworden sind.

Diese jungen und flexiblen Firmen mit ihrem eigenen technischen Außendienst konnten so beweisen, daß Wartung nicht immer Sache des Herstellers sein muß - eine Erfahrung, die andere westliche Industrieländer schon Jahre zuvor gemacht hatten. Der Markt für kompatible Wartung boomte und gewann in den Achtziger Jahren eine immer größere Akzeptanz bei den Anwendern.

Aufgrund dieser Branchenentwicklung und der internationalen Wachstumsprognosen stieg das Interesse ausländischer Investoren an den bundesdeutschen Wartungsunternehmen. Hierzu zählen insbesondere die AT&T-Tochter Sorbus Deutschland GmbH, die Granada Computer Service GmbH, ein Unternehmen des gleichnamigen englischen Konzern, und der französische Thomson-Konzern mit der Thomainfor Maintenance GmbH. Diese Unternehmen stiegen nicht nur wegen der scheinbar hohen Rendite und Expansionsprognosen, sondern aus strategischen Gründen in den deutschen Markt ein.

Die Übernahme der meisten bedeutenden bundesdeutschen Serviceunternehmen durch Konzerne, die eine multinationale Strategie verfolgten, führte Ende der achtziger Jahre zu einer Konzentration auf der Angebotsseite. Aus einer Menge einzelner und erfahrener Wartungsfirmen, die meist auf Maschinen bestimmter Hersteller

spezialisiert waren, wurden einige wenige Generalisten, die nun ihre Leistungen sowohl flächendeckend als auch systemübergreifend anboten.

Die Umsatzerwartungen der Muttergesellschaften zwang die bisher Vorsichtig traktierenden Wartungsunternehmen zu Strukturveränderungen und zu einer weniger differenzierten Angebotspolitik. Es wurde zusätzlich zum bestehenden Angebot Service für Maschinen anderer Hersteller angeboten, die sich aber sowohl im Support als auch in der Art der Dokumentation und der Ersatzteilversorgung stark voneinander unter schieden.

Der Rückzug aus dem Installations- beziehungsweise Job-Geschäft zugunsten der profitableren und besser kalkulierbaren Wartungsaktivitäten nahm den Außendienst-Technikern zusätzlich eine wichtige Tätigkeit, die für die praktische Erfahrung an den Geräten unabdingbar ist. Eine progressive Erweiterung des Serviceangebotes verlangt jedoch die entsprechende Entwicklung der Technikeranzahl und die Vervielfachung des Ersatzteil-Lagerbestandes.

Die Nichterfüllung der genannten Voraussetzungen bewirkt Verzögerungen in der Ersatzteilversorgung und vor allem eine Abflachung des Spezialisten-Know-How durch die Entwicklung zu Allround-Technikern im technischen Außendienst. Durch eine Vielzahl an verschiedenen, zu wartenden Geräten aus verschiedenen Systemumgebungen in einer für den technischen Außendienst erreichbaren Region und die natürlichen Grenzen menschlicher Lernfähigkeit und Flexibilität bei den Technikern, kann es kaum zur Aneignung vom dringend benötigten Spezialkenntnisse kommen.

Dies kann bei einem Servicegeneralisten dazu führen, daß der gleiche Techniker am Vormittag einen PC, anschließend ein Plattenlaufwerk an einer AS/400 und am Abend die Bandsteuereinheit einer IBM4381-Konfiguration reparieren soll Solche Bedingungen sind vor allem für Gyroßsystemanwender völlig inakzeptabel.

Abgesehen von den Realisierungsmöglichkeiten und organisatorischen Problemen einer solchen Kapazitätserweiterung, muß an der Wirtschaftlichkeit eines solchen Modelles gezweifelt werden. Dementsprechend wundert es kaum, daß Ende 1991 durch F Fluktuationen bei den großen Servicegeneralisten erneut Gerüchte über Unternehmensverkäufe und -übernahmen entflammten. Diese Situation vermittelte vielen Beobachtern den Eindruck, die ausländischen Kapitaleigner könnten zur Zeit die Verkaufserlöße mehr interessieren als die Geschäftsentwicklung.

Das Wartungsangebot muß verbessert werden

Auffallend ist auch, daß viele ehemalige TPM-Kunden inzwischen wieder zum Hersteller zurückgegangen sind. Dies ist keineswegs, als Desinteresse an wirtschaftlichen Wartungsalternativen zu deuten, sondern lediglich ein Indiz für die Situation der Angebotsseite und für veränderten Anforderungen.

Ein Überdenken der Servicestrategien ist vor allem deshalb notwendig geworden, weil neue Technologien und Hardwarequalitäten die Anforderungen an ein Wartungsunternehmen im Laufe der letzten 15 Jahre sehr verändert haben. Während Wartung im klassischen Sinne eine regelmäßige Überprüfung und gegebenenfalls Erneuerung von Verschleißteilen und Betriebsmitteln sowie die Pflege elektromechanischer Komponenten vorsieht, gewinnt die qualifizierte Analyse und Auswertung von Störungen, aber auch die Versicherung hochintegrierter und teurer Bauteile eine immer größere Bedeutung.

