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20.03.1998 - 

IT in der Verwaltung / Stadtwerke verbessern Kundenkontakt

Bochumer Energieversorger als Vorreiter beim Dokumenten-Management

Die Einführung eines elektronischen Dokumenten-Management-Systems bringt neben den bekannten Vorteilen wie kürzere Wartezeiten oder geringere Lagerkapazitäten auch eine Reihe von Problemen mit sich.

Eine Herausforderung war die Einbindung der neuen Software in die bestehende Host-Umgebung der Stdtwerke Bochum. Hierzu waren individuelle Anpassungen an die bereits vorhandenen Systeme nötig. Der Energieversorger hat in Zusammenarbeit mit der Management Beratungs Gesellschaft mbH, Düsseldorf, seine Archivierung von Mikrofiche auf das optische Archivsystem "IBM Visualinfo" umgestellt. Das Archivieren von Dokumenten und das Wiederauffinden sind direkt aus Anwendungen heraus möglich, die zum Teil schon seit über 20 Jahren bei den Stadtwerken eingesetzt werden.

Die Stadtwerke Bochum GmbH mit 1000 Mitarbeitern und einem Umsatz von 610 Millionen Mark im Jahr 1996 ist zusammen mit ihrer Tochter Umweltservice Bochum im alleinigen Besitz der Stadt Bochum. Sie versorgt 185000 Bochumer Haushalts- und 14000 Gewerbekunden mit Strom, Gas, Wasser und Fernwärme.

In der Datenverarbeitung betreuen 35 Mitarbeiter die 500 Arbeitsplatzrechner, die überwiegend mit OS/2 bestückt und auf mehrere Standorte verteilt sind. Die Server-Dienste werden zentral von einem IBM-Host (IBM 9121) und fünf im Verbund organisierten RS/6000-Rechnern ins Netz verteilt.

Die Forderung nach dem Einsatz eines Dokumenten-Management-Systems (DMS) kam zunächst aus der Fachabteilung Verkauf. Hier werden mit einem Kundeninformationssystem (KIS), das vor mehr als 20 Jahren von den Stadtwerken selbst entwickelt wurde, jährlich rund 290000 Rechnungen erstellt und auf Mikrofiche archiviert. Darüber hinaus werden 66000 Informationsschreiben und individuelle Schreiben verschickt. Die elektronische Archivierung der Ausgangspost sollte deshalb das Pilotprojekt bei der Einführung des DMS sein.

Nachdem das Projekt intern bekannt wurde, fanden sich weitere Anwendungsbereiche für die elektronische Archivierung: die Archivierung der Eingangspost, die Dokumentation der Hausanschlüsse für Strom und Gas/Wasser sowie die Anlagendokumentation des Versorgungsnetzes.

Für die Suche nach dem Projektpartner mit der geeigneten Software trugen die interessierten Fachabteilungen ihre Anforderungen in einem Pflichtenheft zusammen.

Drei Produkte kamen in die engere Wahl. Schließlich entschied man sich - auch aufgrund des günstigen Preises - für die MBG, die Projekte im Bereich Dokumenten-Management unter anderem mit dem optischen Archivsystem IBM Imageplus Visualinfo umsetzt.

In den gewohnten Anwendungen arbeiten

"Anfangs hatte ich ein bißchen Bauchschmerzen", gibt Jürgen Bonin, Gruppenleiter Anwendungsentwicklung, heute zu. "Es gab keinen Referenzkunden aus dem Energieversorgerbereich. Wir haben dann einen Kunden mit einem anderen Anwendungsspektrum besucht. Mittlerweile sind aber etliche Kunden aus unserer Branche hinzugekommen - vielleicht auch durch uns. Jetzt fühlt man sich schon wohler."

Eine wichtige Forderung der Bochumer war die Einbindung des Archivsystems in die bestehende Software-Architektur. Die Mitarbeiter sollen möglichst in ihren gewohnten Anwendungen arbeiten; das Dokumenten-Management-System soll sich als zusätzliches Feature in der bekannten Arbeitsumgebung anbieten.

Die Sachbearbeiter haben über eine 3270-Terminalemulation Zugriff auf das zentrale KIS. Vor der Einführung des Archivsystems hatte der Sachbearbeiter nur die reinen Informationen auf dem Bildschirm, während der Kunde das Dokument vor Augen hat.

Mit dem optischen Archivsystem kann sich der Mitarbeiter zusätzlich das Dokument, so wie es für den Kunden ausgedruckt wurde, per Tastendruck auf den Bildschirm holen, was die Verständigung zwischen beiden erheblich erleichtert.

