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13.11.2006

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Deutschland bleibt eine Servicewüste: Zumindest verdeutlichen das die aktuellen Umfrageergebnisse des Fernwartungsspezialisten NTRglobal. Demnach werden die Erwartungen der Kunden an die Servicequalität bei telefonischen oder elektronischen Anfragen nicht zufriedenstellend erfüllt, wenn es um Probleme rund um die IT geht.

53 Prozent der Befragten gaben an, durchschnittlich mehr als 60 Sekunden in der Warteschleife von Service-Hotlines zu verbringen, bevor ein Mitarbeiter das Gespräch überhaupt entgegennimmt. In knapp der Hälfte der Fälle wird der Kunde dann auch noch an einen zuständigen Kollegen weiter verbunden.

Befragt nach der durchschnittlichen Wartezeit auf eine elektronische Support-Anfrage gaben nur 53 der 100 Teilnehmer an, eine Antwort noch am gleichen Tag zu erhalten. Mehr als ein Drittel der Kunden muss mehr als 24 Stunden auf eine Nachricht eines Service-Mitarbeiters warten und ist im schlimmsten Fall während dieser Zeit arbeitsunfähig. "Freitags sollten also besser keine IT-Probleme auftreten, sonst ist das Chaos perfekt", meint Michael Kessler, CEO, NTR Deutschland.

Kessler verweist auf die enormen Einsparpotenziale, die mit On-Demand-Softwarelösungen für die Fernwartung erzielt werden können: Unternehmen würden damit einerseits ihre Kosten für den technischen Support senken und andererseits gleichzeitig die Produktivität und Flexibilität ihrer Mitarbeiter sowie die Kundenzufriedenheit steigern. Ein wesentliches Kriterium, denn 87 Prozent der Befragten nehmen schlechten Kundenservice zum Anlass, sich nach Alternativen umzusehen und den Anbieter oder Hersteller zu wechseln.

Marzena Fiok