Diese Art der vorbeugenden Wartung soll vor allem durch die Auswertung von Systemmeldungen Ausfälle zu vermeiden helfen, die durch die allgemeine Entwicklung der Datenverarbeitung ZUM Dialogbetrieb immer gefährlicher für den Anwender geworden sind.

Die vorbeugende Wartung vor Ort statt der Ferndiagnose kann diese Sicherheitsanforderung praktisch nie vollständig ersetzen, sondern bestenfalls ergänzen, da erst am Systemstandort die ganzheitliche Service- beziehungsweise Problemsituation erfaßbar ist. Die intensive persönliche Kommunikation zwischen Anwender und Techniker bleibt somit eine wichtige Basis für bestmöglichen Service.

Für die in der Anschaffung teuren Großrechenanlagen und deren Peripherie wird der Wartungsvertrag, besser: die Solidargemeinschaft der Wartungskunden, zu einem wichtigen Faktor in der Kalkulation von Wartungsrisiken eines jeden einzelnen Wartungsnehmers. Die Anbieter von Wartungsarbeiten müssen diese veränderte Situation in der Strukturierung ihrer Kostenarten und deren Höhe berücksichtigen und in Form einer veränderten Preispolitik umsetzen.

Tatsächlich ist bei der Preiskalkulation für die meisten Maschinen der IBM ein direkter Zusammenhang zwischen Ausfallrisiko und Wartungspreis zu erkennen. Als Beispiel kann man bei den Magnetplatteneinheiten der Modelle 33xx im Großsystembereich eine deutliche Anpassung der Preise an das geringere Ausfall- beziehungsweise Ersatzteilrisiko sehen.

Die Schaffung eines dynamischen Preisgefüges

Statisch trachtet verhält sich der Hersteller zum Zeitpunkt der Markteinführung neuer Hardware also völlig richtig und gibt seinen eigenen Kostenvorteil durch immer niedrigere Preise weiter. Allerdings müssen bei einer dynamischen Preiskalkulation folgende Parameter berücksichtigt werden

- Die Preis der Maschinen sinkt erfahrungsgemäß nach ihrer Markteinführung. Dadurch werden sie auch als gebrauchte Geräte immer preiswerter, was ebenfalls für all die Komponenten gilt, die keine mechanischen oder thermodynamische Verschleißteile sind.

- Das technische Know-how des Kundendienstes wächst und verkürzt die benötigte Entstörungszeit beziehungsweise senkt die Technikerkosten für notwendige Einsätze.

- Die Anfangsprobleme und technischen Mängel der neuen Geräte sowie die Bedienungsfehler durch den Anwender lb ihr fundiertes Wissen bedarfsgerecht aktivieren können. Dieses Prinzip wird auch von den großen Herstellern verfolgt, die auf bestimmte Systemgruppen oder Geräte spezialisierte Technikergruppen in regionalen Geschäftsstellen aufbauen.

Spezialsten-Know-how muß verfügbar sein

Die Dichte an qualifizierten Technikern in einer Region muß in einem ausgewogenen Verhältnis zur Anzahl der Installationen stehen, wobei als tolerierbare Distanz zwischen Technikersitz und Installationsort 100 Kilometer beziehungsweise eine Stunde Fahrzeit anzunehmen gilt. Verfügbares Spezialisten-Know-how vor Ort ist somit eine der ersten Voraussetzungen für hohe Servicequalität. Hierdurch wird auch eine regelmäßige vorbeugende Wartung ermöglicht, durch die sich bereits im Vorfeld Systemausfälle wirksam vermeiden lassen.

Zur Verkürzung von Reparaturen ist außerdem eine schnelle Ersatzteilverfügbarkeit notwendig, die vorzugsweise mit regionalen Lagern und Ersatzteilvorräten beim Kunden ermöglicht wird. Für das Marketing eines spezialisierten Serviceunternehmens besteht die Konsequenz aus dieser Erkenntnis darin, daß mit einer regionalen und systemspezifischen Berücksichtigung nur da Leistungszusagen gemacht werden können, wo sie von Anfang an realisierbar sind. Dies bedeutet auf den ersten Blick Verzicht auf Umsatz durch extreme Einschränkung der Angebotsmöglichkeiten und ein hohes Vertrauen auf die Akzeptanz der Anwender.

Von der Vertriebsmannschaft eines spezialisierten Wartungsunternehmens kann außerdem eine höhere Beratungsqualität gefordert werden. Zusätzlich zur Erstellung von Angeboten erwartet der Kunde vom Verkaufsaußendienst seines Systemspezialisten Unterstützung bei komplementären Dienstleistungen wie Hardwareberatung, Softwareunterstützung und Systemoptimierung.

Auch hier werden wieder die Vorteile eines spezialisierten Dienstleistungsunternehmen deutlich.

Ausgenommen von der obengenannten Entscheidungsproblematik sind die Anwender, die aufgrund ihres eigenen Konfigurationspotentiales vor der betriebswirtschaftlich relevanten Frage stehen, ob sie Wartung von Dritten beziehen oder selbst realisieren sollten.

Die hierfür notwendigen Überlegungen und Gegenüberstellungen bedürfen einer intensiveren Betrachtung und können durch das Angebot von sogenannten Fourth-Party-Maintance-Modellen unterstützt werden.

*Günther de las Heras ist Geschäftsführer der Technoservice Systemwartung GmbH, Dreieich.