Damit der Sachbearbeiter das Kundeninformationssystem auch weiterhin nutzen kann, entwickelte MBG eine Schnittstelle zwischen Terminalemulation und Archivsystem. Der Mitarbeiter wählt in der 3270-Emulation einen Suchschlüssel, beispielsweise die Kundennummer, und startet einen Suchvorgang im Archiv. Nun öffnet sich ein zweites Fenster mit der zugehörigen Übersicht, das gesuchte Dokument wird angezeigt.

Daß sich das KIS auf dem IBM-S/390-Servern unter MVS befindet, das Archiv auf den RS/6000-Verbundrechnern unter AIX und die Rechnungen vom DMS-Server kommen, läßt den Anwender kalt: Er sieht nach wie vor seine vertraute Arbeitsoberfläche.

Neu geschriebene Rechnungen werden nach dem Drucken als elektronische Kopie in das Archiv übernommen - nachträgliches Scannen ist also nicht nötig. Auch die Indexierung anhand von Schlüsselbegriffen wie Kundennummer, Zählernummer, Kundenname, Adresse und Zeitstempel erfolgt ebenfalls automatisch.

Da für Rechnungen eine Aufbewahrungspflicht von sieben Jahren besteht, haben die Bochumer eine Lösung zur sinnvollen Organisation des elektronischen Archivs realisiert: Die ersten acht Tage nach Rechnungsstellung wird die Rechnung im "vitalen" Archiv abgelegt. Dieses liegt auf der Festplatte eines schnellen Rechners, da in dieser Zeit die meisten Rückfragen von Kunden kommen und damit die meisten Zugriffe auf das Archiv notwendig sind. Nach dem achten Tag werden die Rechnungen im "dokumentarischen" Archiv abgelegt. Hier wird weniger Wert auf die Antwortzeiten gelegt, deshalb kommen hier optische Platten zum Einsatz (Jukebox).

Elektronischer Kundenordner

Voraussichtlich noch 1998 wird ein Projekt zur Übernahme der Eingangspost - etwa 45000 Schreiben pro Jahr - in das elektronische Archiv gestartet. Geplant ist die Erfassung des kompletten Schriftverkehrs mit Korrespondenzen, Mahnungen und Reklamationen. So entsteht nach und nach ein elektronischer Ordner, der alle wichtigen Informationen zu einem bestimmten Kunden enthält. Weil diese Informationen von allen Arbeitsplätzen im Netz zugreifbar sind, werden alle Vorgänge zu einem Kunden von einem Allround-Sachbearbeiter betreut.

Die Abschaffung der Archivierung auf Mikrofiche war für Jürgen Bonin längst überfällig. "Die Informationen wurden einfach nur verkleinert, man hatte aber keine Suchgewinne", erläutert er. "Für die tägliche Arbeit blieben die Mikrofilme ohne Bedeutung. "Heute sind die Sachbearbeiter ohne Zeitverlust auskunftsfähig und können mit den zusätzlichen optischen Informationen mit dem Kunden über "dasselbe Blatt Papier" reden.

Mit der Umstellung der SAP-Software - die beispielsweise in der Personalabrechnung eingesetzt wird - von R/2 auf R/3 sieht Bonin in diesem Jahr eine Reihe weiterer Projekte auf sich zukommen: "IBM stellt eine zertifizierte Schnittstelle zu SAP R/3 zur Verfügung. Von den SAP-Anwendern wird die optische Archivierung der Kreditoren, Belege oder Bestellungen gewünscht. "Insgesamt zieht Bonin ein positives Fazit: "Der Zeitplan wurde eingehalten, und das System läuft seit der Einführung weitgehend stabil. Für unsere Kunden verkürzt sich die Auskunftszeit im Vergleich zum Mikroficheverfahren von 15 Minuten auf 15 Sekunden. .

Angeklickt

Ein neues Dokumenten-Management-System sollte in die Software-Landschaft der Bochumer Stadtwerke integriert werden. Da es keine Referenzkunden aus dem Energieversorgungsbereich gab, war die Neuerung mit einem gewissen Risiko verbunden. Es wurde eine Schnittstelle zwischen Terminalemulation und Archivsystem entwickelt. Der Mitarbeiter wählt in der 3270-Emulation eine Kundennummer und startet den Suchvorgang im Archiv. Ein zweites Fenster zeigt eine Übersicht, dann wird das gesuchte Dokument angezeigt. Der Mitarbeiter kann bei seiner vertrauten Oberfläche bleiben.

Sabine Müller ist freie Fachjournalistin in Trittau.